课程大纲头脑风暴：您碰到哪些关于突发事件和声誉风险问题? 每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。第一讲：关于事物的突发事件一、点钞机失灵的应对技巧二、大堂内验钞机失灵的应对技巧三、电脑突然死机的应对技巧四、网络突然中断的应对技巧五、下雨天，地面滑的应对技巧短片观看：农行突发事件应对处理技巧案例分析：电信营业厅突发事件处理案例分析示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第二讲：关于人的突发事件处理技巧一、客户要求上洗手间的应对技巧二、客户突然生病的应对技巧三、客户在大堂内滑倒的应对技巧四、客户在大堂内大声打手机的应对技巧五、客户在大堂内被抢钱的应对技巧六、客户自称在大堂内被偷钱、偷手机的应对技巧七、多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧八、孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧九、有人抢劫的应对技巧十、下雨天，大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧十一、喝醉酒者应对技巧十二、地坯流氓应对技巧短片观看：醉酒者在银行闹事的处理案例分析案例分析：某营业厅应对突发事件的案例分析案例分析：招行应对突发事件案例分析示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三讲：特殊突发事件应对技巧教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、突然火灾的应对技巧二、地震应对三、记者突然光临应对技巧四、储户在拍摄照片、视频应对技巧短片观看：农行应对储户在现场拍摄视频的处理案例分析案例分析：光大银行应对媒体采访技巧案例分析案例分析：工行应对突发火灾处理技巧案例分析示范指导、模拟演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四讲：客户抱怨投诉的处理技巧教学过程：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练一、快速分析刁难产生的真实原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高5、已给客户造成损失二、快速确认刁难者的真实目的1、求发泄不满的心理2、求尊重公平的心理3、求补偿损失的心理4、求尽快解决问题的心理5、恶意投诉心理三、难缠客户常见处理技巧1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3、避免20种错误处理客户抱怨的方式4、客户抱怨投诉处理的步骤四、如何用5度理论解决危机? 1、速度——快：快速决策 快速处理案例①：某银行柜员在得罪某记者夫人后行长如何快速善后的?案例②：某银行如何快速解决顾客利用微博引爆的危机?2、态度——诚：敢于担当 不推卸责任 案例①：北京某银行柜员与顾客发生争吵为何会引发了负面新闻? 案例②：青岛某银行行长如何快速处理雪天门口顾客摔倒事件?3、角度——准：找好角度 准确切割 案例①：法航空难政府如何用切割法帮助空客公司度过危机? 案例②：万科如何用切割法解决毒地板事件的?4、气度——舍 大舍大得 不舍不得 案例①：某银行如何应对员工不合理的巨额补偿金要求? 案例②：深圳某银行在利息问题上为什么会被市银监局处罚?5、制度—补：修补漏洞 完善制度五、如何智慧的应对记者的采访?1、1个态度 ○ 真诚面对2、2个原则 ○ 积极沟通 ○ 要疏不要堵3、3个注意 ○ 快报事实 ○ 慎报原因 ○ 缓下结论4、4个第一 ○ 第一时间掌握权威信息 ○ 第一时间赶赴现场 ○ 第一时间发出正确声音 ○ 第一时间抢占舆论制高点六、及时安抚客户情绪技巧1、语言技巧2、行动技巧3、三换原则七、巧妙降低客户期望值技巧案例分析：关于银行人员执法过错的投诉处理案例案例分析：关于银行人员服务态度的投诉处理案例案例分析：骚扰客户抱怨投诉处理案例案例分析：特殊身份客户抱怨投诉案例就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评八、建立高效的客户投诉处理平台1、树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制2、提高基层网点员工客户投诉处理水平3、第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理4、妥善回复、处理客户投诉九、严格防范，切实提高媒体应对能力1、谨慎对待来行或打电话咨询业务2、不接受媒体采访3、应对媒体的其他但应当热情方法第八讲：借力传媒：转“危”为“机”——银行危机管理技巧教学过程：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴一、理解危机管理1、何谓危机2、危机产生的原因3、危机管理的重要性二、危机公关的处理原则1、坦诚面对危机2、第一时间处理3、客观求证4、统一口径5、诚恳道歉6、危机处理关键点三、危机公关的处理技巧1、成立快速反应小组2、做足“诚意”功夫3、丢卒保车4、争取媒介主管部门的支持5、制造由头，转移视线6、建立一对一的沟通渠道四、危机公关处理的六步骤1、调查——收集信息2、分析——事件原因及客户心理分析3、策划——解决策略、流程及方案4、沟通——与对方沟通，达成共赢意识5、实施——全面实施解决方案6、总结——分析、检讨提升五、危机公关策略1、三明治法则2、情感策略课程结束：1、重点知识回顾2、互动：问与答3、学员：学习总结与行动计划4、企业领导：颁奖5、企业领导：总结发言6、合影：集体