第一讲 职业素养之“三观”一 、 职业道德之世界观1 维护国家及企业利益2 遵守国家法律法规3 尊重职业1）拾金不昧 2）尊重自己3）职业意识二 、职业信念之人生观案例：袁隆平教授 国家利益1 行业初心1）初心正则人生正2）按本色做人，按角色做事三 、职业行为习惯之人生观1 个人习惯1）情绪管理2）时间管理2 团队协作四、 职业知识技能之职业人生表象1 业务能力，专业知识2 学习与进取精神第二讲：职场大格局一、职业选择1. 行业初心1）初心正则人生正2）按本色做人，按角色做事2. 大局——团队意识案例：春运——海外撤华1）团结协作创造更大价值与机遇2）不给别人添麻烦3）包容成就彼此二、剖析个人职业角色背后的意义1. 赢得口碑认证2. 赢得公司形象3. 赢得客户满意度4. 赢得尊重与认可5. 维护国家利益以及公司形象案件故事：512地震加班事件第三讲：职业素养之必备条件一、从业者的从业心态1. 收获更快的晋升空间2. 实现自我价值案例：实习生提前转3. 认清自己获得同事间融洽关系游戏互动：赞美4. 获得他人尊重以及成就感 二、职业形象体现麦拉宾法则：73855定律1. 从业者的仪容1）男士/女士发型规范（符合职业特点的梳理教学）2）妆容（妆容要点呈现）3）代表公司的职业形象（生活与工作对比图）2. 从业者的仪表1）领带/丝巾标准系法2）着装配饰规范3）西装/丝袜/鞋子高度3. 从业者的仪态1）自信阳光站姿礼——原立式站姿、交谈式站姿2）端庄大方坐姿礼——5种坐姿呈现（练习）3）积极向上行姿礼——行走要点4）优雅体态蹲姿礼——交流式蹲姿5）尊重表达端送礼——对于断送物品的尺度拿捏要点6）礼貌亲切点头礼—示范尺度要点7）诚恳谢意鞠躬礼—示范教学模拟8）规范标准引导礼—礼仪操9）礼貌修养递接礼—呈现4. 从业者的有效沟通与微表情关系1）形成良好的第一印象2）迅速建立信任关系3）拥有下一次的可能4）了解客户需求5. 有效的沟通过程节约成本游戏：沟通技巧/表格游戏第四讲：银行服务之洞察客户一、服务要求的55法则1. 说与做同等重要1）怎么说2）说什么3）如何做4）做什么2. 服务意识下的察言观色案例：韩国友利银行案例：客户为什么向你开火？二、公司最新产品营销推进1. 有效沟通客户需求1）询问问题2）解决问题案例：客户定期转存理财2. 服务场景的特定语境案例：设备故障1. 积极话术带来享受2. 消极话语带来愤怒三、洞察客户之表情语言应用1. 表情与谈话内容同步2. 语气与语音语调随机3. 肢体行为与表情同步第五讲：良好的个人素养筑梦职场发展小组抽签：用若干案例进行分析 （指出问题—解决问题—预防解决）一、从业者的感恩之心游戏：人生五样（音乐）1. 感恩者释放能量2. 感激者拥抱机遇二、从业者的承担与分享纸团游戏：配合与落地1. 不给别人添麻烦2. 分工不分家三、从业者的执行与协调1. 事情做了与做好2. 好是仅仅不够的案例：酒店wifi四、从业者的果敢与阳光1. 突发与紧急事件2. 学会面对，收获成长3. 个人素养体现成就企业卓越发展4.复盘/合影留念