课程大纲第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇第一讲：银行服务意识重要性一、银行柜员角色定位的重要性1. 营业网点职员自我角色定位的重要性2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位视频案例：“我的银行我代言”二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”1. 员工必备七大服务意识要素2. 强烈的服务意识从“心”深处开始三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求案例：机场存包柜前的地勤小姐案例：1分钱的为难第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练一、银行柜员仪态项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲项目十：银行柜面服务综合通关训练（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）二、银行柜员仪容1. 柜员表情训练1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。2）微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。3）目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范图片教学：水知道答案+穿靴子的猫三、银行柜员仪表1.“首应效应”即第一印象1）客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求1）得体职业形象让您价值百万3. 女士着装六大禁忌；男士穿西装“三个三”原则案例分享：《幸福来敲门》案例分享：《猫鼠游戏》第三篇：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇第一讲：银行柜面服务四大指引流程第一步：举手示意客户1）按下叫号器2）如无客户应答怎么办？3）当见到客户时怎么办？案例：《遇见跳号顾客》互动：今后的做法对比 第二步：示意入座1）标准姿势2）注意事项3）客户不坐！你咋做？互动：今后的做法对比 演练：角色扮演第三步：办理业务1）仪表仪态准备2）语言准备3）双手接递4）客户签字5）办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意a理财经理接待客户（低柜区）b柜员办理业务(高柜区)案例：防弹玻璃引发投诉互动：今后的做法对比第四步：送别客户1）双手递送，微笑询问2）请评分3）等客清点姿态4）送客标准动作案例：关在门外的大客户互动 今后的做法对比互动：谈一谈你在这几个流程获得收获的经历第二讲：银行柜面营销服务能力提升一、柜面营销的优点1. 成本为零2. 效率极高3. 开展便利案例：百万企业存款客户互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历二、柜面营销服务步骤1. 了解信息2. 介绍产品3. 办理业务4. 愉悦送客三、柜面营销服务心理准备1. 每个人都在销售自己2. 销售就是“懂你的心”故事分享：铁棍与钥匙的故事四、客户拒绝的原因1. 不懂瞎说——沟通无铺垫2. 不够专业——产品没价值3. 我不想听——不知所以然五、柜面营销服务技巧1. 4W沟通法——“演”相似行为模式1）who：他关注什么2）why：站在客户角度3）what：好处与损失4）how：引发共鸣、梦与痛案例：丐帮的存款大军2. 建立信任关系的五个过程1）戒备期2）犹豫期3）观察期4）接纳期5）信任期第三讲：柜面营销服务规范情景演练1. 将客户账户内的活期资金转为非活期2. 给大额提现的客户推荐信贷产品3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W课程收尾：讲师总结知识点并点评