课程大纲第一讲：树立意识游戏破冰分组一、礼仪的核心二、中西方不同的文化的根源与礼仪现状三、酒店业的竞争现状呈现分析四、服务与礼仪的关系1．酒店服务水平=酒店利润现场游戏互动认知：何谓服务意识五、树立星级酒店的服务意识1．我们与客户的关系2．星级酒店客户服务----尊重的核心六、礼仪增值缺陷的人生1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论真实案例呈现七、个人形象与企业形象的99=0服务理论本节结束，团队PK第二讲：卓越形象礼仪一、可怕的“三秒钟”印象——影响你7年的首因效应二、提升精气神----仪容礼仪现场试妆：妆前妆后大不同三、干练大方----仪表礼仪1．职业装着装要求与饰品佩戴规范2．统一着装的四大优势3．职业形象四禁忌四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言五、尊重的眼神——你的眼神会说话现场互动：你的眼神会说话六、三米之外的“阳光”——微笑的力量1．与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击情景互动：服务现场的客户服务感受案例分享：投诉风波2．先树立服务意识3．微笑训练本节结束，团队PK第三讲：酒店星级服务礼仪一、接待服务礼仪1．门童迎宾问候礼仪2．前台迎宾问候礼仪3．路遇问候礼仪案例分享：从门童到副总的GILL二、称呼礼仪故事案例：因称呼而引发的投诉三、介绍礼仪四、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的必杀技现场体验：不同坐姿的心理感受五、赞美礼仪赞美现场互动PK加讲师点评六、茶水服务礼仪八、乘坐电梯礼仪九、社交距离礼仪十、敲门服务礼仪十一、送餐服务礼仪十二、接听、拨打电话礼仪十三、特殊人群特殊关爱服务1． 婴、幼儿群体2． 孕妇群体3． 老弱病群体4． 残疾群体十四、星级酒店服务礼仪—各国禁忌1． 韩日美等主要国家禁忌2． 涉外礼宾礼仪3． 世界主要宗教礼仪4． 中国少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌十五、爱心服务----以爱为名做顾客所想案例分析：海底捞的服务圣经头脑风暴：感动客人的爱心服务有哪些本节结束，团队PK第四讲：酒店服务仪态礼仪一、手势礼仪5． 中国传统文化之剑指体验：无声的尊重语言6． 酒店引导手势规范7． 递送物品手势规范8． 指引方向手势规范9． 引导手势礼仪规范体验：小细节显大尊重二、引领服务三、仪态训练----站坐蹲走四、酒店门童服务仪态训练1．为客开车门服务2．为客人运送行李物品服务3．为客开门服务4．欢迎、告别仪态演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！五、酒店服务仪态4禁忌本节结束，团队PK第五讲：高情商沟通一、以人为本的沟通密码1．遇到不同的观点，学会说“有趣”二、客户心理冰山图三、沟通法则—用嘴不如用心视频案例：有眼色的小惠四、面对高端客户，如何说话会更受欢迎五、客户沟通服务中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用六、会倾听才能赢得沟通1．增加客户表达欲望的倾听要领2．倾听时增加好感的身体语言3．倾听后赢得客户好感的必杀技案例分享：用心赢心七、沟通中的同理心应用1.同理心的重要性案例分享：古巴导弹危机视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题2.沟通中的同理心应用现场体验：有效共情八、沟通方式与沟通工具的变化九、如何构造画面感的语言1． 认识画面感的语言特色及影响力2． 具体到细节3． 善于用类比4． 点睛用排比十、打造我们的“心”服务头脑风暴：定制我们用心的“一”服务本节结束，团队PK第六讲：客户投诉处理一、客户投诉原因二、探知客户心理——冰山图解三、认知出险客户情绪1．辨识情绪2．影响情绪表达6因素3．情绪管理四、解决情绪四步骤五、投诉处理五方法1．逃避2．调适3．竞争4．妥协5．合作六、不同情境中运用沟通的能力1．沟通的情境2．你的目的3．对他人的认知七、认可需求1．感同身受法2．精神发泄情景体验：怒火中烧点化法本节结束，团队PK第七讲：实战演练一、建立酒店服务的标准服务礼仪流程1．落地式的培训以学以致用为终极培训目标2．在海报上书写呈现，方便公司留档二、酒店服务礼仪流程实战演练分组PK讲师现场点评