课程大纲第一讲：银行业发展新常态案例导入：国内外各银行现场图片案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？1．银行业面临的新常态2．国内外银行业目前的发展动态3．未来网点转型的四个方向4．网点转型与管理的三种思维5．网点负责人的应对思路：看、面、适、推第二讲：网点管理者的自我管理小组讨论：如何管理人生的意义？一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁1．身体健康靠锻炼2．灵魂安宁靠修炼二、如何找到心中的月亮三、自我能量管理案例：美联银行-高能量创造高绩效课堂体验：身体、情绪、精神1．从管理工作到管理人生2．稻盛和夫的生活哲学带来的启示3．稻盛和夫的工作哲学带来的启示4．网点负责人的四项管理职责5．网点负责人的六种管理角色6．网点负责人的四种管理能力第三讲：员工沟通辅导与团队激励案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为一、认识双向沟通及沟通的关键点1．“以问代说”是管理沟通的核心技能2．种提问方式与职业漏斗模型的有效应用3．沟通中如何确认理解和程序建议?4．网点负责人的沟通行为应具有沟通意识5．和谐高效沟通的要点6．低效沟通与和谐高效沟通二、下属辅导：如何培养员工技能1．随岗辅导1）随岗辅导三阶段2）随岗辅导的训练程序与要点2．面谈辅导1）什么是面谈辅导2）绩效面谈中容易出现的5种角色3）绩效面谈的流程与要点4）绩效面谈效果的自我评估5）绩效面谈特殊处理技巧6）提高新人留存率的辅导关键点案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比3．网点四类员工的辅导策略1）明星员工2）新兵员工3）老兵员工4）病猫员工视频案例：新兵员工对老兵员工的影响三、团队激励：给下属一支兴奋剂1．一线员工动力与激情时间周期与特点2．不同时期人员激励需求关键点3．三维度评价法4．评价后的不同育人侧重5．了解员工的工作动机6．激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论7．马斯洛的需求理论，同双因素理论对比8．大维持激励因素9．大保健激励因素10．几种不同的激励原则11．种常见的激励方式12．不同年龄段员工的激励关键点案例分享：客户要求行长为柜员加工资案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析第四讲：银行网点现场服务管理案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验一、影响现场客户服务体验的质量要素1．服务规范2．排队等候管理3．环境与设施4．业务能力二、网点现场之环境管理三、网点现场之晨会管理四、网点现场之客户排队等候管理五、网点现场之信息管理六、网点现场之大堂管理七、网点现场之各岗位服务流程管理八、网点现场之设施设备管理案例导入：詹行长的网点管理小组讨论：如何从服务规范到服务创新第五讲：银行网点营销管理数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销案例思考：为什么我们要加强主动营销？一、从客户的角度看客户的心理变化二、主动营销的四种策略三、你会计算自己的业绩吗？工具：业绩管理公式四、网点各岗位营销目标的管理五、网点各岗位营销管理的分工六、营销工具与氛围：视觉营销的管理1．网点视觉标准的定位2．营业网点形象建设标准案例分享：各家银行的视觉营销管理七、各岗位的营销流程及关键点八、大堂经理的营销流程及关键点1．大堂经理营销流程2．大堂经理营销的四大关键点九、柜员的营销流程及关键点1．柜员识别推荐流程2．柜员交叉营销的四个关键3．柜员一句话营销的三个要点4．提升柜员营销的三大基本要求十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点1．营销岗位的二大工作重点2．客户关系管理的四个阶段3．客户关系的日常管理1）客户的分类方法2）客户关系的日常维护3）客户信息的日常完善4）客户营销工具的管理十一、客户营销的流程与技巧1．识别客户的六大关键信息2．运用八大线索与客户开启对话3．赞美客户的5大要点4．倾听客户的技巧5．提问客户的技巧6．产品说明的二大工具7．异议处理的技巧：太极处理法8．促成的二大技巧：行动法则、二选一法则十二、四种类型的客户沟通与营销注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课结束：现场提问与解答