第一讲 礼之所起一 、寻根问礼，礼仪之所起1、孔子 荀子示意礼仪之根本2、 礼仪乃尊重之体现二、体态语言出卖者1 麦拉宾定律体态印象第二讲 讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解➕演练）一 接待体态位置呈现1 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪2 引领宾客之自信阳光走姿礼仪3 接待礼貌问候点头礼4 讲解员/接待员专业手势应用1）引导手势与体位2）指引手势的尺度3）递接手势的练习4）真诚的鼓掌5）打招呼手态6）送别手势7）手势禁忌5 优雅专业蹲姿呈现6 得体大方坐姿体现二 讲解员/接待员的表情礼仪1 面对宾客目光的尺度与表达 （练习） 1）目光呈现禁忌2 工作中笑容的笑容体现（练习）1） 笑容表达张弛有度2）接待笑容的禁忌3 微表情的呈现与作用 (练习)第三讲 接待工作场景礼仪应用一 接待会面沟通礼仪1 称呼礼仪1）顺序2）称谓2 介绍礼仪1）自我介绍2）引荐介绍3）介绍顺序3 接待礼貌十字用语4 握手礼仪5 致意礼仪6 名片礼仪二 游览参观之位次礼仪 （红色字体为增加课时着重讲解接待人员礼仪）1 乘车座次礼仪车辆出发前检查与司机沟通确认工作1 ）小轿车乘车座次礼仪2 ）中/大巴车乘车座次礼仪3） 游览车乘车座次礼仪2、陪同电梯礼仪1 ）陪同乘电梯礼仪2） 接待乘扶梯礼仪3 ）接待之楼梯礼仪3【接待礼仪场景细化 接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机】｛1 接机通讯礼仪1）短讯礼仪及内容2）通讯基本礼仪 {2 短讯时间节点与沟通A 酒店出发时间B 到达停车场时间C 停车场出发时间D 到达酒店时间｛3 接机礼仪1）接机前确认宾客人员信息2）与司机沟通宾客会面礼仪3）与宾客确认后肢体语言呈现｛4 机场初次见面礼仪-自我介绍1）问候宾客与确认2）自我介绍｛5 主动递接与引领1）手势应用及语言呈现2）引领走位及语言呈现｛6 开车门礼仪1）邀请宾客上车的体位方向及语言2）存放行李注意事项3）特殊情况｛7 车内沟通与座次礼仪1）不卑不亢的有效表达2）介绍入住酒店及车程时间以及天气3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用｛8 酒店入住引导礼仪1）宾客入住前的房间准备工作2）入住签到及引领（房间/餐厅）｛9 送别与确认礼仪1）房间进门礼仪2）次日信息确认3）告别时仪态与语言呈现｛10 参观日接送礼仪1）短讯确认2）等待时站姿体态呈现3）主动招呼、迎客引导技巧4）引荐介绍讲解员衔接{11 酒店退房等待及送机1）通讯确认并协助办理退房2）抵达机场协助办理登机牌3）机场送别及握手礼仪第四讲 讲解员场景细节把控一 讲解员语言及身体语言的细节把控1 语音语调语速2 讲解清晰与内容准备充分3 引领方向及速度把控4 关注客人状态二 讲解氛围把控1 因人施教/讲述2 适度互动3 适时帮助4 善意提醒三 突发事件应急处理方案1 及时与通知会务组2 突发晕倒基础急救知识1）心脏病2）高血压3）中暑3 物资损坏及遗漏 五、现场情景模拟模拟练习 纠偏指正+引导标准总结 复盘 合影留念