导入1：智能化银行网点转型中，柜面员工挑战与机遇？ 国内银行业趋势（柜员）案例：广州农行无高柜智能网点打造 柜面营销的必要性案例：花都农行柜面营销案例 柜面营销挑战 业务类型越来越单一 老年客户占绝大多数 缺少有效的营销工具 贵宾客户不来网点 营销话术不能打动客户 促成时机抓不住 客户异议不会处理2、柜面营销的三个难题及应对策略 营销与服务的冲突案例：福建国有行柜面营销案例 反复营销导致的客户负面情绪 客户初次拒绝时继续营销导致的负面情绪 规避营销与服务的冲突案例：云南省建行某低柜柜员优质服务 营销需要基于良好服务 注意聆听，学会察言观色（听/看/问）客户拒绝的肢体动作客户感兴趣的肢体动作 营销与业务速度的冲突案例：某行入职三个月大学生服务营销（农行） 营销话术不精练大大减慢业务速度 业务不熟练案例：柜面营销人员常用应对考核的话术！ 营销不联动大大减慢业务速度案例：柜员营销业绩非常好，就是业务办理速度非常慢，经常导致客户投诉 规避营销与业务速度的冲突 精炼话术 与大堂类人员联动 加强业绩技能培训 营销与专业性的冲突 产品不熟悉导致客户不信任提问：产品卖点接力活动 不会异议处理导致营销失败柜面营销人员面对异议应对现状 掌握需求导向的产品推荐技巧案例：客户办理定期存款，柜员推荐（活利盈/步步高/聚财）案例 规避营销与专业性的冲突 产品深入学习 理财知识学习 现场联动专业人员3、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧 客户识别七种技巧 客户进门前/走近柜台时 客户取号类型/取号时 客户年龄/性别研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售 等候区客户识别 系统推荐 基于客户职业产品推荐策略案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册 客户办理业务类型案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略信用卡取卡研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略工具1：交叉销售工具表工具2：客户识别表4、厅堂与柜面营销客户信任建立案例：云南省建行某低柜柜员优质服务案例：广州农行大学生服务案例（对公客户愿意等也不愿意找她办业务） 行动建立 服务建立 专业建立 沟通建立 服务营销开场的八大切入点 客户关系建立三大技巧 聆听小组演练：聆听练习 提问（KYC技巧） 建立亲和5、厅堂与柜面产品推荐技巧 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？ 贵宾客户不来网点 客户网点滞留时间短 营销话术不能打动客户 促成时机抓不住 客户异议不会处理话术点评：网点营销过程中一句话营销实例信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张 信用卡——产品成功推荐五大关键点 关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计 买点分析 适合客群分析 不同类型客户关注点分析 一段话营销话术设计 营销话术设计原则 关键二：信用卡——产品异议处理话术设计 基于三大异议客户心理分析 基于信用卡推荐三大异议处理技巧 异议三步骤：顺+转+推 关键三：有效的营销客户工具设计 案例：信用卡营销工具 案例：基金定投营销工具 关键四：有效营销演练及话术通关关键五：信用卡——联动营销情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关农行活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万活利盈——产品成功推荐五大关键点 目标客户分析存款为导向的活利盈客户贵宾 活利盈买点分析 一段话营销话术设计 活利盈推荐异议处理不用了收益太低了有没有风险我买理财没有钱 一个营销工具 情景演练通关：基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关产品推荐：促成时间把握  听 说 问产品推荐：常用的五大促成技巧直接促成法二选一法假设成交法最后期限法从众营销法产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼 兴趣词属性+作用+好处 信用币 现金分期 账单分期 ETC产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具案例：现金分期营销工具 沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现 信用币 现金分期 账单分期 ETC产品折页设计三大原则： 吸引客户兴趣，不是做产品介绍 3-5个最吸引客户买点 有对比/有案例处理异议的方法 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复 案例：基金定投会亏吗？ 案例：信用卡额度太低了 案例：贷款额太少了？ 处理方法二：先给客户打预防针防止绝 先把可能的异议讲出来 提到大家都会遇到这个问题 案例：农行活利盈、建行聚财异议处理 处理方法三：从正面回复客户的问题 举例法 比较法 论证法 激将法 例如：我需要回家和我家人商量6、柜面与厅堂联动转介技巧 厅堂营销岗位联动常见五大误区 重营销轻服务 岗位分工不到位 岗位联动不到位 客户转介不到位 客户输送不到位 厅堂服务营销、转介、联动流程案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张； 厅堂服务营销流程 厅堂转介流程湛江农行转介案例：5天30个基金定投新客户； 厅堂联动流程关键工具：联动转介卡 大堂经理岗位联动流程 高柜柜员岗位联动流程7、厅堂与柜面厅堂情景投诉处理技巧 投诉处理常见的困惑 客户投诉了，不敢与客户沟通？ 等候区人太多了，都在叫多开柜，怎么办？ 网点发生投诉了，客户跑过来责骂我、网点主任责怪我，很委屈？ 如果预防网点客户投诉？ 常见的投诉类型有哪些？该如何预防？案例：福建某行客户存钱案例，客户说被吞了8000元，网点人员说没有，最后投诉到电台、打记者电话，影响恶劣？ 客户投诉真的来了，我该怎么办？ 柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨 客户未带身份证，要求办理业务 客户带着家人的身份证和卡要求改密 客户遭遇咋骗感觉被银行冷落 客户为取一笔钱往返银行三趟 规范叫号管理，稳定大堂秩序 客户被插队以后情绪波动 客户未听到叫号，过号引起纠纷 大额取款未预约，客户要求取款 填单不准确，要求重复填写 网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪 机器设备故障影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 投诉处理流程及七步法 营业区投诉处理四大技巧 咨询区 客户等候区 业务办理区 自助服务区 六种难以应对客户处理技巧 感情用事者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景者 无理取闹者 演练：实际投诉案例，跨小组处理！