【课程大纲】：导语：大客户项目的现状和问题公司内对大客户开发的重视程度不够，人员变动频繁。大客户开发过程缺乏系统性连贯性，销售随机性强。大客户销售缺乏案例积累，成功了总结不出经验，失败了也积累不下教训。大客户销售因为量大往往让利到极限，公司无利可图，费力不讨好。第一篇：观念之道——充分认知大客户第一讲：大客户常见特征：特点和问题并存1.单次采购量大——采购金额大回款周期长2.采购集中性强——对质量要求近乎苛刻3.采购计划性——开发周期漫长、开发投入巨大4.注重产品附加值——对使用者的服务会影响采购者的仕途5.采购决策过程比较漫长——人员变动等不确定性风险6.采购频次高，存在持续需求——一旦被确定变动也困难7.重视整体服务能力——对参与者的全面能力要求门槛很高8.对行业采购具导向作用——行业内一家出问题就会出现“溃坝”9.对企业品牌宣传影响度高——一旦出现负面新闻社会影响巨大，追责严厉大客户销售与批发、零售大不同第二讲：大客户销售需要解决的问题1. 如何知道客户的真实需要，并满足其需求？2. 如何找到潜在客户，做到有的放矢？3. 如何实现跨部门的有效沟通，保证销售的高效率？4. 如何使客户满意，促使其不断重复购买？5. 如何与客户老总接洽，提高销售的成功率？6. 如何将小项目做成大项目，争取大订单？7. 如何对付竞争对手的价格战，提高自己产品的竞争优势？8. 如何缩短销售周期加快资金流转，降低企业的销售成本？第三讲：大客户与传统销售的区别案例研讨：他失败在哪里？1.大客户与传统销售的相同与不同2.“大客户之路”不能只靠传统三板斧3.学会像“大客户”一样思考拥抱大客户的“官僚制度”第二篇：开拓之道——大客户开发八步法第一步：信息收集1.制定客户发展规划(1)行业调研：包括行业趋势、行业规划、国家政策、市场规模等(2)区域市场调研：包括区域形势、区域市场规模、地方政策、本土竞品等(3)筛查区域目标客户2.通过各渠道收集客户信息(1)通过官网收集公开信息。(2)通过正常营业活动采集及时信息。(3)通过类比法找到行业内部关联信息。(4)通过人际关系网络采集独家信息。3. 对客户信息进行初步筛选4. 有效约访筛选出的客户案例：大客户有效信息收集及分析-租赁行业的信息采集第二步：项目立项1.预约拜访，对意向客户进行信息完善(1)首次拜访①首次拜访的准备工作②首次拜访要达到的目标③首次拜访执行要点④工具：大客户拜访计划表(2)拜访后的分析2. 完成客户需求初筛，并提交项目立项申请表3. 项目经过内部审核完成4. 组建销售小组、制定费用预算5. 制定行动方案与销售策略第三步：深度接触1. 明确客户组织架构及内部分工职责2. 明确客户需求及采购决策流程3. 全面分析客户并制定策略(1)销售机会分析——判断客户类型倾向(2)销售机会分析——判断客户类型定位（交易型、价值型、合作伙伴型）(3)销售机会分析——决定客户人员策略（找对人、说对话、做对事）(4)分析大客户内部的角色与分工案例：明确客户关系的立场比重(5)制定差异化的客户关系发展计划表(6)推进客户关系、针对性传递价值4. 发展1-2名客户内部线人5. 利用线人，制定项目推进策略6. 寻找与客户有关系的组织机构及有影响力的人7. 提交初步的产品方案案例研讨：面对三种不同的需求我们应该怎么办？第四步：技术交流1. 明确技术交流的参与人员及需求挖掘分析2. 进行有效的技术演示，强化对我方的信任3. 通过各种展示方式，强化我方的产品优势(1)产品——实物展示、座谈会、参观来访(2)技术——技术独特优势、企业实力、后续发展潜力(3)商务——付款情况、价格定位、服务承诺4. 让技术关键人产生认同感，并产生倾向性5. 推进与相关有影响力部门的合作强化我方方案可行性6. 确保我方技术标准纳入到对方招标技术决策标准中第五步：方案确认1. 确认吻合客户招标文件中的技术要求2. 确认获得客户认可并使其产生倾向性3. 制定有竞争力的产品方案4. 力争获取客户及相关主管单位方案认可第六步：商务运作1. 通过商务活动巩固与相关决策人的个人关系2. 