第一讲：正视冲突一、冲突的概念1. 什么是冲突2. 传统观念与现代观念冲突的认识比较结论：冲突可以转化为推动力量案例：化妆品的市场定位冲突3. 对冲突的重新认识1）冲突≠消灭2）冲突≠不合作3）冲突≠灾祸4）冲突≠“坏蛋”4. 冲突是管理缺陷的示警案例分析：中国30年改革之路（冲突中前进）二、冲突的种类1. 部门与部门之间的冲突2. 干部与干部之间的冲突3. 干部与员工之间的冲突4. 员工与员工之间的冲突三、冲突的类型1. 建设性冲突2. 破坏性冲突3. 情绪性冲突四、冲突的形成1. 第一阶段：冲突产生的条件2. 第二阶段：认知的差异3. 第三阶段：行为取向4. 第四阶段：行为5. 第五阶段：最终结果案例分析：优秀员工与主管的冲突五、冲突产生的原因1. 认知差异2. 人格差异3. 目标差异4. 价值观差异5. 沟通不力6. 资源分配不均7. 权与利的争夺8. 组织风气不正9. 组织变革六、冲突对企业的影响1. 适当的冲突有利于工作绩效的提升2. 太多或太少的冲突会绩效水平的下降3. 冲突对团队的利与弊1）消极影响2）积极影响七、冲突管理失当带来的损失1. 冲突是必然的2. 建设或破坏在于管理案例分析：李经理的努力测试：你的冲突管理能力第二讲：冲突处理一、冲突管理的核心二、激发建设性冲突1. 合适激发建设性冲突2. 如何激发建设性冲突1）建立认可适度冲突的组织文化2）借助外脑3）重新建设组织结构4）重新建设组织结构5）奖励不同意见6）设立特聘顾问三、冲突管理要素1. 目标2. 时机3. 手段四、冲突管理五大策略1. 托马斯模型2. 不同策略的应用时机五、冲突管理的原则1. 目标原则2. 双赢原则3. 公平原则4. 信任原则5. 同理原则6. 坚持原则7. 控制情绪六、冲突管理的方法1. 做大馅饼法2. 滚木法3. 交易法4. 减轻代价法5. 目标升级法6. 搭桥法7. 调解法8. 权威法七、冲突管理的步骤1. 发现问题（冲突的前兆）2. 控制情绪3. 冷静分析4. 制作管理表5. 关注目标6. 表达情感7. 折中调和8. 分析现状9. 达成共识10. 落实行动视频分析：生产进度的追踪第三讲：实务学习一、情绪管理1. 埃斯利情绪ABC2. 管理情绪的方法与步骤二、有效沟通1. 有效沟通目标2. 有效沟通的基础3. 有效沟通三注意4. 有效沟通影响因素5. 有效沟通原则6. 如何与上级沟通7. 沟通九要素8. 与上级沟通技巧9. 与平级沟通技巧10. 与下级沟通技巧