第一讲：中国银行业零售广阔市场环境一、商业银行零售业务遇到的困境1、支付2、资产3、负债二、零售业务转型的方向1、获客2、定价3、服务4、广阔的白名单客户，存量客户，沉睡太久，等待我们去唤醒和激活三、中国零售可投资金额以及长尾市场1、长尾市场定价定位2、中低净值人群定位、定价、定产品3、千禧一代用户需求、产品定位、市场空间4、小微企业市场份额以及未来转型之路及市场空间第二讲：电话营销之道一、我们在电话营销中遇到了什么问题?二、销售人员心态转型1、我不想改变你的心态，只是想让你认知真实的你（国有大型银行收单业务案例）2、销售从来没有技巧，做的数量多了，技巧自然而成（商业银行理财产品案例分享）3、销售心态决定了销售后期的结果三、新时期电话营销理论1、银行电话交叉营销（交叉营销方向、厅堂营销方法、线上线下方法）3、零售客户营销倒三角原理4、坚持自己，奇迹出现（大型银行个人全行最佳电话零售案例分享）四、推销与营销的区别案例：汇丰银行电话零售营销五、顾问式专业营销第三讲：电话营销流程与实践方法一、售前准备1、 电话销售产品前准备的九种工具与表格客户信息收集表 通货膨胀表生命周期表 市场趋势走势表资产配置表 不景气环境下投资策略产品DM 信息简报 产品销售DS2、 客户售前信息收集表（表格及使用方法）3、 售前准备 八个“一”（4个工，2个通讯方式，1个展示，一个客户定制方案）二、开场话术1、开场白的目的引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，愿意和你谈话。2、开场白的关键点要在电话接通30秒清楚的让客户了解1、你是谁？2、你来电的目的3、你能带来什么好处4、可能存在的风险案例：一支钢笔 （华尔街之狼精彩的开场白话术）3、开场白设计与演练（25秒开场话术）1、信用卡开场话术2、分期业务（账单 现金）开场话术3、消费金融开场话术4、手机网银服务话术5、激活话术6、存款营销话术7、转介绍话术 等产品开场话术制定与话术演练(具体产品重点由银行选择可单项或多项)4、建立信任1、建立信任的三个“一”2、建立信任的铁律三、客户需求挖掘1、挖掘客户需求的四个步骤1、搜索--找到痛点--情况性问题--示例2、锁定--聚焦痛点--难题性问题--示例3、撒盐--明白危机--隐晦性问题--示例4、开药--渴望方案--解决性问题—示例2、需求挖掘话术实践1、网银2、理财3、基金4、银保 等产品客户挖掘技巧和话术演练 (具体产品重点由银行选择可单项或多项)3、四种类型客户需求挖掘技巧练习1、都市白领客户2、公司中高管客户3、企业主客户4、退休老人 需求分析以及现场演练四、电话营销FABE产品介绍法则1、FABE产品介绍法则产品特征介绍---F产品优势以及他行对比--A产品带给客户的利益---B说服客户的证据--E案例：招商银行,平安银行 FABE产品介绍案例分享 2、FABE话术汇总1、理财话术2、分期业务话术3、消费金融话术4、手机网银服务话术5、基金话术6、存款营销话术7、转介绍话术等产品FABE话术制定,与FABE话术演练 (具体产品重点由银行选择可单项或多项)五、客户异议处理如果客户给你石头，你要自己决定，是将它建成一座桥，还是一堵墙…1、客户异议处理的种类真的异议假的异议隐藏异议2、异议处理3F法则：客户的感受、别人的感受、发觉 Fell 我理解您有怎么会有这样的感受Felt 其他客户也有过这样的感受Found 不过经过说明后，他们发觉这种规定是为了保护他们的资金安全3、客户异议处理LSCPAListen 聆听拒绝点Share 确定立场与客户一致Clarify 厘清真假梳理核心问题Present 给出针对性解决方案Ask for Action 主动引导客户成交4、常见问题处理方案我已经有其它银行有相同业务了，考虑一下不需要，要办的时候再找你正在忙，以后再联系你们的利息/手续费太贵了我已经有很多卡了你们的服务太差了我朋友在你们银行上班，我找他办吧我去网点办吧能给我多少额度你们的活动太少了你们的礼品没有吸引力你怎么知道我的电话的你们怎么老是打给我五、促成的方法从众心里法 风险分析法突出优势法 请求购买法激将法 赞美鼓励法二择一法 “ 是的”逼近法第四讲：银行营销方式与四个结合1、网点现场营销与片区开发相结合2、到访激发与存量激活相结合3、白名单营销与大数据营销相结合4、线下营销与线上互动相结合