第一讲：服务创造价值一、为什么要进行服务提升？案例引入：门对门的银行1.中国有多少家银行？2.生态环境的改变1）竞争的多元2）产品的同质3）客户的挑剔3.客户流失的原因用数据说话4.250定律5.贵行的优势在哪里？案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己第二讲：网点标准服务流程一、服务流程的“三主动”原则1.主动问候2.主动招呼3.主动关怀二、开门迎客流程案例：网点开门迎客视频分享1.为什么要进行开门迎客？2.开门迎客的标准？三、业务咨询流程1.积极倾听2.重复确认3.首问负责情景演练：厅堂常见场景模拟演练四、引导分流流程1.引导分流的目的2.贵宾客户引导原则3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频4.零干扰服务五、业务接待流程1.业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.柜员服务七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲六、客户投诉流程1.用数据来看投诉处理的重要性2.投诉处理的“五不”原则1）不影响网点其他客户2）不用太多专业术语3）不卑不亢4）不推卸责任5）不与客户争吵3.投诉处理七步成诗1）迅速隔离客户2）安抚客户情绪3）充分道歉4）搜集足够的信息5）给出解决方案6）征求客户的意见7）跟踪服务4.投诉处理金牌话术七、客户挽留流程1.挽留客户的步骤案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户2.厅堂堵漏四字诀问：问明客户的资金用途或去向留：通过利益说明挽留客户资金少：通过利益说明挽留客户资金回：通过利益说明挽留客户资金第三讲：服务提升之6S管理一、什么是6S1.整理2.整顿清洁3.清扫4.自检5.素养二、如何在网点推行6S管理第四讲：高效晨会的开展一、晨会的意义二、晨会的流程案例：网点晨会视频分享三、现场分组演练晨会PK