【课程大纲】壹：内功心法——服务利他先修己，相由心生才动人导语：如何认识我们的工作？1.认识人性的发展规律；2.认识社会的发展阶段；3.认识行业的发展阶段；第一章：竞争环境分析1.竞争的产生和递进；2.企业展开竞争的四个领域 (1)质量之争——精益求精；(2)价格之争——价廉物美；(3)服务之争——时尚体贴；(4)品牌之争——信誉希望。3.企业在市场竞争中走过的四步历程 ；(1)市场导入期——市场空间巨大；(2)市场攀升期——众多企业杀入；(3)市场成熟期——竞争逐渐白热化；(4)市场平台期——行业寡头产生。4.企业在竞争中优劣势分析；——小组讨论：本行业所处的竞争环境；本企业所采取的竞争手段（填表后展示）第二章：服务状态解析1.客户服务产业的四种服务状态：(1)漠不关心型(2)按部就班型(3)热情友好型(4)优质服务型2.程序特性是优质客户服务的必要条件3.个人特性的构成要素——案例解析第三章：员工的激励机制——愉悦的员工才能带来满意的客户1.马斯洛需求理论2.薪资制度的四个原则(1)公平性原则（外部公平、内部公平、个人公平、民主性、透明性）(2)竞争性原则(3)激励性原则(4)经济性原则3.福利待遇不仅是钱的事4.合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造财富5.企业文化不是大企业才有的奢侈品——案例解析第四章：现场管理现状及问题分析1.我们的问题在哪里？ 2.我们的客户是什么样的人？——小组讨论贰：外功招法——客户满意有规律，服务套路有逻辑第一章：管控客户预期愿望1.客户满意度的衡量标准是什么？2.并非付出越多客户越满意3.客户真正需要获得的收益是什么？第二章：发掘客户隐性需求1.显性需求与隐性需求的区别2.把客户的隐形需求变成显性需求的方法3.显性需求的梳理和确认4.让客户心甘情愿地为服务买单——角色扮演：挖掘客户的隐性需求（依照角色脚本背靠背演练）第三章：给予客户微小惊喜1.再实际的人也需要仪式感2.把握人性中的敏感点3.只有用心设计的小惊喜才能直达人心。叁：团队章法——各司其职责权清，团队协作赏罚明第一章：客户关系管理的组织流程1.客户调查——三个角度的调查各有侧重2.弱项分析——必达项与杠杆项3.绩效激励——将KPI考核落实到人4.改善管理——PDCA工作流程第二章：集团各部门的角色和责任1.区域管理部的职责：计划与执行2.客户运营中心的职责：分析与监督3.总经理的职责：决策与激励第三章：KPI考核制度及功效1.统一思想——考核的目标不仅是奖惩2.考核的指标可量化、可追溯3.分阶段实现必达项与杠杆项的改善目标肆：实战阵法——分级管理条理顺，投其所好投入精第一章：客户信息收集——建立客户档案流程1.客户档案是客户分级的基础。2.《客户信息管理卡》使用制度。3.建立数据库——将客户各种相关信息进行分类整理，整合，以便于查询和管理。4.建立客户信息核查制度——没有监督的机制只能流于形式第二章：客户信息分类建立客户分级管理制度。先对所有的客户按照不同的标准进行分类，不同类别的客户根据其需求采取不同的措施。1.按价值分类2.按服务需求等级分类3.按服务频次喜好度分类4.流失客户分析及应对第三章：客户信息的应用1.合理的利用客户信息资源，不但能提高用户的满意度，同时也能提升店面的盈利能力。2.日常关爱的尺度及方式3.试着换位思考才能体谅客户，才能从心出发让我们的服务变得更“舒服”4.公益娱乐沙龙5.知识课堂6.如何利用有限的资源“造势”？7.如何挖掘低价值客户的潜能？伍：应诉“魔法”——遇事不慌理头绪，从容应对显功力第一章、如何看到投诉背后的原因？1.对产品的不满2.对商家管理的不满3.对服务人员行为的不满4.对沟通的不满第二章、客户投诉处理的原则1.先处理情感，再处理事情2.不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景3.第一时间、第一责任人处理4.让客户感觉被重视，勿伤害其自尊心5.必要时寻求领导支持,运用团队解决问题6.建立并执行抱怨处理正确流程与机制7.为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺8.如果有责任,应给予补偿9.争取双赢，必要时坚持原则依据场景卡片，进行角色扮演第三章、预防投诉的四个方面1.铺垫——建立关系初期必须建立充分的信任2.预防——避免客户产生了不切实际的期望值3.引导——换位思考提前预设客户的不满及应对方法4.纠正——在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏。【培训效果保障措施】措施一：独有的培训服务流程课前二周做3-5 名学员访谈，进一步明确需求；课前一周完成课程研发，提交学员手册；措施二：坚守课程开发原则钮宏涛老师是课程研发团队成员，坚持“定制化专业培训”：原则一：定制化，而不是标准讲义原则二：实战化，而不是理论讲解原则三：系统化，而不是单一模块原则四：业务化，而不是泛泛而谈