第一讲：沟通的基本概念一、沟通的重要性二、沟通的过程 三、沟通的3大要素和技巧1. 第一要素“说”1）充分准备2）观点鲜明，逻辑严谨，运用事实和数据3）真诚，适当幽默，反应机敏4）注意察言观色5）总结要点2. 第二要素“听”1）“听”的障碍a存在偏见b缺乏兴趣c想当然假定d情绪化反应2）“听”的技巧a专心听，不打断b理解对方，不急于评价c同理心倾听d复述话语，确认理解正确3. 第三要素“问”1）开放式和封闭式提问优劣势比较2）开放式和封闭式提问的技巧3）不利于信息收集的问题a少说为什么b问带有引导性的问题c多重提问四、有效沟通的五大步骤1. 充分准备2. 确认需求3. 阐述观点4. 处理异议5. 达成共识互动游戏：画图案例研讨：海上遇险实操练习：列举工作中哪些是开放式问题和封闭式问题？第二讲：突破沟通的障碍的技巧和方法一、沟通障碍1. 沟通个人障碍1）地位的差异2）认知的偏误3）过去的经验4）情绪的影响2. 沟通的组织障碍1）信息泛滥2）时间压力3）组织氛围4）信息过滤5）缺乏反馈二、克服沟通障碍1. 利用反馈2. 精简语言3. 讲话要有重点4. 善用比喻5. 主动倾听第三讲：提升组织内部高效沟通一、与上级沟通的技巧1. 请示工作的原则和方法2. 汇报工作的原则和方法3. 接受任务的原则和方法4. 让上司了解你的五个技巧1）主动汇报工作进度2）有问必答且很清楚3）接受批评，事不过三4）接受任务无怨言5）善用思考，主动改进二、与平级沟通的技巧1. 方式比内容更重要2. 懂得尊重与分享3. 平级之间相处的几点忠告三、与下属高效沟通技巧1. 下达命令的技巧2. 赞扬部下的技巧3. 批评部下的方法案例研讨：买复印纸的故事案例研讨：郁闷的老马第四讲：高效会议沟通一、会议的类型1. 传达会议2. 讨论会议3. 策略共识会议4. 创意发散会议5. 信息联络会议6. 情绪舒缓会议7. 仪式型会议二、会议进行的四阶段1. 导入议题2. 引发意见3. 导出结论4. 归纳要点小组研讨：会议进行的流程及内容第五讲：电话沟通技巧1. 接听、拨打电话的基本技巧和程序2. 转接电话的技巧3. 应对特殊事件的技巧第六讲：不同性格特质的沟通技巧一、了解自己的性格特质和沟通特点1. DISC性格测试2. 分析解读自己性格的特质特点二、因人而异的沟通方法和技巧1. 知己知彼，分析解读每种性格的特质特点2. 因人而异的沟通方法和技巧3. 与不同性格特质的领导的沟通方法和技巧DISC性格测试：每个人按要求，填写一份性格测试问卷小组讨论：分析讨论每种性格特质的特点，找出高效沟通的要点