课程大纲头脑风暴：工作中您碰到哪些难题? 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客户关系管理实务一、大客户开发策略1、比竞争对手服务好2、业务深度捆绑3、资金捆绑二、大客户忠诚度培养策略1、战略合作2、情感捆绑3、业务捆绑三、客户分层管理技巧1、分级管理2、分段管理3、分行业管理四、超越客户满意的三种技巧1、提高服务品质2、巧妙地降低客户期望值3、精神物质层面满足五、客户转介绍营销1、客户转介绍营销时机2、客户转介绍营销的条件3、取得客户转介绍营销技巧六、客户关系两手抓1、对公 ——创造并满足机构核心需求2、对私——创造并满足个人核心需求七、营建客户关系的5大技巧1、全员服务客户2、现代客户关怀工具的使用技巧3、与客户礼尚往来技巧4、沟通频率与质量5、敢于表达意愿八、高层关系营销策略九、大客户满意度提高策略1、利益满足2、精神满足3、事业发展满足4、巧妙诉苦策略十、他行客户忠诚度提升案例1、招行对公客户深度关怀案例2、民生银行对公客户忠诚度提升案例3、建设银行对公客户忠诚度培养案例4、广发银行对公客户营销案例模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二讲：大客户业务拓展与营销技巧一、有效的拓展方法1、大型会议法2、私人定制法3、面对面拓展4、高层推荐法5、邮件拓展二、业务拓展的两个关键点三、业务拓展目标客户MAN 法则1、金钱(Monky)2、需要(Need)3、权利(Authority)四、拓展战略细则1、明确调研工作的目的2、市场现状及其趋势判断3、SWOT(深层次)分析4、市场定位5、建立完善的客户档案6、饱满的工作热情、务实的办事作风7、专业化的洽谈技巧五、客户业务挖掘与识别途径1、缘故法2、社交法3、网络法4、转介绍法六、大客户业务拓展合作5阶段1、相识2、相知3、相爱4、经营5、合作七、大客户深层需求及合作心理分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、大客户合作决策心理分析1) 大客户组织架构分析2) 大客户采购决策身份分析3) 关键人物性格分析4) 大客户合作心理分析5) 大客户购买动机分析6) 大客户深层需求分析八、大客户需求引导五段法1、一段：直接陈述引导2、二段：提问引导技巧3、三段：制造痛苦引导技巧4、四段：SPIN技巧5、五段：经典高效引导技巧九、新增对公客户营销策略1、资源整合策略2、海量营销策略3、关系营销策略4、高层营销策略5、体验营销策略6、网络利用策略7、团队配合策略8、攻心为上策略9、主动出击策略10、巧妙诉苦策略模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评十、银行业务营销方案及呈现技巧1、影响产品呈现效果的因素2、银行单一业务推介的三大法宝3、FABE业务介绍方法4、银行业务/产品体验流程5、整体解决方案的设计与策划6、银行产品呈现方式十一、异议处理、商务谈判与促成技巧1、理解异议2、客户核心异议处理技巧3、异议处理/谈判的目的：共赢4、客户想争取更多利益的沟通谈判策略5、常见的客户异议处理技巧及话术6、优势谈判策略7、劣势谈判技巧8、摸清对方底线策略9、谈判中突发事件的应对策略10、商务谈判促成技巧模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三讲：客户整体金融服务方案设计一、方案的要求1、目标明确2、量化分析3、条理清晰4、吸引力强二、首页1、标题2、公司名称3、地址4、联系人姓名5、电话三、客户的核心收益四、客户背景分析1、需求分析2、能力分析3、已投融资业务分析4、客户风险承受力分析5、客户家庭结构分析6、分析客户需求适合业务及资产分配比例(保险、房产、地产)五、融资方案1、投入资金、人力分析2、适合的融资方向、方式及比例分配1) 贷款融资2) 债券融资3) 股权融资4) 信托融资5) 信用杠杆融资3、融资期限4、融资成本5、融资金额分析六、投资方案1、投入资金、人力分析2、适合的投资方式及比例分配1) 法人理财2) 法人高额存款3) 企业年金4) 保险5) 房地产6) 贵金属7) 外汇8) 股票9) 企业股权10) 期货11) 基金12) 收藏品13) 企业信托3、投资期限分析4、投资成本分析5、投资收益分析七、产品使用要点及注意事项、跟进服务方式八、联系方式1、资产管理公司：公关法人客户，接洽、关键人物沟通、企业谈判、企业融资案例课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影……………………………………