第一篇：AI时代的到来视频导入：AI时代已经来临，建行无人银行已经在上海开业，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？第一讲：AI来了，无人银行的到来一、无人银行有什么优势？1. 看：炫酷的环境2. 听：客户们的评价3. 比：与传统银行的不同二、无人银行有哪些不足？1. 看：服务与人有什么差距？2. 听：客户的评价3. 比：业务技能与人的差距三、无人银行对传统银行有什么影响？1. 银行未来发展趋势？2. 哪些岗位会被最先替代？3. 人要去哪里？四、AI普及PK柜员在岗课堂互动：未来要多久银行员工会被取代？ 第二篇：智能设备时代，用心服务，服务有型第一讲：人与AI 思考：智能时代什么是不可替代的？一、马斯洛的需求理论谈服务1. 生理需求2. 安全需求3. 社交需求4. 尊重需求5. 自我实现需求案例：丽莎的焦虑课堂互动：世界文化可以分为哪三种类型？二、银行员工的礼仪心态1. 积极的心态2. 尊重的心态3. 自律的心态4. 宽容的心态课堂互动：工作场合，什么样的言行举止是积极心态案例：国王的“周公解梦”三、AI有电，礼仪蓄电做有温度的银行员工1. 安身立命之本2. 不懂礼貌，后果严重3. 懂礼方能处变不惊案例： “完美先生”蜕变之旅课堂练习：说说你的感想，再举例工作一两事，说明为何要学礼第二讲：AI时代，客户想看到怎样的银行人？一、四个效应谈礼仪重要性1. 晕轮效应2. 首因效应3. 近因效应4. 社会刻板印象二、银行员工仪容礼仪规范1. 三庭五眼妆容及眼神2. 银行员工的发型修饰规范：男士发型、女士发型三、银行员工士日常面容修饰规范四、银行员工仪容礼仪规范1. 女士仪容规范2. 男士仪容规范3. 职场香水知识分享：女士职业伪裸装的化妆技巧以及男士面部修饰要点五、银行员工仪表礼仪规范1. 着装颜色1）职业装的品质要求：面料、贴合度2）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则2. 着装款式1）行业岗位对应2）风格对应3）职场着装建议3. 着装饰品1）男士：11种2）女士：7种课堂练习：根据讲过的知识点，在“对手”身上挑优点第三讲：身体语言与仪态礼仪规范一、身体语言图片猜谜：从他脸色看见了什么情绪？课堂练习：用你的身体语言让陌生人“一见钟情”二、站姿规范1. 站姿训练2. 男女士站姿课堂练习：站姿规范练习及现场纠偏三、坐姿规范1. 男士坐姿规范2. 女士坐姿规范课堂练习：坐姿规范练习及现场纠偏四、走姿、蹲姿课堂练习：找到工作中你的礼仪规范“偶像”课堂练习：走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏第三篇：做有修养的银行人：商务往来礼仪规范第一讲：修养是最重要的名片一、有温度的见面礼1. 致意礼2. 握手礼：男女士职场握手规范3. 拥抱礼：贴面、亲吻礼4. 鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼5. 合十礼6. 拱手礼7. 抚胸礼二、介绍的礼仪1. 顺序2. 礼节3. 自我介绍4. 称呼礼仪三、名片使用的礼仪1. 递名片：手势、朝向2. 接名片：一看、二放、三读3. 设计名片：字少、简单、不污损、不涂写课堂练习：递、接名片礼仪四、接打电话礼仪1. 接电话2. 代接电话3. 打电话4. 挂电话5. 移动电话礼仪6. 常用话术情境演练：z女士电话咨询m经理业务，但经理不在，你将如何做？视频案例：某银行员工接打电话标准流程五、网络通信礼仪1. 电子邮件2. 即时通讯工具六、办公室礼仪1. 环境卫生2. 称呼场合3. 敲门4. 接递物品5. 职业风范6. 声音、谈资7. 遵守制度8. 卫生间案例：姐妹花与李经理的衬衣七、行进与位次礼仪1. 行走时的礼仪2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪3. 乘车礼仪课堂练习：进出房间、进出电梯、引导接待第二讲：商务往来仪式与厅堂接待礼仪一、银行商务言谈礼仪二、银行商务接待礼仪规范1. 前台接待礼仪2. 办公室接待礼仪3. 接待远方之客三、银行商务拜访礼仪1. 客户拜访预约2. 客户访前准备3. 客户拜访中的礼仪四、银行商务会议礼仪1. 组织者的礼仪2. 会议座次安排模拟演练：银行商务中言谈、接待、拜访、会议4方面的礼仪第三讲：银行商务餐饮礼仪一、银行接待茶饮礼仪1. 办公室接待：泡茶礼仪、敬茶与品茶礼仪2. 营业厅接待：敬水礼仪、及不同场景的细节规范课堂练习：不同场景下的敬水礼仪视频案例：《完美先生》二、银行接待中餐就餐礼仪1. 座次安排2. 点菜礼仪3. 餐具使用礼仪三、敬酒礼仪四、用餐过程中的礼仪第四讲：银行商务旅行与馈赠礼仪一、有修养的差旅礼仪1. 乘坐飞机的礼仪2. 乘坐火车的礼仪3. 乘坐地铁的礼仪二、银行接待中的商务馈赠礼仪1. 赠送礼品的礼仪2. 接受馈赠的礼仪三、学以致用：情景演练1. 各组自编情景剧进行演练2. 各组学员互评3. 讲师总结辅导4. 分享与回顾课程总结，结束寄语