服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

● 如何进行服务升级，提升对客户的服务技巧？● 顾客无理取闹，如何引发顾客积极正面传播？● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？● 投诉的顾客心理需求是什么，如何防止事态扩大？● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下，转换银行的成本越来越低，商业银行作为典型的生产性服务业，如果无法满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为