序：开场游戏的设置与功用一、礼仪理论探究1、礼仪的来源及发展教学方法：故事分析2、 在遵守原则中实践礼仪礼仪七大原则：尊重、认同、适度、真诚、宽厚、体谅、平等教学方法：集体绘画3、 三个境界是尊重的考量二、商务形象礼仪—魅力职场形象的塑造1、服饰礼仪 A. 商务女士为尊重和权威感而穿戴--正装要求及禁忌 案例：《第一夫人们的比拼》 B. 商务男士为政治和影响力而穿戴--穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 C. 制服的穿着要点 教学方法：《晨会纠偏》2、仪容礼仪 A. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 B. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 C. 完美造型从“头”开始：女士和男士的发型标准教学方法：《晨会纠偏》，《正式程度排名》3、仪态礼仪A. 展示气质的站姿B. 优雅得体的坐姿C. 自然端庄的蹲姿D. 洒脱自信的走姿E. 你的眼睛会说话F. 用微笑提升魅力G. 手势礼仪标准与禁忌 教学方法：集体练习，《仪态操》，《微笑操》，《我是明星》风采秀小结：片段试讲和小组内点评三、商务往来礼仪—职场交往的技巧1、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到 2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对 案例：《低三下四的奥巴马》 情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》3、介绍时的原则 A. 从低到高 B. 介绍人的责任4、握手技巧: 谁先伸手？ A. 握手的次序和要领 B. 握手的禁忌5、交换名片: 名片的印制、索取和接受 情景演练：《递接名片错在哪儿？》6、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪 A. 行进间的前后上下 B. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？ C. 轿车、越野车、商务车的位次排列 情景演练：《乘车》7、送客: 送到哪里由什么决定？8、拜访: A. 合宜的时间和基本的礼节 B. 拜访前、中、后的注意事项 情景演练：《客户拜访招商经理》9、馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性 讨论：《最好的礼品》教学方法：列队练习，组内纠错，小组PK小结：片段试讲和相互点评四、商务用语礼仪—职场沟通的艺术1、语言传递的模式与障碍 教学方法：《左右脸拼图》2、常用语言技巧 A. 赏识 B. 说服 C. 拒绝 D. 处理异议 教学方法：《8个优点》游戏，《说服A和B型客户》角色扮演，《王老师走错了》情景演练3、电话礼仪 情景模拟：《转接客户的电话》 A. 电话应答的原则 B. 接听电话技巧 C. 打电话的正确方式：5W1H D. 过滤电话的技巧 E. 电话会议礼仪4、电子礼仪A. 如何写一封礼貌的电子邮件案例：《错误的、暴力的电子邮件》 B. 一份完整传真的要素 C. 手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃 小结：片段试讲和相互点评五、商务餐饮礼仪—职场上的润滑剂 1、中式餐饮 A. 请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化 B. 桌位：尊位 C. 点菜：谁来点？先点啥？ D. 上菜顺序: 主菜/硬菜的位置 E. 餐桌禁忌 F. 敬茶: 从白茶到普洱；从洗茶到奉茶 案例：从《宴请东北客户》谈宴请要素和宴请程序2、西式餐饮 A. 桌位：女主人为尊 B. 餐桌禁忌 视频: 《憨豆先生的大餐》 C. 餐具的摆放和运用 实操练习：《西餐餐具的运用》 D. 上菜次序 视频：《西餐正确示范》 E. 酒水和咖啡的选择和搭配F. 自助餐的取菜次序和禁忌六、特殊岗位礼仪—客户经理与餐厅服务员1、客户经理5步法 A. 主动招呼 B. 自我介绍 C. 了解需求 D. 陪同办理 E. 礼送客户 案例：《晨会》2、 餐厅服务员案例分析：《科班服务生的测试》 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 案例分析：《帮点菜的服务小姐》 C. 制服规范 D．标准服务用语和服务忌语 E．标准仪态与服务动作 实操练习：《点餐与上菜》七、商务礼仪培训专家TTT1、课程内容之呈现顺序 从开场白到结束语2、让人目不转睛的培训技巧 “点、转、说”三部曲3、论点培训技巧 如何将论点转化成长期记忆？4、 课堂常见问题A. 遇到忘词怎么办？ B. 如何与学员互动？ C. 现场如何提问？ D. 如何回答学员问题？ 教学方法：小组讨论 总结：大班试讲和现场评分