第一讲：服务营销时代案例：新华书店及摩托罗拉的沉沦讨论：把产品当赠品，把服务当产品一、商业环境的四大转变1. 从被动到主动2. 从交易到关系3. 从免费到个性4. 从满意到感动二、服务营销的三大比较1. 依赖促销还是转型服务2. 贩卖产品还是转型服务3. 产品思维还是服务思维三、服务营销案例分析1. 全球制造业服务化转型案例2. 中国制造业服务化转型案例四、未来竞争的发展趋势1. 销售定天下，服务定江山2. 新零售下生意赚钱新观念3. 服务转型是竞争的必然规律4. 中国商业服务转型势在必行案例：安防公司；绿植服务第二讲：极致服务思维导入：你理解什么叫服务吗？案例：南航拖鞋；银行排队困局测试：记得你最近一次的感动服务吗测试：为你在最近一周得到服务打分一、好服务为什么这么难？1. 认识模糊2. 重视不够3. 标准太低4. 心术不正二、好服务的两大特性1. 程序特性：硬服务2. 个人特性：软服务三、好服务的六大要素1. 有形2. 能力3. 理解4. 反应5. 礼貌6. 信赖四、极致服务的五大理念1. 好服务就是占便宜2. 好服务要保持稳定3. 好服务要保证公平4. 好服务要传递爱5. 好服务凌驾于利润案例：装修公司转型¬——机油灯总结：不做第一，要做唯一第三讲：服务五维模型策略讨论：海底捞的极致服务案例：米切尔服装店拥抱服务一、极致服务——聚焦1. 不懂需求，无从服务2. 洞悉需求两大方法（观察和聆听）3. 共享顾客信息4. 避免过犹不及二、极致服务——印象1. 服务意图——传递服务主管企图2. 保持整洁——不只是干净3. 刺激感知——完整传递出去4. 友好接触——员工的情感影响印象5. 专业程度——专业的才有信赖感三、极致服务——态度1. 信念——客人理应得到极致服务2. 渴望——爱是制造渴望的基础3. 积极——传递正能量4. 责任——责任带来服务神圣感四、极致服务——回应1. 尊重——每个客人理应得到尊重2. 肯定——肯定是最好的赞美3. 定制——给顾客制造专属感4. 速度——没人喜欢等待5. 信任——服务的终极目的五、极致服务——增值1. 标准化服务于增值服务2. 增值服务定义及三大特点3. 开局破冰增值服务4. 巩固信任增值服务5. 提高回购率增值服务案例：珂莱蒂尔——五角钱的邦迪表单：增值服务系列清单工具：顾客专属感——增加信任度模板第四讲：极致服务文化案例：一双拖鞋的启发讨论：您的组织有服务文化和愿景吗？一、认识顾客中心论1. 只要顾客事都是最大的事2. 宽恕顾客就是饶恕自己3. 顾客才是我们真正老板讨论：顾客是上帝吗？二、全员服务文化四大原则1. 老板重视2. 内部服务3. 服务反馈4. 服务绩效三、营造极致服务意识1. 服务理念宣导2. 提升内部满意3. 筛选合格员工4. 服务流程培训5. 借势关键事件案例：酒店保安，海底捞免单作业：结合服务文化四大原则设计企业落地方案第五讲：服务五大阶段的触点管理讨论：顾客服务流程案例：肯德基触点管理第一阶段——预触点1. 预触点的认识2. 预触点获取途径3. 改善预触点最好方法第二阶段——首触点1. 首触点的认识2. 形成首触点体验三大途径第三阶段——核触点1. 核触点的认识2. 提升核体验三大技巧第四阶段——末触点1. 末触点的认识2. 触点体验如何留下深刻印象第五阶段——内触点1. 内触点定义2. 内触点体验的四大途径讨论：结合服务五大触点管理做落地改善计划第六讲：服务忠诚管理导入：忠诚顾客会怎么样？案例：国航保级规定——乔吉拉德情感负担法一、顾客服务反应层次1. 没有怨言2. 基本认同3. 非常满意4. 产生忠诚二、服务满意度路径1. 降低期望——低承诺高兑现2. 增加感知——吊胃口原则3. 主动行动——主动是关心，被动是应付4. 帮助顾客——加强顾客粘性三、服务忠诚方法1. 顾客后期跟踪2. 提升顾客满意度3. 奖励忠诚，损减流失4. 加强结构性联系5. 增进沟通6. 增加情感负担7. 最好的留给老顾客第七讲：服务补救管理互动：最难对付的顾客案例：我为什么放弃南航金卡一、提升服务品质对策1. 制定严格服务质量标准2. 不断提高服务质量标准3. 制定服务紧急预案标准二、顾客离开我们的原因1. 低劣的服务2. 更低的价格3. 更好的产品4. 得不到关心三、顾客挽留1. 顾客挽留定义2. 顾客挽留步骤四、顾客投诉管理1. 树立全新顾客投诉观念2. 顾客投诉原因及动机分析3. 处理投诉基本方法和技巧4. 建立完善的投诉管理制度案例：顾客投诉常见案例分析演练：学员现场演练顾客投诉总结：课程内容总结及学员答疑解惑