课程大纲导入：客户是……1. 一个本企业最重要的人2. 一个最终为我的工资卡付款的人3. 一个让我学会耐心包容有责任感的人4. 一个像我一样有偏爱也有偏见的人5. 一个会跟我咆哮也会跟我温情的人6. 一个能够让我成功也能让我失败的人第一讲：提升服务意识一、建立服务意识的重要性和迫切性1. 服务客户的意义2. 客户满意度管理1）客户满意度2）客户的期望值3. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善1）一个不满的客户所带来的2）高效优质投诉处理给企业带来的二、投诉处理的七大分类1. 外部投诉2. 内部投诉3. 普通投诉4. 重大投诉5. 升级投诉6. 疑难投诉7. 群体投诉三、投诉处理水平评估1. 找理由VS主动认错2. 是否打断客户3. 客户是否会选择你4. 是否逃避与客户的眼神交流5. 认为强势也是有效手段6. 是否处理投诉时容易情绪失控7. 是否会优化投诉处理方案8. 是否能分析出投诉中的对错是非9. 是否能从投诉中找到乐趣10. 是否经常与人分享投诉心得互动：写出您遇到的投诉案例第二讲：投诉客户心理分析一、个体差异匹配个性方案1. 产生不满、抱怨、投诉的原因分析1）对产品本身或政策的不满2）对客服人员的态度及技巧不满3）客户自身的原因2. 客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析1）顾客抱怨投诉的心理分析a求发泄心理b求尊重心理c求补偿心理2）顾客抱怨投诉目的与动机a精神满足b物质满足3. 影响客户投诉解决的三大因素4. 如何有效避免客户投诉二、处理投诉时的理念1. 客户永远是对的！2. 从人性的善恶看投诉3. 投诉客户的再教育4. 视投诉为游戏三、投诉客户最需要什么？四、投诉是一种积极的态度第三讲：应对投诉的沟通技巧一、投诉沟通的六个基本流程1. 投诉处理中的察言观色1）用眼观察a看装扮b看言谈举止2）用心体会a感受对方情绪b揣摩对方心理3）眼神的传递4）对眼神的要求2. 听的清晰准确，才能有的放矢1）不良的倾听习惯2）非语言倾听的方式3）倾听4要点4）倾听3步曲5）聆听的5种境界6）倾听的原则7）倾听的要领8）防止过度倾听3. 问对问题是处理投诉成功的关键1）保持中立2）同频共震3）开放式VS封闭式4）接受性VS选择性5）发问的出发点4. 如何说的对方化干戈为玉帛1）怎么说比说什么更重要2）负面与正面的体验表达3）感同身受4）用“我”代替“您”5）站在对方角度说话6）拒绝的艺术a委婉的拒绝b把“NO”变成“Yes”的7个突破口7）三明治法则与引导原则8）说的温度5. 善用微笑使人倍感亲切1）微笑是国际通行证2）人生最美的8个笑容6. 体察肢体语言洞察其真实想法1）举止行当赢得客户信任2）肢体表达的典型信号第四讲：处理客户投诉的雷区和方法一、10种错误处理投诉的方式1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到顾客身上3. 做出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言排斥8. 质问顾客9. 语言地雷10. 忽视客户的情感需求二、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情三、客户投诉处理技巧1. 三明治法则2. 引导原则四、巧妙降低客户期望值的技巧1. 巧妙诉苦法2. 表示理解法3. 巧妙请示法4. 同一战线法五、无法满足客户期望时的三决策1. 替代方案2. 巧妙示弱3. 巧妙转移六、处理投诉的六大原则1. 不要反驳客户1）心理清空原则2）倾听的技巧3）尊重客户的体现4） 同理心的具体应用与话术的结合2. 诚恳表达歉意1）表达歉意的时机2）表达歉意的技巧3）“我”还是“我们”？4）歉意=承认错误？5） 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达3. 了解抱怨原因1）用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围2）分清客户的情感与事实3）回应情感4）发掘事实——原因探询5）保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相6） 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维4. 给出解决之道5. 满足客户要求6. 后续跟踪服务第五讲：客户的持续维护一、彼此尊重、换位思考1. 客户情感需求2. 客户业务需求1）职权之内的情况处理2）职权之外的情况处理3. 替代方案，主动出击二、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”1. 耐心多一点2. 态度好一点3. 动作快一点4. 语言得体一点5. 补偿多一点6. 层次高一点课程结束