了解竞争对手动向，请甲方相关决策人引荐其他关键人3. 引导甲方相关关键人决策人，撰写招标文件，选择投标单位4. 招标文件中尽可能体现出产品具备的特点5. 使大部分评标小组成员对我方产生倾向性第七步：商务洽谈1. 根据谈判对象，制定谈判策略2. 了解竞争对手的商务情况3. 协调相关单位影响甲方确保我方优势4. 明确合同的条款及细则5. 把握合同进展，确保合同按时签订第八步：合同签订1. 关注与签订对象签订合同的进度2. 正式与签订对象签订的合同及附件3. 项目总结及移交销管中心第三篇：谈判之道——大客户谈判的双赢之道第一讲：大客户谈判认知——大客户谈判的基本原则1.双赢原则2.平等原则3.次序原则4.合法原则第二讲：商务谈判前期准备1.知彼——了解大客户背景(1)客户招标信息(2)客户的组织结构及其影响者(3)关于价格问题(4)了解大客户背景——明确类型确定行动策略2.知己——我们拥有的资源——小组讨论(1)大客户经理可能的问题(2)如何面对客户的价格需求？(3)面对顾客的心态3.谈判的计划制定——工具：大客户谈判计划书4.组成谈判小组，进行充分的沟通——成员分工5.其他准备工作——场地、时间、日程、讨价还价的策略、准备处理谈判僵局的预案演练：现场模拟谈判——检验一下原有的谈判能力第三讲：大客户谈判开局技巧1.谈判的关键元素——谈判氛围、节奏、力量2.开局谈判——五大技巧(1)提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）(2)千万不要接受对方的第一个提议(3)适当的时候表现出惊讶的态度(4)扮演勉为其难的销售人员(5)适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放第四讲：大客户中场谈判技巧1.中场谈判以实质性谈判内容为主：明确、清晰、科学的界定2.中场谈判的4大手段：高层介入、避免对抗、抛回矛盾、利益交换。3.攻防技巧中，应先发制人，掌握主动权4.让对手感觉赢了谈判第五讲：大客户终局谈判技巧1.终局谈判——技巧(1)红脸/白脸法(2)蚕食鲸吞法(3)让步的方法(4)取消之前的议价(5)拟订合同法2.终局谈判技巧——后期僵局处理技巧3.后期收尾工作(1)在 谈 判 尾 声 不 能 有 大 的 或 单 方 面 的 让 步(2)认 真 回 顾 双 方 达 成 的 协 议(3)澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事， 减 少 误 会(4)避 免 时 间 不 够 带 来 的 被 动4.合同的签订与执行5.签约仪式礼仪第四篇：维系之道——大客户关系维系与管理第一章 管理保有客户的需求及价值1.管理客户信息：基本信息 、重要信息、核心信息、过程管理信息2.获取“使用”反馈3.掌握实时客情第二章 重视大客户关怀、提升顾客满意度1.大客户的关怀与交流2.大客户的电话专项回访：(1)倾听客户的真实声音、(2)电话回访技巧、(3)电话回访记录表3.大客户的现场回访：(1)巩固合作关系、(2)激活潜在客户、(3)大客户回访流程4.保有客户精准营销：(1)让客户对企业产生情感依赖(2)做出符合客户要求的独一无二的产品或服务(3)巩固退出障碍第三章 客户满意度调查分析1.客户满意度调查：对公司、对个人、对产品和服务2.客户满意度分析3.客户满意度效果评估第四章 提升客户满意度1.了解客户在产品使用过程中暴露出的优点和不足2.及时提出解决方案，化解客户的担忧3.增加客户对我们产品的满意度和信任度第五章 增值服务目标1.维系客户2.打造核心竞争力3.新的利润来源第六章 增值服务内容：1.项目增值2.形象增值3.利益增值【培训效果保障措施】措施一：独有的培训服务流程课前二周做3-5 名学员访谈，进一步明确需求；课前一周完成课程研发，提交学员手册；措施二：坚守课程开发原则钮宏涛老师是课程研发团队成员，坚持“定制化专业培训”：原则一：定制化，而不是标准讲义原则二：实战化，而不是理论讲解原则三：系统化，而不是单一模块原则四：业务化，而不是泛泛而谈