课程大纲第一讲：沟通知识概述一、沟通的定义及作用1. 沟通的定义及作用2. 什么是沟通3. 沟通的方式二、沟通的类别1. 语言沟通与非语言沟通2. 正式沟通与非正式沟通3. 单向沟通与双向沟通4. 一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通三、沟通的重要性1. 沟通无处不在，无时不有2. 沟通与就业3. 沟通是成就一生的首要能力四、沟通的原理1. 造成沟通障碍的原因2. 沟通的原理图3. 沟通中的三个变量第二讲：沟通不畅的主要原因一、缺乏自信1. 沟通时的不自信2. 先入为主3. 准备不充分4. 没有耐心5. 时间仓促6. 记忆力欠佳二、情绪不佳1. 未能控制好情缘2. 忽略他人的需求三、条理不清1. 重点强调不足2. 条理不清楚四、语言不通1. 方言VS普通话2. 中国人VS外国人五、大脑过滤1. 脑外世界VS演绎世界六、有效沟通的八点启示1. 和谐气氛2. 沟通方式3. 留有空间4. 沟通的意义5. 不要假设6. 沟通的平等性7. 共同的信念与价值观8. 方法总比问题多第三讲：沟通能力的提升游戏：一对多的沟通一、沟通的模式1. 沟通的双向性2. 沟通的三个核心步骤3. 沟通的基本流程二、沟通中的语言基本功1. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排（现场演练）2. 语言清晰度、专业度、亲和力（现场演练）3. 语音、语速（现场演练）4. 专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断（现场演练）三、沟通效果的来源1. 肢体语言2. 声音3. 文字第四讲：沟通的六项修炼一、修炼1：如何观察对方——看的技巧1. 用眼观察1）看装扮2）看言谈举止2. 用心体会1）感受对方情绪2）揣摩对方心理3. 眼神的传递4. 对眼神的要求练习：情景模拟二、修炼2：如何拉近与对方的关系——听的技巧1. 不良的倾听习惯2. 非语言倾听的方式3. 倾听4要点4. 倾听3步曲5. 聆听的5种境界6. 倾听的原则7. 倾听的要领8. 防止过度倾听三、修炼3：如何让对方畅所欲言——问的技巧1. 保持中立2. 同频共震3. 开放式VS封闭式4. 接受性VS选择性5. 发问的出发点四、修炼4：如何让对方更喜欢——说的技巧1. 怎么说比说什么更重要2. 沟通语言的准确性案例：“老公，加油！”3. 沟通语言的鲜明性案例：美国代表访华4. 沟通语言的艺术性案例：日内瓦会议5. 沟通语言的技巧性案例：梁山伯与祝英台6. 负面与正面的体验表达7. 感同身受8. 用“我”代替“您”9. 站在对方角度说话10. 拒绝的艺术1）委婉的拒绝2）把“NO”变成“Yes”的7个突破口11. 三明治法则与引导原则12. 创造“警句”的8个技巧13. 说的温度总结分享：说的三种沟通模式五、修炼5：如何贴近对方的心——笑的技巧1. 微笑是国际通行证2. 人生最美的8个笑容案例分享：沃尔玛与希尔顿六、修炼6：如何运用身体语言——动的技巧1. 举止行当赢得客户信任2. 肢体表达的典型信号互动：图片分析七、有效沟通与无效沟通的信号第五讲：学会职场中的沟通技巧一、反馈的“JOHARI视窗”二、克服沟能问题中常见问题的技巧1. 阻止不健康的争论2. 避免被某个人或小集体控制3. 对付打断他人和有个人异议的人4. 在公司内部形成对立三、职场中上下左右关系的处理1. 与上级如何沟通1）要克服惧怕领导的心理2）要多出选择题，少出问答题3）要主动地、及时地反馈2. 与下级如何沟通1）平等友善，不可居高临下2）充分尊重，鼓励、支持、正向引导3. 与同级如何沟通1）真诚沟通2）友好尊重3）共同协商4. 跨部门如何沟通沟通注意事项：沟通的禁忌；沟通的原则课程结束