课程大纲第一讲：金融产品营销与银行中高端客户心理分析一、金融产品营销的本质/营销本质？前导：营销的本质？二、金融营销与其他行业营销的区别互动讨论：金融产品和普通商品的营销有哪些区别？人们的心理预期波动影响三、银行中高端客户心理分析1. 客户关系管理6个阶段2. 营建客户关系的4种技巧四、金融服务的售前、售中、售后服务1. 基于以顾客为中心的传统金融服务案例讨论：金融行业的投诉与客户黏性五、客户的真实需求——挖掘客户潜在需求练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤六、客户决策性格分析1. 老鹰型2. 孔雀型3. 猫头鹰型4. 鸽子型七、识别营销的七步法基本流程1. 识别客户2. 建立信任3. 激发需求4. 展示产品5. 处理异议6. 促成销售7. 客户跟踪第二讲：银行个人客户购买相关因素多维度分析一、银行个人客户性格分析1. 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）自我测试：自己属于什么性格？2. 针对四种客户性格的沟通技巧3. 针对四种客户性格的金融产品营销策略二、银行个人客户性别分析1. 针对不同性别客户的金融产品营销沟通策略与方法三、银行个人客户年龄分析1. 针对不同年龄客户的金融产品沟通营销策略与方法四、银行个人客户职业分析五、银行个人客户消费态度分析1. 七种客户消费态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）2. 七种客户消费态度的弱点分析3. 针对七种客户消费态度的金融产品营销策略与方法六、银行个人客户购买心理分析七、银行个人客户深层需求分析1. 马斯洛需求层次论2. 需要VS需求3. 冰山模型4. 钓鱼理论第三讲：顾问式（SPIN）销售流程、客户实际&潜在需求分析小游戏互动开场：营销的本质是什么？四个故事分别代表什么？案例：小品《卖拐》中的顾问式销售流程节点对应分析一、客户金融需求的性质和层次1. 即刻需求VS潜在需求2. 营销VS销售二、中国高净值人群的需求类型资料：《2017中国大众富裕阶层财富白皮书》1. 客户的需求有可能是潜在的2. 如何激发客户的潜在需求?三、销售全流程分解案例：销售攻心计——心战为上，兵站为下。前导：销售心理决定循环过程分解（量变——质变——下一个量变）1. 满足阶段2. 认知阶段3. 决定阶段4. 需求衡量阶段5. 明确定义阶段6. 评估阶段7. 成交阶段8. 后悔阶段互动讨论：金融产品营销过程分解（每小组一题并讨论发言）四、spin顾问式销售流程分解说明1. 状况性问题（寻找痛点）2. 问题性问题（巧揭伤疤）案例讨论：喜来乐和德福的营销流程分解说明3. 暗示性问题（伤口撒盐）4. 解决性问题（妙手回春）案例讨论：本山卖拐和喜来乐的销售方法具体流程演示：spin顾问式销售流程案例分析说明五、有诊断才有发现，有发现才有需求1. 客户识别三要素2. 金融产品“四性”3. 客户心理分析4. 倾听并整理客户需求工具提供：需求分析表六、SPIN技术小组练习1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论案例演练：各个小组案例演练（每小组一分钟）七、临门一脚——促成技巧/话术1. 请求成交促成法2. 体验营销促成法3. 步步为营促成法4. 目的建议促成法5. 利弊分析促成法6. 假设成交促成法过关演练：对促成话术进行演练，对过程分析、讨论，相互点评第四讲：面谈的要素、技巧和策略路线一、“面谈”八要素二、面谈要点动作分解三、面谈中语言技巧1. 迎合的技巧2. 主导的技巧3. 制约的技巧4. 赞美的技巧5. 锁定话题的技巧6. 引导思维的技巧7. 潜意识沟通的技巧四、客户角色分析1. 客户的四种角色2. 找到教练五、客户表面立场与真实利益六、大客户沟通策略路线第五讲：客户异议心理分析与处理技巧一、洞察客户异议背后的心理干扰因素1. 客户到底在担心什么?案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”情景分析：“我再考虑考虑!”2. 客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买”3. 如何在异议出来之前就行预防处理案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?二、异议处理的策略与关键技巧1. 客户异议冰山原理反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?2. 不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对3. 态度与操作层面的异议处理策略4. 异议处理的5大关键技巧1）识别客户异议隐性原因2）转变客户认知3）聆听——听到客户的心声4）同理心回应——说出客户的感受和想法5）说破——说出自己的感受和想法三、客户异议分析与应对策略1. 客户：“这个产品已经有了”——如何处理2. 客户：“产品风险太高”——如何处理3. 客户：“收益不如他行高”——如何处理4. 客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理5. 客户答应买，却迟迟不买，如何处理第六讲：异议处理现场对照过关练习一、贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理1. 导入本类客户营中的主要异议演练点评、讨论与总结二、基金亏损客户心理分析与异议处理1. 导入本类客户营中的主要异议演练点评、讨论与总结三、对保险有偏见客户分析与异议处理1. 导入本类客户营中的主要异议2. 演练点评、讨论与总结四、CTS客户心理分析与异议处理1. 导入本类客户营中的主要异议演练点评、讨论与总结互动讨论：以上四类异议的相同点和不同点第七讲：运用风险资产构建牢不可破的客户关系一、新形势下财富管理市场中的客户关系互动讨论：婚姻关系VS恋爱关系一、客户关系的五个层次1. 为什么邀约客户参与旅游都不来?客户：我为什么要来?2. 读懂中国文化中的情理法则3. 互联网下的客户关系：微信工具4. 互联网下的客户关系：社群营销二、客户流失原因分析1. 单一产品的客户流失率控制2. 其它流失原因：产品、服务、关系、特殊三、客户关系升级策略1. 初级版：提升渗透率，捆绑销售2. 进阶版：期限错配，风险搭配3. 高阶版：资产配置，套牢客户4. 创新版：非金融服务讨论分析：哪些银行端风险资产黏性更大？案例：招商银行的客户分层服务体系课堂总结（固化成果、打分考试）：各小组分别选各章节中的要点进行总结展示设计，包括不限于案例展示、异议处理流程演练、SPIN流程演练、面谈技巧演示、客户心理分析、客户销售行为及心理分析等。