第一讲：重视客户的投诉与抱怨一、抱怨和投诉的概念1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析2. 抱怨与投诉背后的诉求3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机视频案例：银行排队的心酸故事二、银行重视服务与投诉的原因是什么？1. 对银行品牌的负面影响2. 对银行外部发展的不利影响3. 对银行内部稳定的不利影响提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？案例分析：研究生坐在车盖上奔驰店维权第二讲： 如何面对投诉抱怨的客户？一、顾客与我们的关系是什么？1. 顾客是上帝？1）上帝一定是对的吗？2）上帝错了怎么办2. 面对不良客户时，应抱什么心态？案例：大学女教授刁难银行大堂经理二、面对客户投诉我们应该如何应对？1. 感情准备：平常心看投诉2. 心态准备：善待投诉，不感情用事3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心案例：银行员工与客户的短信舆论战三、面对客户最糟糕的四种应对类型1. 恐慌、主动逃避2. 强势对立3. 强词夺理、寻找借口4. 认怂、被客户牵着鼻子走视频案例：《完美先生》第三讲：客户投诉抱怨分析一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素1. 表征化的原因分析2. 内延化的诉求分析3. 新时期的深层次分析 视频案例：行长的鞠躬道歉二、分析客户投诉抱怨的真正目的1. 客户希望给予合理的解释2. 客户希望尽快解决问题3. 客户希望问题不再发生4. 客户想发泄心中不爽5. 客户想占便宜求补偿案例：是草根还是金主？三、客户投诉、抱怨产生的内部原因1. 客户期望值过高2. 银行服务管理原因3. 服务态度与技巧不佳课堂练习：如何降低顾客过高的期望值？第四讲：客户投诉抱怨处理流程一、接待客户1. 出场留个好印象2. 迅速识别客户情绪3. 迅速隔离客户课堂练习：隔离客户有哪些好的办法？案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户二、识别、安抚客户情绪1.“大禹治水”——有话让他说出来2. 投诉客户的四种情感及应对策略1）求重视2）求尊重3）求理解4）求解决3. 三类典型性格客户的情绪反应1）公主型性格（活泼）2）王后型性格（完美）3）国王型性格（强势）4. 安抚客户情绪的技巧案例分析：麦当劳赔偿千万英镑情景演练：“你会怎么办”三、听话听音、分析诉求1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）2. 了解客户底细3. 了解顾客的诉求与期望4. 尽快解决、提出方案案例分析：移动烤鸭店四、合理道歉、共情处理1. 共情2. 道歉的五大忌1）一忌没诚意2）二忌优柔犹豫3）三忌不及时4）四忌不诚恳（辩解式道歉）5）五忌无原则、过早道歉3. 正确的道歉方式课堂练习：对还是错？案例分析：某农商行柜员没收假币反赔款五、给出解决方案1. 语言回应，说服接受1）说益处、除顾虑、谈影响2）适当补偿3）赵助理”解问题（客户领导、亲友团）2. 行动回应，给出方案1）立即解决问题2）给出合理方案3）追求满意度，给出超预期方案3. 方案：及时征询意见4. 协议：防二次投诉六、跟踪服务投诉转化1. 投诉信息记录2. 确认最终反馈3. 跟踪服务转化忠诚顾客案例：投诉带来的百万大单第五讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1. 大堂咨询引导区案例：上级其他部门督检案例：关于携带宠物案例：客户要求调阅监控录像2. 厅堂客户等候区案例：午休时间的服务投诉案例：客户突发个人健康问题案例：为客户优先办理业务的3. 厅堂业务办理区案例：假币收缴遭投诉案例：拒绝兑换零钱巧用技巧案例：身份比对时的疑问案例：典型的电信诈骗案件4. 自助业务服务区案例：呼叫帮助不及时引发投诉案例：自助设备吞卡提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、处理客户投诉的几点实用技巧1. 移情法2. 三明治法3. 谅解法4. 3F法5. 引导征询法互动：分组演练话术三、如何有效的防范客户投诉1. 牢记客户投诉的处理原则2. 及时调整客户投诉的正确观念3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态4. 严格依从应对客户投诉的内部规定5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生