<strong>前言</strong>：从两场著名的赌局说起<br />赌局一：2012年12月王健林VS马云<br />赌局二：2013年12月董明珠VS雷军<br /><br /><strong>第一部分</strong>：<strong>互联网思维体系</strong><br />（一）什么是互联网思维<br />1、互联网发展的两个阶段<br />（1）互联网发展的第一阶段：“联”的阶段<br />A、破除销售中介：经销时代——产消时代<br />B、破除信息中介：传话时代——通话时代<br />C、破除关系中介：直联时代——互联时代<br />（2）互联网发展的第二阶段：“互”的阶段<br />A、web1.0——看<br />B、web2.0——动<br />C、web3.0——想<br />2、互联网服务营销的正确认知<br />（1）互联网营销本质上还是传统营销<br />（2）电商的根本不是技术而是服务<br />（3）互联网思维就是一种生活状态：公平、透明、互联、分享<br />（二）互联网的10大服务营销的核心思维<br />话题切入点：迭代与变革<br />（例：诺基亚和苹果之战）<br />1、用户思维（核心思维）<br />（1）一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下<br />A、客户VS用户<br />（例：小孩子买鞋）<br />B、需求VS体验<br />（例：给老婆买项链）<br />C、为什么要以用户为中心<br />（例：秘书思维——老板永远是对的）<br />D、负面舆情和正向引导<br />E、SoLoMoPe消费族群的特点<br />（a）Social是全社交媒介<br />（b）Local是全渠道销售<br />（c）Mobile是全时段消费<br />（d）Personalized是个性化消费<br />F、用户思维的三个法则：WHO-WHAT-HOW<br />第一，你的目标用户是谁？（市场定位）<br />第二，目标用户要什么？（品牌和产品规划）<br />第三，怎样满足目标用户的需求？（服务体验打造）<br />G、如何得“屌丝”者得天下？<br />（a）说话要尽量说客户听得懂的话<br />（例：对民工讲话）<br />（例：LG电视宣传片）<br />（b）讲话要讲到客户的心里去。<br />（例：浩浩的情商）<br />（例：淘宝客服的“亲”文化）<br />（例：三只松鼠的“主人”服务文化）<br />H、管理者要成为CEO（Chief experience officer）首席体验官<br />（例：雕爷牛腩首席服务体验官）<br />（2）找到你最信任的消费者<br />（例：猫眼中看影评）<br />（3）用户体验至上：体验从与客户接触的那一刹那开始<br />A、视觉（例：电影院里的体验）<br />B、嗅觉：（例：中国茅台酒）<br />C、味觉：（例：MC蛋糕的陈林体验营销）<br />D、触觉：（例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验服务）<br />E、感觉：（例：平安陆金所）（例：招商银行的微信银行APP）<br />（例：纯净水上写已经及时更换，请放心饮用）<br />用户服务体验的方法：情景遐想<br />（例：牛奶箱提手）<br />（例：啤酒拉盖的设计）<br />2、跨界思维<br />（1）跨界“野蛮人”，重塑产品格局<br />（例：余额宝）<br />（例：猴子摘香蕉的理论）<br />（2）打破现有的利益分配格局，把握跨界合作的命门<br />（例：腾讯和中国联通的合作）<br />（例：三马同巢的“众安在线”）<br />（3）具有危机意识，敢于自我颠覆、主动变革服务营销模式<br />（例：微信和阿里巴巴的自我“破坏新建设”）<br />（例：华为没有历史）<br />3、参与思维<br />（1）C2B模式：让用于参与到产品设计和创新中来<br />（例：《来自星星的你》的拍摄方式）<br />（例：小米手机的制造流程。）