<strong>第一讲：心态调整篇----角色认知 &nbsp;换位思考</strong><br />一、心态认知----角色要定位<br />1、心态是成败的基因<br />2、心态与工作效率分析<br />3、本色做人，角色做事<br />4、调整工作心态的意义<br />5、是什么在主宰你的心态<br />二、心态调整----理解要换位<br />1、打破枷锁的思维定势<br />1）突破思维定势习惯的好处<br />2）思维定势是怎么来的<br />3）我们习惯的东西不一定正确<br />4）不要轻易下结论是个好习惯<br />5）不要把假设当结论<br />2、换个角度看世界<br />1）决定你心态好坏的最关键因素是什么<br />2）用著名的ABC理论解释心态的形成<br />3）一个角度看问题结果是什么<br />4）二个角度看问题结果是什么<br />5）三个角度看问题结果是什么<br />6）把你推进小巷思维的人是谁<br />7）是什么在你身边垒砌了无形的网<br />8）多角度思维铸就你成功的人生<br />9）摆脱小巷思维的三大法则练习<br />三、重新架构树信念<br />1、心理认知应对练习：重塑信念法<br />2、改变旧有信念的步骤<br />3、阻碍结果达成的因素<br />4、消除三个非理性观念<br />四、掉进不良情绪陷阱的原因<br />五、掌握爬出不良情绪漩涡的秘决<br /><br /><br /><strong>第二讲：服务体验篇----提升服务，体验为王</strong><br />一、优质服务----创造价值<br />1、服务经济时代的特点<br />2、服务经济时代客户的特点<br />3、客户需要你，而你更需要他们<br />4、满足客户多层次需求<br />5、客户体验价值千金<br />二、客户体验的十大法则----体验为王<br />1、没有“看似与客户体验无关”的环节<br />2、注意你的个人状态：精神点儿<br />3、随时都要有专业风范<br />4、对客户真正的感受刨根问底<br />5、用心倾听<br />6、语言不可小觑，争当“语言巨匠”<br />7、不在细节上打折扣<br />8、用小礼物给顾客制造惊喜<br />9、将客户的需求和渴望区分开来<br />10、不要努力过头<br /><br /><br /><strong>第三讲：能量提升篇----能量提升，幸福无穷</strong><br />一、能量决定你成功<br />1、激情与能量<br />2、能量与情绪关系<br />3、经营能量就是经营幸福