第一讲：服务意识决定服务行为一、心态决定意识案例：一张回家的机票讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？1. 服务业的发展趋势2. 客户服务发展历程3. 成功的服务型企业视频：《雄鹰的重生》案例：400至40000二、建构客户满意新知1. 对服务的认识——SERVICE互动：你对服务的理解是什么？2. 客户满意与否的影响3. 客户满意的内涵案例：银行、电力、航空4. 客户期望值的管理1）客户期望和什么有关2）客户期望值的前置管理案例：你不管理客户，就被客户管理三、职业化修炼的“1和3”1. 梳理自己的角色认知，清晰职业发展活动：复盘四问案例：川航机长2. 职业化的内涵1）一个中心：以客户为中心2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责3）高效能人士：以终为始团队共创：工作中的职业化行为四、做好服务是渡人渡己1. 快乐工作，幸福生活2. 反危害：黄帝内经的身心危害视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲第二讲：服务行为决定服务质量一、服务质量模型与标准1. 服务质量差距模型1）不了解客户的期望2）没有设计好合适的服务及其衡量标准3）没有按照确定的标准提供服务4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉5）客户认为所提供的服务低于其期望值2. 客户对服务的需求1）可以忍受的2）可以接受的3）一般的4）应该的5）理想的3. 客户定义的服务标准推演：倒推服务质量差距模型讨论：运用SPAR案例进行分析讨论二、公司的标准化要求标准1. 公司服务及管理岗位行为手册标准2. 公司服务及管理岗位规范3. 公司的核心基本点备注：根据不同企业的要求三、服务质量问题70%来自沟通行为1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度2. 两个70%1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上3. 提问对于服务沟通的价值提问活动：一只鸟被打后四、以人为本的服务沟通原则1. 尊重2. 感同身受的同理3. 成人之美案例：靠谱与闭环视频：同理和同情第三讲：服务沟通决定70%服务行为一、业务流程中的服务沟通技能1. 理解需求1）客户的需求包括业务需求和心理需求a客户的满意度：理性与感性2）沟通逻辑PIEa P：感知b I：辨识c E: 表达3）理解需求的四部曲：望闻问切a察言察色——望的技术b听话听音——闻的技术c问一得三——问的技术d回应方案——切的技术4）人的高层次满足是感性满足案例分析：那些被我们忽略的情感需求2. 提出建议1）直接建议2）折中建议3）巧妙的拒绝案例：客户场景3. 业务办理1）专业精深——快速准确的业务操作2）有形原则——规范的手势、舒服的动作3）有声原则——请、谢谢、对不起4）尊重原则——客户有知道过程的权利5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系6）肯定原则——对任何积极行为给予赞美演练：赞美春天模式讨论：运用SPAR案例进行分析讨论第四讲：服务闭环决定客户体验一、客户体验的标准1. 客户满意的标准2. 客户惊喜的标准3. 客户体验即“满意+惊喜”案例：三只松鼠的客户体验二、PDCA在服务管理的应用案例：靠谱和闭环1. 走进PDCA2. PDCA的内涵1）P—Plan订立目标2）D—Do开始行动3）C—Check过程检控4）Action加以改善引导研讨：实际工作中的PDCA流程梳理三、实际场景中的客户体验1. 理清客户体验闭环2. 找出实际场景中客户体验关键点3. 优化客户体验关键点练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇1. 职业化修炼2. 客户为中心的服务3. 影响学习转化的因素4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）