课程大纲：第一讲、与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪1、什么是礼仪2、什么是电话沟通礼仪 第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养1、电话服务人员的服务意识1）服务人员应具备的服务意识2)走出服务意识的误区2、电话服务人员应具备的服务素养1）个人修养2）心理素质3）专业素质4）综合素质 第三讲、电话沟通的正确方法1、单向与双向沟通2、积极聆听的技巧3、有效的发问技巧4、有效表达的原则5、回馈技巧 第四讲、电话服务人员的话语1、礼貌用语1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语2、文明用语1）称呼恰当2）口齿清晰3）用词文雅3、行业用语1）三T原则2）适度原则3）术语的使用4）用语的禁忌4、书面用语1）正确无误2）工整清晰3）内容完整4）简明扼要 第五讲、电话服务人员的电话沟通礼仪要素1、接听电话礼仪要素1）重要的第一声2）清晰明朗的声音3）准确迅速的接听电话4）热情的应答5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪2、拨打电话礼仪要素1）拨打电话的时机2）掌握通话时间3）态度要友好4）用语要规范3、通话用语1）用语礼貌2）用语规范3）用语文雅4）用语温和4、电话礼仪1）、电话接打2）、电话礼仪禁忌5、现场模拟演练第六讲 声音训练1. 咬字训练2. 音量训练3. 音色训练4. 语速训练5. 语气训练6. 音调训练第七讲 高效电子邮件沟通1.发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人案例分析：《给公司群组的邮件》2.标题：作用—简明扼要概况邮件内容案例分析：《恰当和不恰当的标题》3.内容A.KISS原则B.5W2H原则C.主题明确D.列点说明E.明确对方的行为和时限F.邮件的体积G．附件的格式案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》4.签名栏：设置不同用途的签名栏案例分析：《对外邮件的签名栏》5.电子邮件的沟通礼仪A. 准确的拼写与语法B. 谦恭有礼:称呼、语气、常用礼貌用语案例分析：《暴力邮件》C. 选择标识：紧急、参考及其它D. “自动回复”和“离开办公室”的设置第八讲、客户投诉处理技巧1、何谓客户投诉？2、客户投诉的动机和原因3、客户对服务不满的反应4、客户投诉对我们意味着什么？5、如何处理难缠无理的客户6、有效处理投诉的技巧7、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