课程大纲第一讲：银行大堂经理的角色定位一、大堂经理的“服务管家”角色1、认识“服务管家”的身份2、“服务管家”心态塑造3、“服务管家”管什么?二、大堂经理的现场管理点1、物的管理：设施、设备、物品2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒；4、环境的管理三、大堂巡检步骤、流程1、营业前巡检流程2、营业中巡检流程3、营业后巡检流程四、现场管理的工作方法、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!3、银行大堂经理的角色定位第二讲：银行网点服务礼仪一、银行从业人员仪容仪表标准1提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?2提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点第三讲：银行大堂经理七步曲一、迎接客户1、迎接客户的要点有哪些?2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?二、分流客户1、分流客户的要点有哪些?2、在分流客户的同时如何做好客户营销?三、陪同客户1、陪同客户的要点有哪些?2、如何做好大客户陪同及产品推荐?四、跟进客户1、为什么要及时跟进客户?2、如何做好跟进客户的产品推荐?五、缓解客户投诉1、客户投诉的原因有哪些?2、处理客户投诉的原则?六、辅导客户填单1、仅仅是辅导客户填单么?2、如何让客户“告诉你”更多信息?七、送别客户1、送别客户的要点?2、送别客户的目的?第四讲：银行网点八大服务流程一、开门迎客流程1、开门迎客的含义和重要性?2、开门迎客的流程?二、业务咨询流程1、如何做好业务咨询?2、如何处理好客户的主动问询?三、业务接待流程1、如如何做好客户服务接待工作?2、做好客户接待要注意哪些要点?四、客户分流流程1、客户分流流程可以在哪里进行?2、客户分流流程的话术及动作指示?五、客户教育流程1、客户教育包括哪些内容?2、客户教育时的流程和注意要点?六、产品营销流程1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?七、投诉处理流程1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?2、投诉处理的完整流程?八、挽留客户流程1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?第五讲：客户识别与营销一、客户识别六要素1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说二、主动营销与联动营销1、大堂经理主动营销流程及话术?2、大堂经理联动营销的要点有哪些?三、营销话术与异议处理1、电子类产品如何营销?2、理财类产品如何营销?3、如何回答客户异议?四、等候区批量营销1、等候区批量营销的作用?2、等候区批量营销的要点和流程?五、银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用1、银行大堂经理工作流程2、银行大堂经理使用工具解读第六讲：大堂经理服务营销能力实战演练1、客户由讲师、助教和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。 3、实战服务模拟演练包括：1) 迎接关注客户2) 分流客户3) 引导客户(不同的客户实施不同的引导方法)4) 识别客户(进门时、咨询时、等候时)5) 挖掘客户需求6) 二次分流7) 推介产品与引荐8) 营业厅客户投诉处理课程结束：1、重点知识回顾2、互动：问与答3、学员：学习总结与行动计划4、企业领导：颁奖5、企业领导：总结发言6、合影：集体