第一讲：培养积极主动的服务意识一、认识服务及如何做好服务?1、服务的概念分组活动：服务真的有这么重要吗?2、对服务SERVICE的理解1) S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务2) E-Excellent：出色完成每个服务流程……3) R-Ready：随时准备好为顾客服务3) V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾案例分享：鲁豫有约——服务中微笑的重要性3、服务三大问题1) 共性服务——100%要满足2) 个性类型——迅速判断3) 个性服务——设法满足4、服务四个层次1) 基本服务2) 满意服务3) 超值服务4) 难忘服务案例：附加值增值服务所带来的效益5、主动服务三重境界1) 把分内的服务做精——意料之内 情理之中2) 把额外的服务做足——意料之外，情理之中3) 把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满?现场模拟：服务目标----在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二讲：构建一流的客户服务体系导入：完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准1) 服务标准由谁决定2) 我的行为如何影响服务标准3) 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度及规范1) 客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理2) 客户服务管理制度建设的几种思路3) 客户服务管理制度建设与发展的原则案例分享：客户服务管理制度第三讲：客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度2、质量/服务本身的质量3、价格二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚1) 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；2) 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；3) 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。4) 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；5) 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人)；6) 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性1) 90%的客人会避开差的服务公司2) 80%的客人会找服务好的公司3) 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱4) 回头客会为公司带来50%——80%的利润案例分析：带给的启示——满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。第四讲：VIP客户管理与维护一、VIP招募与推广1、什么是VIP?1) 非常重要的人体现在那方面?2、VIP客户的特点3、VIP客户管理对销售的重要性1) 顾客价值的公式2) 无形的宣传广告4、VIP分类，留住核心顾客5、如何建立VIP客户管理1) 搜集vip客户的背景心理资料2) 分类、分级及建立模式3) 规划和设计服务营销活动4) 标准服务行为的测试、执行和整合5、如何推广和招募VIP会员6、做好VIP客户服务是店铺盈利的重要手段二、VIP客户的管理与维护1、VIP维护常用工具1) 软件使用店铺2) 电脑使用店铺3) 表格手工使用店铺2、VIP的日常维护----日常维护五步3、VIP增值服务项目4、建立完善的VIP档案5、VIP的回馈与回访6、VIP的情感沟通7、VIP维护案例第五讲：客户投诉、抱怨处理方法与技巧一、投诉、抱怨处理方法与技巧1、应对抱怨、投诉的心里准备1) 同理心2) 客户是对的3) 调整心态分享：客户服务的素质2、处理抱怨、投诉的步骤(流程)1) 掌控情绪2) 收集客户信息3) 掌握客户类型4) 沟通技巧……二、平息客户怒火5技巧1、让客户发泄2、真心为客户着想3、真诚道歉4、引导思路5、迅速解决问题角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户三、客服人员情绪压力管理1、缓解压力与情绪调整技巧1) 赢者心态训练2) 调整情绪先从调整心态开始现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心总结：前事不忘，后事之师