一、五星接待和讲解的礼仪基础1、礼仪的起源与七大原则2、尊重--接待和讲解礼仪的基石 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重来访者 D. 尊重的三个境界—观察、理解和行动3、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》4、高端商务接待和讲解中的优质客户服务意识 A、高、中、低规格接待的差别与选择 B、客户感知四维度 C、客户感知与客户期望 D、超越客户期望：个性化与差异性 E、如何根据参观者的不同需求调整重点案例：《接待习近平、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五星酒店的一碗意大利面》。三、接待和讲解的专业礼仪训练1、仪容仪表 A、着装礼仪a. 制服的六大好处树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异b. 制服的制作规范c. 制服的穿着规范女士和男士着装要求及禁忌讲解人员首饰三个不戴 B、仪容修饰a. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求b. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点c. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配现场妆容练习 C、优质形象的条件--TOP原则接待人员如何区分时间、场合、场所游戏：《正式程度排名》 D、专业优雅的接待和讲解仪态 a. 微笑：“音阶式”微笑—“微笑操” b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 c. 目光凝视区域：公务、社交、亲密d. 身体距离的界域“仪态操”，全体标准化练习E、举止管理：a. 根据展厅设置的讲解动作b. 根据展厅设置的表情2、修炼用语礼仪 A、发音练习：专业声音四要素 B、发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》 C、接待讲解标准话术a. 听-->说-->问 b. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等全体标准化练习3、现场接待和讲解礼仪 A、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到 B、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对案例：《低三下四的奥巴马》情景演练：《走廊上遇到客人时...》 C、介绍时的原则 D、握手技巧: 谁先伸手？a. 握手的次序和要领b. 握手的禁忌 E、行进、楼梯、电梯的礼仪a. 行进间讲解的前后上下 b. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？ F、送客: 送到哪里由什么决定？四、完善接待沟通的艺术游戏：《默契猜猜看》1、积极倾听测试：《即席练习》 A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等 B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听 C. 积极倾听的反射话术案例分析：《这件衣服太贵了》2、同理心同理心回答三要素案例：《美剧：在云端》 练习：《同理心表达》 3、正向引导法讨论：《引起来访者不满的经典句式》 A. 使用积极的词语 B. 避免中性词 C. 阻止负面词语 D. 善用我代替你 练习：《正向引导法》4、赞美法 A. 赞美人的十把飞刀 B. 最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》