课程大纲互动：客户是什么第一讲：基本认知一、企业的功能是创造客户1. 客户的重要功能1）利润源泉2）聚客效应3）信息价值4）对付竞争者的利器2. 客户关系管理的意义1）降低企业维系老客户和开发新客户的成本2）降低交易成本3）促进增量和交叉购买4）给企业带来源源不断利润案例：潘先生喝咖啡二、客户关系管理的基础1. 关系营销定义2. 客户与顾客的区别3. 关系营销与交易营销的区别1）一次性与重复性2）双方的主动性3）无差别的个体客户三、客户的生命周期1. 培养期2. 发展期3. 合作期4. 退化期案例：客户的“变心”四、客户关系管理思路1. 营销思维与信息技术相结合2. 有选择建立客户关系3. 积极维护客户关系4. 挽救与建立客户忠诚互动：小组讨论如何判断客户关系是否稳固第二讲：客户管理——选育滤留一、选择信息，细分客户1. 信息收集1）个人信息2）企业信息2. 客户层级金字塔：二八法则1）关键客户2）普通客户3）小客户3. 寻找盈利性客户1）营业排位法2）非货币排位法互动：工具-顾客盈利性分析案例：银行VIP二、培育关系，满意客户1. 客户满意对企业影响2. 客户不满意对企业影响3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响1）破坏者：不满意不忠诚2）囚禁者：不满意忠诚3）布道者：满意忠诚4）图利者：满意不忠诚4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本互动：工具演练-重要性-绩效分析案例：门口小店与沃尔玛三、过滤客户，提高质量1. 减少顾客流失2. 顾客维系动态变化：漏斗3. 管理顾客基数1）关键客户的管理a成立专门机构b提供优势资源c加强情感互动2）普通客户的管理a对有潜力客户升级b对无潜力客户降低成本3）小客户管理4）过滤盈利差的客户四、建立忠诚，留住客户1. 实现客户忠诚的策略1）奖励客户的忠诚2）增强客户的信任3）建立客户组织4）提高客户的转移成本互动：我们可让做哪些策略可让留住客户案例：关于顾客维系的数据2. 加强员工管理1）通过员工的忠诚实现客户忠诚2）通过制度避免员工流失造成客户流失互动：小组讨论、分享案例：苹果手机与安卓手机案例：房地产公司对己交其他公司定金进行返还第三讲：服务沟通一、客户关系1. 客户关系的好处及管理误区2. 客户关系四层级3. 用服务维持客户关系互动：提问、讨论案例：沃尔玛终身客户二、服务沟通1. 沟通礼仪1）客户关系管理专家的特征2）沟通体现：同理心与PERFACT3）同理心：四级同理心a建立有礼貌的服务形象b塑造顾客价值c尊重顾客的不同意见d建立亲切熟稔的顾客关系e充满吸引力的沟通品质f关怀顾客的利益g感谢顾客的支持互动：角色演练视频：《何妈说服亲家》三、尊重客户的个性1. 四类客户1）D-独断型客户2）I-自我型客户3）S-友善型客户4）C-分析型客户2. 不同客户服务特点：效率、尊重、利他、数据互动：视频赏析案例：售楼员的成交经历3. 与客户书信往来1）如何给客户写信函a有吸引力b发出号召2）如何告诉客户坏消息a铺垫-转折-重修-号召互动：角色模拟案例：一次拒绝客户的回信4. 处理客户投诉1）接待客户a预测客户情感需求b满足客户心理需求2）理解客户a倾听，尊重客户b有效提问，表达释放c重复确认，理顺思路3）帮助客户a提供信息与选择b设定期望值c提供帮助达成协议4）留住客户a检查是否满意b感谢客户c建立联系d保持联系互动：角色模拟案例：月饼里的“小强”收尾部分：1. 回顾总结2. 小组讨论收获3. 列出行动计划4. 结束，感谢