第一讲：主管的基本沟通技能一、沟通基础概论1. 有效沟通的定义案例视频：无以言对的沟通2. 有效沟通的三要素1）设定目标2）传递过程3）达成共识3. 沟通的最大障碍讨论启发：阻碍沟通的因素二、有效沟通的通用技术 1. 说（问）：发出信息——编码1）“55387”原则——让表达生动而具有说服力互动体验：请大家按照我说的去做案例练习：我没说你偷了客户的钱2. 听：收到信息——解码1）聆听的两个维度2）聆听的五个层次3. 反馈1）积极反馈2）建设性反馈第二讲：主管的角色认知与管理一、主管自我认知测评：《沟通型格测评问卷》1.控制型特质：勇敢的、坚决的、控制的…2.表现型特质：活泼的、外向的、交流的…3.分析型特质：严谨的、冷静的、重制度…4.温和型特质：和善的、稳定的、合作的…5.调整型特质：适应的、中性的、协助的…案例：《西游记师徒四人》二、因人而异的管理1. 控制型：老虎——和我反对意见？你小心！a同理心句式、b感谢句式、c赞美句式缓冲句式原则：不肯定、不否定、不转折练习：缓冲句子2.表现型：孔雀——我喜欢被关注和赞美a赞美外表：衣着、音容、环境等b赞美特质：行为结果c赞美成就：长期努力达成的结果案例：教授的赞美练习：赞美卡的传递3.分析型：猫头鹰——你值得信任吗？a事实表达法、b案例表达法、c数据表达法案例：一瓶矿泉水4.温和型：熊猫——别忘了我的存在哦~a积极反馈法、b建设性反馈法案例：菜的味道第三讲：向执行力要结果一、 什么是执行力1. 个人——把想干的事请干成功的能力2. 组织——贯彻战略，完成目标的合力案例分享：给任正非的万言书二、执行力缺失的原因1. 心态消极——缺乏目标2. 意志不坚——缺乏毅力3. 优柔寡断——缺乏果敢4. 标准低下——缺乏激情5. 拖延磨叽——缺乏行动6. 模糊不清——缺乏沟通三、执行力驱动系统（4R）1. 结果(Result)结果定义系统客户化、量化、实物化案例分享：忙碌的农夫2.责任(Responsibility)岗位责任系统责任稀释定律、责任的猴子管理案例分享：谁去给猫挂铃铛3.检查(Review)结果跟踪系统公开性、公正性、实效性、周期性案例分享：柳传志的一次迟到4.激励(Reward)绩效评价系统案例分享：商鞅变法的提示案例讨论：海豚如何赢得喝彩