课程大纲：第一讲、五星服务意识---满意服务从心开始1、服务的本质2、电话服务人员的服务意识1）尊重—应有的服务态度2）客户永远是对的—积极的服务理念3）常见的四种服务：冷淡型、工厂型、老乡型、满意型4）优质五星服务—超越客户期望3、电话服务人员应具备的服务素养1）个人修养2）心理素质3）专业素质4）综合素质第二讲、电话沟通礼仪——与客户交往的艺术1、礼仪的本质—尊重的三个层次2、标准礼貌用语—软垫式言辞3、接听电话礼仪要素1）重要的第一声2）清晰明朗的声音3）准确迅速的接听电话4）热情的应答5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪4、拨打电话礼仪要素1）拨打电话的时机2）掌握通话时间3）态度要友好4）用语要规范5、通话用语1）用语礼貌2）用语规范3）用语文雅4）用语温和6、电话礼仪1）电话接打2）电话礼仪禁忌7、现场模拟演练第三讲、高情商的电话服务沟通---不见面的影响力1、 情商是什么？2、 工作情商的18项能力心理测试：《你的情商高不高？》3、如何提高自我情绪觉察力A. 辨识情绪：情绪来自于想法案例分析：《开会迟到了》B. 情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情 讨论：《你遇到过的情商高手》4、如何理解和接纳他人的情绪A. 反映对方所说内容B. 反映对方内心情绪C. 替换情绪化字眼 角色扮演：《让我再说一遍》5、积极聆听的技巧1）倾听的5个层级2）积极倾听的反射话术3）服务中的倾听技巧—倾听与复述的口诀6、有效的发问技巧1）了解事实与信息—开放式与封闭式问题2）引导对方—问“YES”的问题3）集中在问题解决—接受性与选择性问题4）电话销售在于好的发问 案例：《老太太买李子》7、有效表达的原则—73855原则1）非语言沟通的魅力：语音、语调、语速和重音的练习2）专业声音四要素：发音练习8、回馈技巧—想清楚再说9、电话客服三高招1）同理心—感受客户情绪的利器2）正向引导法—肯定代替否定、我代替你3）赞美法—最好的润滑剂10、客服电话流程标准案例分享：《DELL电话评价标准》练习：《从开场白到结束电话》案例分享：《安踏呼叫中心话术模板》第四讲、高效电邮沟通—电邮也是公文！1.发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人案例分析：《给公司群组的邮件》2.标题：作用—简明扼要概况邮件内容案例分析：《恰当和不恰当的标题》3.内容A.KISS原则B.5W2H原则C.主题明确D.列点说明E.明确对方的行为和时限F.邮件的体积G．附件的格式案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》4.签名栏：设置不同用途的签名栏案例分析：《对外邮件的签名栏》5.电子邮件的沟通礼仪第五讲 客户投诉处理技巧—投诉是金1、 客户投诉的价值案例：《海尔的土豆洗衣机》2、 投诉的客户最需要什么？3、 处理投诉的十大禁言4、 投诉处理总思路—先处理心情，再处理事情5、 客户投诉处理黄金八大步6、如何处理难缠无理的客户7、有效处理投诉的技巧8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