第一讲：正本清源：客户关系与服务一、互联网形势下大客户维系策略解析1、解读互联网形势下全市场竞争态势2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化3、明确客户战略变化与需求变化4、明确客户关系发展的价值与重要性二、关系营销案例探讨1、什么是关系营销案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱2、正确解读客户关系第二讲：理清现状：客户关系测评与分析一、量化客户关系：客户关系温度计1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式2、讲授客户关系测评工具的使用方法二、客户关系测评1、营销人员随机抽选客户关系测评单位2、填写测评问卷三、客户关系测评结果分析1、对测评结果进行分析2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识四、学习目的：通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。第三讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2、客户信息定期收集与分析3、高价值及个人大客户特色服务4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5、大客户的“营销防御战”策略模型小节目标：1、掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法2、掌握客户信息收集的方法及工具；3、掌握大客户特色服务的具体内容；第四讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1、礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1、客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1、关键客户性格特征分析及交往时注意要点2、不同性格特征及交往要点完美型客户助人型客户目的型客户自我型客户思考型客户忠诚型客户乐天型客户领袖型客户和事老型客户小节目标：1、掌握客户关怀的含义及可实行的方法；2、掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化；3、透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊。