课程大纲第一讲：智慧银行转型过程中零售银行网点挑战与机遇一、客户、网点及银行发展趋势探讨1.厅堂发生的变化2.客户生活发生的变化3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4.国内银行发展的趋势二、网点人员角色转换研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战1.从后台到前台2.从等客上门——主动出击3.从业务办理为主——服务营销一体4.从简单产品销售——综合产品营销案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；三、传统内训师VS网点情景内训师培训内容1.传统内训师培训主要内容1）讲台呈现2）课程开发及优化3）PPT制作4）网点情景内训师培训主要培训5）网点实际工作情景案例：接到辅导任务以后的辅训师小王的苦恼四、网点情境内训师常见四大误区1.不做调研2.为了培训而培训3.培训内容不贴近业务需求4.着重短期效益，忽略长期固化第二讲：厅堂微沙龙五种营销技巧案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡；一、厅堂微沙龙两大形式1.服务型微沙龙2.营销型微沙龙3.服务+营销型微沙龙二、五种厅堂服务营销微沙龙（情景讲授+演练）1.人民币识别微沙龙及产品切入1）理财产品切入2）大额存单切入3）基金定投切入4）代销保险切入2.咋骗知识防护微沙龙1）短信服务切入2）掌上/网银切入3.有奖问答型微沙龙4.情感营销型微沙龙5.直入主题型微沙龙6.对比式切入型微沙龙三、厅堂微沙龙实施的五大流程1.微沙龙开场1）微沙龙开场三个关键a.引起兴趣b.引入主题c.自我介绍2）微沙龙开场禁忌a.自杀式开场b.离客户太远c.离客户太近2.微沙龙实施及产品推荐1）微沙龙实施产品推荐策略a.产品选择策略b.产品快速推荐技巧c.产品推荐互动策略2）产品推荐中五种促成客户选择及时机把握a.听——客户微沙龙中表现b.说——客户微沙龙中说什么c.看——发的营销工具客户关注度/肢体动作3.微沙龙产品促成技巧1）产品推荐中五种促成技巧a.直接促成b.情感促成c.假设成交法d.二选一法e.组合促成4.微沙龙产品推荐异议处理1）产品推荐中异议处理技巧a.处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复案例：客户说您别做了，去开一个柜吧案例：理财收益太低了案例：信用卡额度太低了案例：贷款额太少了？b.处理方法二：先给客户打预防针防止绝先把可能的异议讲出来提到大家都会遇到这个问题案例：农行活利盈、建行聚财异议处理c.处理方法三：从正面回复客户的问题--举例法--比较法--论证法--激将法例如：我需要回家和我家人商量5.微沙龙结束技巧1）微沙龙收尾2）仓促式收尾四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素1.开场有效2.主题切入不合适3.过程中互动性4.为了微沙龙而微沙5.营销工具有效6.伙伴的配合7.产品选择合适8.促成技巧及策略9.微沙龙时间点选择10.微沙龙时长把握厅堂微沙龙通关演练以小组为单位，进行微沙龙情景演练，然后PK及通关第三讲：基于产品的导向陌生客户电话邀约技巧一、客户接到陌生电话邀约的现状案例1：某建行500名分期通客户邀约1.直接挂电话2.不信任客户经理3.客户不愿意来4.客户敷衍了事二、零售银行网点电话邀约现状案例2：广州农行某网点客户经理每天不打电话，专门在网点操作超级柜台，业绩排名全靠其他同事和自然增长；1.不愿意打电话2.没有研究指标及分析产品3.找不到匹配的客群4.打电话效果不佳5.没有后续跟进6.没有标准话术及异议处理三、失败的电话邀约案例3：某建行500名分期通客户邀约研讨分析：案例中营销人员那些做的好，那些需要改进案例4：某次少儿英语邀约体验研讨分析：案例中营销人员那些做的好，那些需要改进四、成功的电话邀约案例5：某行贵宾有效营销中客户邀约案例研讨分析：电话邀约流程分析+亮点分析五、找对人——电话邀约成功关键一案例6：武汉某银行有效户营销策略案例7：基于存款的客户筛选及营销策略案例8：基于现金分期目标客户筛选及营销策略案例9：存量客户邀约见面杀手锏产品六、电话邀约四步流程（启-展-释-合）1.启-如何让客户愿意听下去1）找一个客户挂不了电话的理由2）150种电话邀约理由分享3）自我介绍——增强客户信任4）客户确认——进一步增强客户信任5）合适理由——让客户愿意听下去6）过度设计——让客户觉得优越感/自然案例10：电话邀约信用卡营销案例案例11：电话邀约房贷客户做分期通2.展-产品介绍如何更好抓住客户1）FAB-产品推荐技巧案例12：建行聚财产品推荐案例案例13：农行信用卡推荐案例案例14：基金定投推荐案例3.释-客户异议处理三步法（结合产品）1）顺+转+推案例15：农行活利盈推荐案例案例16：信用卡账单分期推荐案例4.合-达成共识1）时间预约技巧2）注意事项3）短信编辑4）二次预约电话七、结合流程梳理一批客户名单，现场实战练习：小组实战电话邀约工具：电话邀约实战评估表实战总结与反思八、根据流程每组定制一款产品话术1.账单分期2.现金分期3.聚财4.贷款类产品九、电话邀约十大注意事项1.电话邀约时间段选择2.电话邀约状态与客户匹配度3.电话邀约聆听技巧4.电话邀约话术设计及准备第四讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造案例：沧州某建行网点客户流量每天200人，厅堂有大堂经理1名，产品销售经理2名，可是每天厅堂很混乱，无暇顾及营销；一、客户动线规划常见的两大误区1.动线太短——不适合做营销2.动线太乱——不适合做服务营销，客户不方便3.动线重叠——导致客户扎堆二、客户动线设计五大原则1.让你的客户省时省心2.让你的客户宾至如归3.让你的客户感动便利4.让你的客户不要恐惧5.让你的客户有事可做三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造1.营业网点触点吸客进门三举措案例：浦发银行触点打造案例：云南省建行某网点地铁卡营销案例2.大堂引导区营销触点打造及营销案例：建行/农行/浦发等各大行触点打造3.客户等候区触点打造两大策略案例：清远农行等候区营销氛围设计1）等候区前方2）等候区4.高低柜营销触点打造案例：某行贵金属小件营销案例：广州民生银行小工具案例：南京浦发银行小荧光屏5.智慧柜员机营销触点打造案例：福建建行柜员机触点打造案例教学形式：案例分享、研讨、讲授案例研讨：结合网点实际现状，设计营销触点四、网点重点产品营销工具设计1.营销工具设计重点及流程1）买点清晰2）吸引客户3）案例数据2.让你的营销工具会说话案例：信用卡营销工具制作案例：基金定投营销工具制作案例：建行聚财产品工具制作沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现第五讲：基于客户动线的客户识别及产品推荐（本章重点放智慧柜员机营销策略/产品话术及异议处理）案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；一、客户识别营销技巧1.客户进门时识别技巧2.客户取号时的识别技巧及营销话术3.等候区客户识别营销技巧4.智慧柜员区客户识别营销5.填单台客户识别营销技巧6.自助区客户识别营销技巧7.高低柜客户识别营销技巧8.不同业务类型客户营销技巧9.营销触点区及游离客户营销技巧二、客户识别六大层面1.外表识别2.账户识别3.业务识别4.区域识别5.沟通识别6.系统识别三、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？1.智慧柜员机营销困惑？1）客户滞留时间短，怎么办？2）客户异议怎么处理？3）如何才能最大化交叉销售？4）智慧柜员机处的协同？四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；1.开卡客户营销策略2.转账客户营销策略3.理财客户营销策略五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点1.关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计1）买点分析2）适合客群分析3）不同类型客户关注点分析4）一段话营销话术设计5）营销话术设计原则2.关键二：信用卡——产品异议处理话术设计1）基于三大异议客户心理分析2）基于信用卡推荐三大异议处理技巧3）异议三步骤：顺+转+推3.关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具4.关键四：有效营销演练及话术通关5.关键五：信用卡——联动营销情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关六、产品推荐——基金定投的四个关键案例：广州某营业网点5天80户基金定投1.三个工具1）工具一：《投资收益模拟测算案例》2）工具二：股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》3）工具三：《真实客户定投盈利图片》2.四段话术1）大众客群营销话术2）年轻客户营销话术3）中年客群营销话术4）老年客群营销话术3.基金定投常见异议及应对策略1）不需要/没钱2）亏钱怎么办3）买了的还在亏………………..一次培训演练及通关情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关七、活利盈——产品成功推荐五大关键点活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万1.目标客户分析1）存款为导向的活利盈客户2）贵宾2.活利盈买点分析3.一段话营销话术设计4.活利盈推荐异议处理1）不用了2）收益太低了3）有没有风险4）我买理财5）没有钱一个营销工具情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关八、产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼1.兴趣词属性+作用+好处2.信用币3.现金分期4.账单分期5.ETC6.扫码POS沙盘演练：基于产品推荐话术设计大赛，现场PK呈现第六讲：厅堂分流与联动转介一、厅堂分流1.叫号机第一次分流2.等候区分流技巧3.客户不接受分流怎么办？二、普通客户分流技巧1.客户拒绝分流的四种原因2.拒绝分流应对技巧及话术3.如何吸引客户去电子渠道办理业务4.银行不同电子渠道可办理业务类型5.客户拒绝去电子渠道的理由6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术7.快速锁定客户的三种方法研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流；三、联动营销及转介1.联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！2.联动营销价值与意义？3.大堂经理如何与柜面联动？4.大堂经理如何与客户经理联动？5.联动营销转介话术6.联动营销六点注意事项7.联动营销工具使用第七讲：邀约沙龙营销技巧一、邀约沙龙挑战1.要么邀约不到人2.要不老师那几个熟悉的面孔3.沙龙做了没有效果4.电话跟进缺乏话术二、邀约沙龙种类1.服务型沙龙2.营销型沙龙案例：汉口银行理财沙龙，保险10单300万，基金定投8户、信用卡5张，惠鑫存8户三、成功举办沙龙前关键事项1.沙龙前锦囊1）客户意向调查2）活动通知安排表3）沙龙主题确认4）会前准备确认表5）活动预算表6）客户邀约跟进表7）人员分工表8）物料准备表9）沙龙PPT设计原则四、沙龙中关键讲解及促成技巧情境讲解：浦发银行实战沙龙模拟1.沙龙中锦囊模拟演练：沙龙现场模拟演练及讲解1）沙龙开场——如何快速吸引客户2）沙龙中——如何润物细无声切入产品3）微信群建立——如何更高效吸引客户参与4）简单产品如何快速实现销售5）现场客户意向调研表的使用6）现场礼品发放原则2.沙龙后锦囊1）沙龙总结表2）沙龙跟进表3）客户意向调查表跟进维护4）微信群的维护演练：模拟沙龙（基金/黄金/保险沙龙）现场营销第八讲：网点导入流程、现状与挑战一、网点导入经典案例分析：云南某省行旺季营销策略辅导二、网点导入全流程分析？1.网点导入三大关键2.落实分红层面导入要求（例如：八步六法、软转）3.员工层面解决不愿、不会、不敢的问题策略4.客户层面解决存量、厅堂、新增的营销策略5.调研的三大目的？三、调研三种方法及工具使用1.电话调研（问题设计）2.现场调研（暗访、面谈）3.问卷调研（问题设计）4.不同调研方式优劣势分析？情景演练：围绕八步六法进行三种形式调研四、调研方案撰写及关键点经典案例分析：某股份制银行网点导入调研报告1.如何撰写一份高价值调研方案2.调研方案三个关键点研讨练习：围绕八步六法制定一个调研方案大纲五、导入前启动会经典案例：广东某农行导入前启动会1.启动会召开目的及流程六、现场辅导三种形式及过程造势1.观察式辅导案例：农行八步六法导入中厅堂营销2.示范式辅导案例：农行厅堂微沙龙3.支持式辅导案例：农行信用卡专项营销案例分析：结合网点导入内容，分析不同情境导入辅导形式七、基于学习型网点打造的创新型高效晨会导入八、网点晨会现状1.无精打采2.走流程3.情景演练流于形式九、创新型高效网点晨会四大目标1.调动员工积极型2.锻炼身体调整状态3.演练学习产品及营销技巧4.明确营销目标及团队氛围营造十、创新型高效网点晨会五步流程十一、创新型高效网点晨会注意事项1.时间控制2.预热学习3.不要找本宣科4.不要批评员工十二、创新型高效网点晨会员工激励4层次1.及时激励2.公开激励3.物质+精神激励4.借力激励演练：基于创新型高效晨会的现场演练十三、过程造势及员工积极性调动1.网点导入过程中员工激励四个层次2.过程辅导激励3.微信激励4.晨会激励十四、如何根据不同类型员工进行现场沟通策略及技巧1.新入职员工2.3-5年工作经验员工3.资深老员工十五、总结报告撰写案例：某行总结报告分析1.总结报告流程2.总结报告内容点3.总结报告呈现形式案例：网点情景辅导后自运行方案撰写十六、网点固化过程中常见的挑战1.辅导老师撤离以后回潮严重2.员工调换频繁3.缺乏后期跟进策略4.领导过程缺乏督导十七、网点导入固化6个长效关键1.分行层面2.网点层面3.机制层面4.督导师层面5.方案设计层面6.辅导老师层面网点情景内训师通关大考核：每人复制一个情景课程，进行讲授15分钟讲授