第一单元：“如何”看待自己一、 你希望的人生状态1、人人都需要的物质需求2、精神世界是最有力的支撑3、用你的一切来体验世界4、找到点亮人生的能源点二、你的兴趣与爱好1.兴趣爱好是最好的老师2.培养适合你的兴趣爱好3.你人生的灯塔在哪里三、职业发展与能力提升思考1、你期待的10年后的工作状态2、鸡汤有用：耐得住寂寞才能守得住繁华3、服务能力将是未来个人的核心竞争力 4、职业规划助力个人成长第二单元：“如何”调整好自己的心态一、 心态决定人生成败1、所有的改变从信念开始2、职业心态培养3、服务意识提升二、阳光心态——快乐工作1、改变不了事情，就改变对待事情的态度2、发现美好，乐观豁达3、正确比较，知足长乐4、只看自己拥有的，不看自己没有的5、适合别人的，不一定适合自己三、服务心态——自动自发1、服务创造价值2、服务中的能量相互影响3、服务意识是最必备的4、用微笑面对一切第三单元：“如何”提升自己的工作技巧一、服务人员行为举止礼仪1、保持良好姿态的技巧2、打招呼及欢迎礼仪3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指示及手势的含义6、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼7、眼神——传递内心热情的第一通道8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心二、服务人员专业服务沟通技巧1、尊重客户的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧4、准确的表达三、如何进行您的工作 企业人工作的基本守则 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好守则2 懂得提升工作效能和效率的方法守则3 一定在指定的期限完成工作守则4 工作时间，集中精神，专心工作守则5 任何工作都要用心去做守则6 要有防止错误的警惕心守则7 做好整理整顿守则8 秉持工作的改善意识守则9 养成节省费用的习惯第四单元：““如何”满足客户需求一、客户的定义1、客户分为两类2、对客户的认识二、树立客户服务意识？穿插沟通内容1、服务客户的步骤及技巧2、如何做好客户服务3、提高服务意识的五种修炼