第一章：互联网危机公关与舆情管理的时代背景一、中国经济发展进入新常态1、改革开发40年后，中国经济高速发展的速度开始减缓2、社会信息化，文化多元化带给企业的传播机遇和挑战3、贫富差距加大，社会矛盾激发，网络安全，个人隐私泄露问题加剧4、个人接受信息严重超载，信息大爆炸带来思想、信念等一系列冲突5、国家、组织和企业如何正向传播，促进世界和平，经济繁荣发展二、物质条件丰富，精神需求增加。公共需求、公共议题问题突显1、公民素质、公共意识和公共需求与国家、组织的服务能力矛盾加剧2、国际、国家法律法规、社会治理框架、社会制度的延后性面临巨大压力3、公众影响力不断扩张，社会矛盾激发出来的群体性事件频频发生4、新媒体、新技术的发展应用，造就了许多意见领袖和社群组织5、科技力量，技术手段是把双刃剑，正道如何克制魔道三、2019年最新企业、个人、行业三大舆论危机个案分析1、西安奔驰硕士女车主维权事件引发汽车板块股票跌幅超过137亿2、浦发银行信用卡借力四川救火英雄做广告引发舆论危机3、人民日报点名批评互联网教父马云“996”言论4、没有媒介就没有危机第二章：著名企业危机公关案例学习借鉴一、315前夕，作家六六控诉京东售假1、一篇博文引发的电商血案2、高傲的京东强硬态度引发一场网络论战3、光脚的不怕穿鞋的！4、危机公关的时机把握和态度端正至关重要5、以用户为中心的基本原则是第一指导思想6、赢了争论输了生意，输了人心大大不值二、鸿茅药酒的自杀式危机处理1、广州医生一篇网贴引来一场牢狱之灾2、凉城县公安局跨省抓人，刑拘三个月3、到底是民事案件还是刑事案件？4、广州谭姓医生发表个人声明道歉5、内蒙古某某药企向公安局撤回诉讼，事件结束了吗？6、中国医师协会声援并乐意提供法律援助广州谭医生7、网络舆情引爆，网民一边倒支持广州谭医生8、人肉搜索，网民揭露内蒙古药企法人老底9、企业占尽上方，为何突然风向逆转？三、联想5G投票门实践回顾1、《联想，你还好意思说自己是爱国企业》一文广泛传播2、联想高度重视，发表《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》文章3、联想拉来华为官方公开支持，力证清白4、马云、李彦宏数十位行业大佬力挺联想5、不应该把单纯的技术问题政治化6、联想避而不谈“数码信道短码”有没有投票华为7、网民爆料联想国内价格高于国外8、联想从“民族骄傲”变成了民众口中的“美帝走狗”9、任何时候避免：站在广大人民群众的对立面！第三章：危机公关的理论与思想指导探讨1、危机处理的科学发展观2、危机和纳税与死亡一样不可避免3、危机并不可怕，可怕的是没有危机意识4、危机事件的五大特性5、分析危机公关的六个角度6、积发性危机的预防和两大定律7、危机控制的信息传播机制8、把握危机传播沟通的四个度9、英国著名危机公关专家的三T原则第四章：2019年某某银行危机公关的处理全案一、银行互联网品牌影响力分析1、公司名百度搜索首页的恶意负面信息2、PC端百度搜索的负面舆情3、移动端搜索的负面舆情4、烈士事件新闻垂直首页信息陈旧5、事件名当前搜索结果负面信息堆积6、事件总结，正面信息建设严重欠缺二、事件针对性策略分析1、迅速扭转局面，提升品牌形象挑战蛮大2、正面舆情压制，负面不实信息删除与覆盖3、整体解决方案：正面攻防体系策略制定4、自身稳定性建设与加大行业曝光5、品牌词建设，美誉度管控提升6、现有负面信息处理的6大核心手段7、短期霸屏式正面信息发布，长期坚持稳定占位8、负面信息处理结果的案例展示9、品牌、事件、口碑的内容策略和平台策略10、事件处理后的阶段性成果展示第五章：课程重点回顾和学习总结1、危机公关的体系怎么搭建？2、谁是危机公关的第一责任人？3、危机管理的时间节点怎么划分？