概述：沟通的定义与沟通障碍1．沟通的定义、沟通的障碍2．有效沟通的核心要素：识别、善言、理解、衔接、适应案例分析：同样的语言，为什么得到不同的回应？第一讲：识别立场，建立关系与信任一、横向管理与纵向管理：如何通过沟通整合资源1．组织内部的多样性、互赖性背景下的管理问题2．横向管理与纵向管理：察觉组织中的横向关系3．区分合作与抵制、原因及强度二、识别立场，建立高效合作关系1．识别立场的含义和要求2．识别立场的四个关键动作3．识别立场，共赢共进，建立关系和信任三、案例分析：看起来很好的项目，为什么得不到支持?第二讲：结论先行，结构化呈现一、善言的标准：清晰、一致、有力1．清晰：结论先行，结构化论证2．一致：围绕一个主题，采用同一逻辑3．有力：理性的“骨架”，感性的细节二、善言的原则：分析、分离、推进1．分析：直达核心，始终做到简明扼要2．分离：区隔分明，始终坚持分步展开3．推进：层层递进，始终固守逻辑流畅三、善言的要素：主题、观点、素材1．主题：界定沟通的范围2．观点：明确自己的主张3．素材：彰显语言的魅力四、结构化表达的逻辑方法1．结论先行2．逻辑论证3．分层次展开 第三讲：聆听与发问，理解对方一、聆听的障碍1．有效聆听的八大障碍2．克服聆听障碍的基本方法3．有效聆听的基本原则二、三F聆听法1．聆听事实2．聆听情绪3．聆听意图4．三F聆听练习三、有效发问的基本要求1．多问开放式问题，少问封闭式问题2．多问事实（5W2H）,少问题原因（why）3．先类别问题，再个别展开4．肢体的配合，经常性地回应第四讲：激发需求，处理异议一、S-C-Q:将我的问题转化为你的需求1．S-C-Q的核心：转换问题，消除鸿沟2．S-C-Q的关键：从共同认可的事实出发3．S-C-Q练习：如何构造力量的序言结构？二、认同、询问、调整，处理异议1．异议处理的基本原则2．异议处理的基本方法3．异议处理的三大语言模式三、掌控“关键对话”，有效应对沟通中的情绪问题1．“关键对话”的含义2．“关键对话”掌控办法3．如何达成共识第五讲：以对方沟通风格实施沟通一、人性化沟通基础1．人际沟通中的基本原则2．基于人性的沟通需求案例分析：表扬与纠正的智慧二、认识四种行为风格1．行为风格测试，知道自己的风格2．了解不同行为风格的行为表现，能识别他人的行为风格视频案例分析：如何知人知心？ 三、不同行为风格的沟通策略1．老虎型沟通风格及沟通策略2．孔雀型沟通风格及沟通策略3．猫头鹰型沟通风格及沟通策略4．考拉型沟通风格及沟通策略