<p>前言：从两场著名的赌局说起</p><p>赌局一：2012年12月王健林VS马云</p><p>赌局二：2013年12月董明珠VS雷军</p><p>“互联网+”VS“+互联网”</p><p>一、互联网的基本理念</p><p>（一）什么是互联网思维？</p><p>（二）互联网的三大特点</p><p>1、去边界化</p><p>2、去中心化</p><p>3、去中介化</p><p>（三）互联网事业发展的基础是互联网精神</p><p>互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐</p><p>二、互联网四大服务营销思维</p><p>（一）体验式服务营销</p><p>用户VS客户，有什么区别？</p><p>（例：小孩子买鞋）</p><p>需求VS体验，哪个更重要？</p><p>（例：送项链）</p><p>1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你 </p><p>（例：雕爷牛腩）</p><p>（例：四川红味坊）</p><p>（1）社会维度</p><p>（2）个性维度</p><p>（3）集体维度</p><p>（4）关系维度</p><p>2、一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下</p><p>（例：视频：《屌丝男士》）</p><p>（1）如何能得到“屌丝”们的心</p><p>（2）说话要尽量说客户听得懂的话</p><p>（例：工地语言）</p><p>（例：如何讲电视机的清晰度说清楚）</p><p>（例：视频LG电视宣传片）</p><p>（3）讲话要讲到客户的心里去</p><p>（例：浩浩的情商）</p><p>（例：淘宝客服“亲”文化）</p><p>（例：招商银行的指示牌）</p><p>（例：三只松鼠的“主人”服务文化）</p><p>3、体验是二次销售额关键</p><p>（例：中信书店的体验式服务）</p><p>A、视觉</p><p>（例：电影院里的体验）</p><p>（例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验）</p><p>B、嗅觉：</p><p>（例：茅台酒）</p><p>C、味觉：</p><p>（例：MC蛋糕的陈林体验营销服务）</p><p>D、触觉：</p><p>（例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销）</p><p>E、听觉：</p><p>（例：宋城的沉默的海盗船）</p><p>F、感觉：</p><p>（例：水手码头餐厅的六觉法营销）</p><p>（例：ROSE ONLY）</p><p>（例：褚橙）</p><p>4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点</p><p>（例：三只松鼠）</p><p>（例：大厅的纯净水）</p><p>（例：牛奶提手）</p><p>（例：啤酒拉盖的设计）</p><p>练习：用六觉法设计一套体验的方案 </p><p>（二）电商式服务营销</p><p>1、鱼饵营销法（新用户开拓）：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要？</p><p>（1）鱼饵的构成</p><p>A、感性体验的产品</p><p>B、理性的产品信息</p><p>C、第三方客户见证</p><p>（2）鱼饵送分法</p><p>（例：金凤成祥）</p><p>（例：酒店送景点门票）</p><p>（例：MILKA块状巧克力）</p><p>A、建立更多的沟通线</p><p>B、找到你真正的忠实客户</p><p>C、让客户帮你口碑传播</p><p>（3）鱼饵产品的设计</p><p>A、鱼饵产品</p><p>B、信任产品</p><p>C、利润产品</p><p>（例：哈佛艾克）</p><p>（例：净水器）</p><p>（4）如何收集客户数据</p><p>（例：卖牛仔裤）</p><p>（5）从别人的鱼塘去抓鱼</p><p>（例：印象舌尖的会员卡）</p><p>（例：布拉克家具的“鱼饵整合术”）</p><p>思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼？</p><p>2、锁链营销（用户重复购买）：客户重复购买</p><p>（1）明确锁定客户，了解客户的购买能力</p><p>（2）抓住用户心理，设计重复购买的活动</p><p>A、全套装、全年装</p><p>B、会员卡</p><p>C、充值卡</p><p>D、套餐卡、折扣卡</p><p>E、代金券</p><p>（3）找到一个由头，让用户愿意与你沟通</p><p>（4）通过重复购买，让用户记住你的微店</p><p>（例：卖鞋子的案例）</p><p>（例：餐厅的重复购买法）</p><p>（例：微信上送鲜花的求婚流程）</p><p>3、服务营销法（用户成为忠实粉丝）：服务=帮助+关心+关注</p><p>（1）服务营销=帮助+关心+关注</p><p>（2）如何让用户感动</p><p>（例：海底捞的10大特色服务）</p><p>（5）微信——客户的CRM系统</p><p>A、个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集</p><p>B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率</p><p>4、钢丝营销法（客户转介绍）：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销</p><p>（1）如何开展钢丝营销？</p><p>（例：六度人脉关系理论）</p><p>（2）人性的三种驱动力</p><p>A、利益驱动：赠送与其需求有关的东西</p><p>（例：百花散）</p><p>B、关系驱动</p><p>C、精神驱动</p><p>（三）参与感式服务营销</p><p>（例：来自星星的你拍摄模式）</p><p>1、C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来</p><p>（例：小米手机是如何吸粉的？）</p><p>2、粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来 </p><p>（例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案）</p><p>3、众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体 </p><p>（例：水手码头的内部众筹激励制度）</p><p>（例：水手码头的月饼外部激励）</p><p>（四）大数据服务营销</p><p>1、挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求</p><p>（1）表象数据——挖掘用户的潜在需求</p><p>A、潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品</p><p>B、对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度</p><p>C、身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址</p><p>（2）心理数据——探寻用户的真实感受</p><p>A、心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货</p><p>B、心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴</p><p>C、心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道</p><p>D、心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去</p><p>E、心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话</p><p>F、心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍</p><p>G、心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的</p><p>H、心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂</p><p>I、心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半</p><p>（3）性格数据——找到用户的行为动机</p><p>（例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测）</p><p>（例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测）</p><p>2、精准营销：开展精准化、低成本营销</p><p>（1）关联推荐：</p><p>（例：啤酒与尿布）</p><p>（例：淘宝卖内衣分析）</p><p>（2）广告精准推送</p><p>（例：“小时代”电影的广告策略）</p><p>（3）社区营销，建立核心竞争力</p><p>（例：邮政的EMS和顺丰竞争）</p><p>3、内部管理：提高工作效率和服务质量</p><p>（1）提高工作效率</p><p>（例：阿里巴巴征信系统）</p><p>（2）提升服务质量</p><p>（例：泰国的东方饭店服务）</p><p>（例：印象舌尖如何营销天平会计事务所）</p><p>（例：人性化的关怀）</p><p>（3）实现员工的扁平化管理</p><p>（例：用淘宝模式管理员工）</p>