第一讲：自我认知与客户认知一、自我认知——树立正确的销售价值观1. 销售角色定位1）BBC的沟通媒介2）公司的形象代表3）产品服务的专家4）客户的合作伙伴5）市场信息收集者2. 销售综合技能（十八般武艺样样精通）1）知识：市场营销学、消费心理学、组织行为学2）心态：使命必达、自我驱动、渴望成功、坚韧踏实3）技能：破冰技巧、呈现技巧、沟通能力、成交技术4）资讯：公司产品、客户档案、竞品分析、天文地理3. 客户服务理念（一切以客户为中心）1）销售业绩的可持续发展——归根结底是满足客户需求2）客户服务的意识——贯穿于销售工作的始终3）销售的一切行为——以客户的满意度作为评价依据4. 销售六大信条（内外驱动、业绩倍增）1）我是老板（我为自己干）：我要对业绩的发展负责2）我是专业顾问不仅是销售：我必须成为行业的专家3）我是销售医生和导购专家：我能诊断客户购买需求4）我要立即行动、拒绝等待：我用行动开启成功人生5）我要把工作做好（用心）：我关注每一个销售细节6）我立志出类拔萃（执着）：我必定成为团队的销冠5. 销售十种心态（态度决定一切、心态决定成败）心态一：积极心态二：主动心态三：空杯心态四：双赢心态五：包容心态六：自信心态七：行动心态八：给予心态九：学习心态十：老板二、客户认知——知己知彼、百战百胜1. 客户类型分析注重点：自我调频、产生共鸣、投其所好、同志合道1）冷静稳健型 2）沉默寡言型 3）喋喋不休型4）感情冲动型 5）优柔寡断型 6）盛气凌人型7）求神问卜型 8）斤斤计较型 9）推三阻四型2. 客户购买心理的7个阶段1）注意阶段 2）兴趣阶段 3）欲望阶段4）信赖阶段 5）决定阶段 6）成交阶段 7）满足阶段3. 客户购买关系流程图1）发起者：第一个提议或者想到购买的人2）影响者：对最后购买的决定有某种影响力的人3）购买者：实际从事购买行为的人4）使用者：消费或者使用该产品服务的人5）决策者：对购买决策有决定权的人第二讲：建立信任——赢得客户信赖的六招秘诀第一招：微笑——愉悦的情绪会感染客户第二招：赞美——人人都爱听好话，细心观察、目之所及皆可赞美第三招：好奇——拥有一颗好奇心，探寻客户的真实需求第四招：请教——绝大部分人都“好为人师”，让客户多说有助于增强客户的自信和安全感第五招：求同——客户比较喜欢“同道中人”，相同点越多，共鸣越多，认同感更足第六招：关怀——销售是人跟人的互动，而不是产品与金钱的互动，淡化产品销售痕迹，注重客户感受、体验和获得第三讲：探寻需求——卖点与买点的完美融合一、确认客户显性需求（5W1H模型）1. What？（买什么？）2. Who？（谁买？）3. Why？（为什么买？）4. When？（什么时候买？）5. Where？（在哪儿买？）6. Howmuch？（预算多少？）二、挖掘客户隐形需求（SPIN技术）1. 探询现状(Situation)——情况性问题——情境问题成功的关键是要在对话前事先做好基础资料收集2. 困难问题(Problem)——难题性问题——在于有效地引导潜在客户去发现一个个曾被忽略的问题，让客户意识到他们有急需解决的问题存在3. 引出潜在后果(Implication)——暗示性问题——让客户深刻感受到隐藏性需求的重要与急迫性，促使潜在客户认真严肃地考虑我们的解决方案4. 价值问题(Need-payoff)——收益性问题——一旦客户认同需求的严重性与紧迫性，则必须立即采取行动，明确解决问题的好处与购买利益三、SPIN技巧的活学活用1. 跳跃式发问：并不是所有情况都要遵照SPIN模型的发问顺序2. 循环式发问：反复交叉的熟练使用四类问题发问3. 启发式发问：你比客户更懂需求，你比客户更懂业务案例：把冰块卖给爱斯基摩人第四讲：产品介绍——客户真实需求的产品价值呈现一、产品介绍的两大准则准则一：“专家”——把产品了解得无微不至准则二：“砖家”——把产品介绍得无微不至二、产品介绍时客户的六大心理活动心理活动一：这是什么产品？心理活动二：它有什么用？心理活动三：我用了有什么好处？心理活动四：还有谁用过，还有谁买过？（我是不是白老鼠？）心理活动五：销售人员说的这么好，是真的么？心理活动六：售后服务能兑现吗？三、产品介绍的四大要点（技巧）1. F：特征——讲明产品自身所具备的特性和功能2. A：优点——突出与同类产品相比的独立特性和功能3. B：利益——呈现产品功能为客户带来的好处和利益4. E：证据——提炼其它客户使用产品获利的案例数据案例：跟老太太学卖枣第五讲：消除异议再成交——客户成交无“后顾之忧”一、客户异议处理的三大思路1. 群策群力——建立客户异议档案2. 角色扮演——体验各种疑难杂症3. 建立数据库——销售百问百答二、客户异议处理的准则准则一：防患于未然，将“它”扼杀于萌芽之中准则二：切莫直接争辩，先冷静再处理三、客户异议处理的技巧1. Feel：我明白/我理解您的感觉2. Felt：其实，其它的客户也有同样的感觉3. Found：但是，后来他们发现原来……四、销售逼定成交的心理预期1. 心态平和，不患得患失2. 沉着冷静，集中注意力3. 大胆设定，做最坏打算4. 张弛有度，不穷追猛打五、销售逼定成交的时机掌握1. 七大语言信号信号一：对销售人员的介绍表示肯定与赞赏信号二：问题转向产品购买的细节，如价格、使用方法、付款方式等信号三：讨价还价，一再要求折扣优惠信号四：主动询问促销优惠、有无赠品等信号五：对产品介绍的某些卖点多次提出质疑信号六：不时询问同伴的意见信号七：主动咨询产品的售后服务2. 八大行为信号信号一：坐姿从双手抱胸后仰变为自然摆放及前倾信号二：面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切信号三：嘴唇开始抿紧，若有所思信号四：客户情不自禁的点头信号五：反复比较几种产品后，话题聚焦在某一种产品上信号六：主动向销售互动示好，如敬烟等信号七：突然用手敲击桌子或身体，以帮助自己理解消化、集中思路信号八：当客户靠在椅子上，左右互看后直视销售，表明客户决心初定六、销售逼定成交的六大法1. 单刀直入成交法2. 富兰克林成交法3. 非此即彼成交法4. 人质策略成交法5. “SP”配合成交法6. 绝地反击成交法第六讲：以服务促销售——为客户提供长期价值服务——自始至终，言行一致——以终为始，兑现承诺一、用关系导向建立个人客户档案（6方面）1. 职业发展2. 收入变动3. 兴趣爱好4. 社交圈子5. 生活动态6. 健康状态二、用投资发展思维服务企业客户（6方面）1. 关注企业客户的战略变革2. 关注企业客户的组织优化3. 关注企业客户的业绩变化4. 关注企业客户的人事变动5. 关注企业客户的经营效益6. 关注企业客户的主要竞争对手的发展与变化