第一讲：正本清源：客户关系与服务一、互联网形势下大客户维系策略解析1、解读互联网形势下全市场竞争态势2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化3、明确大客户战略变化与需求变化4、明确客户关系发展的价值与重要性二、关系营销案例探讨1、什么是关系营销案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱2、正确解读客户关系第二讲：理清现状：客户关系测评与分析一、量化客户关系：客户关系温度计1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式2、讲授客户关系测评工具的使用方法二、客户关系测评1、营销人员随机抽选客户关系测评单位2、填写测评问卷三、客户关系测评结果分析1、对测评结果进行分析2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识四、学习目的：通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。第三讲：关系圆舞曲五步法：沟通维系策略一：增进彼此熟悉度一、怎么让客户第一时间记住你1、黄金三分钟法则的理论基础案例分享：两张名片法案例分享：出奇制胜的邮件二、如何邀请高层客户1、正面策略：了解客户的交际圈2、营销人员搭台，客户唱戏经典案例：魅力四射的陈大姐3、侧面策略：关系人的六度分离理论4、蜘蛛关系网的借力案例分享：我和林志玲5、分割策略：带来利益化的邀约6、分割利益，切入影响者案例分享：小张的曲线救国案例分析三、如何发展内线1、内线筛选三原则2、细水长流型内线培养法3、李经理的十年内线案例分析4、团队PK实战演练：如何让客户对你有好感四、学习目的：1、掌握熟悉客户的步骤和方法2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。沟通维系策略二：让客户与你达成同盟一、客户关系类型解析1、客户XY模型经典案例：四象限客户区间2、扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型二、如何实现顺利的客户互动1、客户个人需求洞察“三步法”2、客户的沟通风格判断及对接技巧案例分析：“八面玲珑”的汪经理情景演练：如何打动“冰冷”的客户三、客户达成同盟的关键时间案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步四、客户关系发展系列手段五、学习目的：1、掌握客户关系分类的方式2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求3、掌握各类型客户性格特征4、掌握各类型客户应对技巧沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务一、客户产品需求分析1、行业价值链分析2、行业需求分析3、各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等二、企业内各关键岗位需求分析1、决策人需求分析2、使用者需求分析3、评估者需求分析4、影响者需求分析三、判断客户需求状态1、结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求2、四类需求应对方法技巧四、“广深高速”的产品介绍1、三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍案例演练：非诚勿扰现场2、四化原则要素：基于产品结构原理视频案例：最简单的语言表达五、学习目的：1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍沟通维系策略四：如何应对竞争一、竞争对手信息建档1、收集竞争对手的哪些信息2、如何应用竞争对手信息案例分析：小李的竞争对手档案库二、耳听八方的内线网络1、客户内部的最佳内线布点部门2、内线布点方法与技巧三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团经典案例：客户经理小王的艰难战役四、学习目的：1、了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用2、掌握内线网络建立的方法3、通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法5、学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体沟通维系策略五：与客户形成共同体一、大客户关键人服务策略1、关键人的服务策略及应用二、客户服务的危机、风险及应对1、客户关系危机信号分析指标分析关键岗位关系人际关系分析可能性变动分析2、客户关系危机及应对确定危机发生核心原因案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作、客户挽留的系列解决措施分析产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系成本捆绑：固有成本，变动成本平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系三、有效服务公关策略：1、个性化服务：尊重客户感知的公关案例分享：一双老北京布鞋案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物案例分享：关注客户的客户2、细节化服务：关注客户痒点与敏感点案例分享：六星酒店的暖心行动案例分享：关注客户细节的礼物3、顾问式服务：获取客户认同的公关视频案例：入殓师