第一讲：礼仪文化素养修炼——接待人员的职业心态小组破冰，游戏互动1. 领悟“恰到好处的服务”2. 礼文化的核心模型3. 冰山模型礼学行为法则4. 商务接待礼仪的重要意义5. 商务接待的三维呈现6. 接待员六心法则1）感恩心2）同理心3）仁爱心4）喜悦心5）包容心6）赞美心第二讲：商务形象塑造——穿出企业的定位案例分析：国际领奖台上莫言案例讨论：帝国酒店，特有的精气神一、职业形象理论基础1. 第一印象创造利润机会2. 魅力形象55387定律3. 着装TPOR原则二、如何展现您的“精气神儿”1. 仪容礼仪1）头发2）面色3）眉部4）眼部5）其他2. 仪表礼仪1）如何穿出精英男士的风度？a如何穿出自己的定位？b三色原则c三一定律d三个禁忌e如何根据身材，选择商务西装？f马甲的穿着g衬衣的奥秘h领带的选择2）如何体现成功女性的着装修养？a不同场合如何体现自己的修养？b如何根据身材，搭配选择商务套装？c宴会服装的选择d商务休闲装要点e饰品f鞋包3. 商务着装的禁忌第三讲：商务形象之优雅仪态举止——愉快的行姿体现企业风貌案例讨论：天安门国旗护卫队的启示一、提升亲和力的秘诀1. 微笑，友好的体现2. 赞美，真诚的表现3. 鼓励，用心的认可二、如何介绍来访者与上级领导相识？三、如何通过握手方式提升初见信赖感？四、行为仪态礼仪1. 站姿2. 坐姿3. 走姿4. 蹲姿五、指引、引领来访者参观贵司六、奉茶、斟水礼仪细节七、与客户洽谈座次礼仪1. 会议室2. 会客桌3. 领导参加4. 其他场合八、乘坐电梯、上下楼梯礼仪1. 迎送礼2. 点头礼3. 路遇礼九、物品递送的禁忌第四讲：商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”现场讨论：迎接宾客仪式感一、亲切热情的接待礼仪1. 接待准备2. 迎接礼仪3. 奉饮礼仪4. 送行礼仪二、出席商务宴请座次安排礼仪1. 位次排列参照原则2. 宴席位次礼仪三、轿车出行座次安排1. 专职司机开车，如何安排座次2. 主人开车，如何安排座次四、乘坐电梯的顺序1. 有专人控制与无人控制的电梯，乘坐顺序一样么？2. 乘坐电梯时，要讲话么，讲些什么？第五讲：商务接待宴请礼仪——企业的品味与修养角色扮演：餐桌上的修养1. 中西餐厅背后的启示2. 参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？3. 请客户吃商业午餐，如何“请”出效益？4. 用餐时交谈话题如何选择？5. 中餐敬酒礼仪6. 不能喝酒，面对别人的敬酒，如何婉拒？7. 红酒礼仪8. 用餐时需要服务，如何招呼服务员？9. 送客之道，彰显主人素养10. 馈赠礼仪第六讲：与客户沟通礼仪与应用——让客户感知你的温度案例分析：聪明的秘书现场讨论：表达能力与我们的诚意一、人际沟通效应1. 首应效应2. 近因效应二、马斯洛需求的秘密三、倾听的层次的启示四、如何提升与他人的人际关系1. 客户行为风格快速分析法2. 针对不同行为风格客户的沟通语言五、言语沟通技巧1. 合适的称谓助力成功2. “用心”的赞美3. “走心”的幽默4. 言语中的禁忌六、非言语沟通技巧1. 身体语言的秘密2. 人际沟通空间启示3. 合适的语音语调七、与客户通讯沟通礼仪1. 与客户电话沟通技巧2. 电话沟通核心3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话如何应答？5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机使用礼仪8. 微信沟通礼仪9. 邮件礼仪八、打造沟通高效的秘诀1. 共情力技巧模型2. 善用亲和力3. 用“心”说话