导入： 视频分享： 优质供电服务 拥抱电力市场第一讲：服务赢未来一、服务意识与服务沟通1. 优质服务亡羊补牢不如防患于未然分享案例：服务将“危机”变“契机”2. 我们选择不了客户，但可以选择更好的沟通方式和技巧3. 沟通的漏斗分享案例：客户到供电营业厅柜台咨询车库开户事宜，因转述出现问题，致使客户四次来营业厅没办成功二、服务规范与现场管理1. 基本服务礼仪仪容仪表；形体着装；表情神态；服务规范用语课堂研讨：您认为礼仪对于你的日常生活及工作是否有帮助，为什么？2.供电营业厅服务规范3.供电营业厅常态化监控及案例分析分组讨论 分享观点：供电营业厅内安装视频监控是否合理？三、服务风险分析及控制1. 服务态度语音分析诊断2. 仪容仪表检测分析3. 服务行为检测预警4. 供电服务办理热点问题及红线风险点热点：1）一证受理2）一次性告知3）同城异地4）低压容量开放5）历史遗留问题6）经济纠纷7）首问负责制红线风险点：三不指定现场实操：观看《营业厅现场服务》视频，找出不规范的服务行为或错误的咨询答复四、优化营商环境1.工作目标1）低压小微企业客户“三零”服务（零上门、零审批、零投资）2）10（20）千伏及以上大中型企业客户“三到户”服务（外线工程投资到户、流程信息推送到户、能效方案定制到户）3）实现A+、A、B、C、D类供电区域平均供电可靠率分别达到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上2. 工作举措1）明确低压供电政策，低压供电容量上限统一提升至160千瓦2）高可靠性费用，申请新装、增容的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用户，可自主选择由供电公司出资建设配套工程并按非自建标准交纳高可靠性费用，或自行出资建设接入工程并按自建标准交纳高可靠性费用3）压减客户办电环节4）简化客户办电手续5）全面推广线上服务6）实现23项简单业务“一次都不跑”，2项复杂业务“最多跑一次”7）加强与政府部门信息共享8）加大办电信息公开力度3.案例分享：打通政府部门信息共享通道，提升供电服务效率分组讨论：您认为还有哪些措施能进一步优化营商环境？第二讲：业扩报装与变更用电一、业扩报装1. 收资要求1）居民新装、增容收资2）低压非居民新装、增容收资3）高压新装、增容收资2. 业务流程1）基本配置容量标准2）受理方式3. 业务收费1）高可靠性供电费用2）其他经营性和劳务性收费二、变更用电受理1. 减容 2. 暂停 3. 暂换 4. 迁址 5. 移表 6. 暂拆 7. 更名、过户 8. 分户 9. 并户 10. 销户 11. 改压 12. 改类 13. 居民峰谷电变更 14. 基本电价计费方式变更、调需量值减容现场实操：培训现场分组，每组派两名代表参加现场演练——供电营业厅改压业务办理全程，课堂现场点评，评选最佳表演奖（参与的学员发放小礼品做鼓励）第三讲：电价分类与电费发票算法一、 电价分类1.按用电类别分2.按电价制度分3.按1天24小时分（分时电价）4.其他分法按电压等级、按季节、按售电环节等分组讨论：有人说：中国是世界上电价结构最复杂的国家，您怎么看？二、现行电价1.电网输配电价 2.电网销售电价3.工业用电峰谷分时销售电价4.电热锅炉（蓄冰制冷）峰谷分时销售电价三、分类电价执行范围1.居民生活用电2.一般工商业及其它用电 3.大工业用电 4.农业生产用电5.其他：路灯照明、电动汽车充换电设施用电、差别电价 四、居民电价及电费算法1.居民分时电价2.居民阶梯电价3.居民优惠电价4.居民合表电价5居民客户电费算法实操：根据某居民客户的电费票据,借助营销系统信息解读该月电费实操：两部制电价用户电费票据解读第四讲：计量装置及用电信息采集系统一、电能表1. 电能表的分类2. 电能表的型号及含义3. 电能表常见故障 4. 智能电能表故障代码案例分析：电能表串户故障的分析和处理5. 产权分界点：计量表后10cm 二、互感器1. 电流互感器分类及识别2. 电流互感器使用时注意事项3. 电压互感器分类及识别 4. 电压互感器使用时注意事项三、用电信息采集系统1. 用电信息采集系统的功能2. 用电信息采集系统建设目标3. 采集设备：用电信息采集终端、电能表4. 用采系统 终端分为：专变采集终端、集中抄表终端、分布式能源监控终端5. 用采系统用户每天用电情况查询第五讲：新能源服务与市场化业务一、分布式光伏发电并网服务 1. 分布式光伏发电特点 2. 布式光伏发电系统示意图3. 分布式光伏发电上网电价及补贴政策解读案例分析：户用分布式光伏发电项目的收益分析4. 分布式光伏发电并网的模式5. 分布式光伏发电并网的适用范围6. 分布式光伏发电并网流程和时限——220/380V、35kV（10kV）7. 分布式光伏发电项目并网收资要求 课堂实操：指导客户“网上国网”APP办理并网申请二、电动汽车充电桩用电报装服务故事导入：新造车时代的未来究竟是属于“氢能源汽车”还是“纯电动汽车”？国际新能源汽车的产业发展过程及现状视频分享：拜登5月18日在福特公司的演讲1.我国发展电动汽车产业的特殊意义1）为了实现“双碳”的目标和愿景2）为了保障我国的能源安全3）为了带动我国经济稳定发展4）对电网实现削峰填谷2.电动汽车充换电技术3.电动汽车接入对电网的影响及措施4.充换电设施用电报装业务的种类5.充换电设施用电报装业务收资要求——低压、高压6.充换电设施用电报装业务申请流程及时限——低压、高压7.充换电设施执行的电价和服务费8.充换电设施产权分界 9.智慧车联网平台相关业务1）充值卡业务2）充电桩现场服务案例分享：北京购买蔚来电动汽车的经历三、市场化业务1.市场化购售电业务的主体：售电公司、零售客户2.市场化业务类型1）供应商关系建立 2）供应商关系变更 3）供应商关系解除 3. 市场化业务流程4. 市场化业务收资要求5.市场化业务验资要求1）客户侧2）售电公司侧6.三方服务协议签订要求7.验资失败及争议处理要求互动游戏：供电公司、售电公司、零售客户三方进行售电供应商关系变更业务的现场游戏（参与互动的学员发放小礼物鼓励）[课程回顾、结业、填写问卷调查表、祝福、合影]