<br />（2）粉丝经济：让用户参与跟你品牌有关的有趣的活动中来（<br />（例：罗辑思维朋友圈、小米同城会、百度魔图、脸萌、缘来网“谁和我上辈子是夫妻”）<br />（例：小米的“150克青春”和米粉节，黄太吉的“八马迎春送祝福”活动、61儿童节戴红领巾、翘臀设计、光棍节、奥巴马连任、屌丝男士的明星攻略）<br />4、痛点思维、痒点、兴奋点思维<br />（1）需求要抓得准<br />A、痛点：用户急需解决的问题，不解决不行（药）<br />B、痒点：用户想要解决的问题，不解决不爽（保健品）<br />C、兴奋点：能够给用户带来快感的问题，不解决睡不着，解决了更睡不着（春药或者兴奋剂）<br />（例：“大姨吗”）<br />（例：打车软件）<br />（例：微信红包、点赞）<br />（2）自己要逼得狠<br />（例：雷军的七字诀：专注、极致、口碑、快）<br />（例：凡客的衰落）<br />（3）管理要盯得紧<br />（例： ACEBOOK的扎克伯格的产品研讨会）<br />5、服务微创新思维——先开炮后瞄准<br />（1）比你的竞争对手对走一步<br />（例：伊利、蒙牛、光明之争）<br />（2）不要大而全，只要小而精<br />（例：百度的知道、百度文库）<br />（例：唱吧、高德地图、大众点评网——附近搜索）<br />（例：微信捆绑邮箱即时提醒）<br />6、免费思维——羊毛出在狗身上<br />（1）免费的玩法——免费是为了更好的收费<br />（2）免费策略的三个原则<br />A、基础免费、增值收费（例：163邮箱）<br />B、短期免费、长期收费（例：淘宝和征途）<br />C、免费体验、其他收费（例：360杀毒软件模式）<br />D、硬件免费，软件收费（例：华数电视）<br />E、自己免费，第三方收费<br />（例：打火机）<br />（例：四川航空公司的资源整合）<br />（3）卖商品不是卖便宜，而是让客户感到便宜<br />（例：印象舌尖的充值卡定价模式。）<br />7、流量和口碑思维<br />（1）流量的本质是用户关注度<br />（例：口碑营销其实就是多米诺效应）<br />（2）流量的核心手段是口碑相传——引发尖叫<br />（例：小米CEO雷军和虎嗅网创始人李岷的对话）<br />（3）口碑传播的关键是尖叫，核心是超越客户的预期<br />口碑=产品好评度—消费者期望值<br />A、提高产品的好评度<br />（例：海底捞的服务）<br />（例：情人节我送我老婆一架单反）<br />B、降低用户的期望值<br />（例：降低期望值：苹果的神秘感和饥饿营销。）<br />（例：电影的预告片）<br />C、要敢于“毁三观”<br />惊喜（正面）、惊讶（中性）、惊恐（负面）<br />（例：航空公司送惊喜）<br />（例：《中国好声音》、《我是歌手》、《爸爸去哪儿了》）<br />（4）口碑传播必须找准你的服务社群：第一种是创造者、第二种是发烧友、第三种是屌丝<br />（例：陈欧体、郭敬明为《小时代》代言）<br />（例：特斯拉电动车的特殊营销）<br />8、事件营销和病毒思维：一切只为了秀<br />（1）抓住社会热点和情绪<br />（例：习大大套餐和京东刘强东的营销思路）<br />（例：都市快报的寻狗事件）<br />（例：冰桶事件）<br />（2）活动要简约、噱头、情感、故事、可信<br />（例：王思聪事件）<br />（例：雕爷牛腩的食神秀）<br />（3）老板要学会站台：要学会与用户之间沟通，从而宣传自己的品牌<br />（例：马云说我为什么常常去演讲？）<br />9、“大数据”思维——互联网服务营销的基础<br />大数据下没有隐私<br />（例：大数据下没有隐私）<br />（1）“大数据”的四个条件<br />A、数据体量够大（Volume）<br />B、数据类型够多（Variety）<br />C、数据价值密度低（Value）<br />D、数据具有实效性（Velocity）<br />（2）永远不要忽视了行为数据<br />（例：普拉达）<br />（例：保险公司出险加保问题）<br />（3）做不了“大数据”，我们可以做“小数据”<br />（例：脑白金史玉柱的市场调研）<br />（例：林彪的大数据思维。）<br />（4）精准化营销：大数据带来的管理变革<br />（例：淘宝卖内衣分析）<br />（例：“小时代”电影的广告策略）<br />（例：亚马逊书店）<br />（5）大数据可以提升工作效率<br />（例：阿里小贷的效率）<br />（6）大数据提升服务质量<br />（例：泰国的东方饭店的个性化服务）<br />（7）大数据的有趣应用<br />（例：如何利用微博找到身材好且有两个酒窝的空姐）<br />（例：华东师范对学生的人性化的关怀）<br />（例：人才雷达。）<br />（例：预期递送）<br />（例：协同过滤）<br />10、平台思维（驱动力）——员工管理架构重塑<br />（1）平台是互联网时代的驱动力<br />（例：如今的手机之争不是硬件和品牌之争，其实是一种系统平台之争。苹果、安卓、塞班等等）<br />（2）构建多方共赢的平台生态圈<br />（例：平台模式的精髓，在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。）<br />（3）把企业打造成员工管理的平台<br />（例：用淘宝思维管理理发店、服务员、快递员、客服人员）<br />A、提升服务效率<br />B、自主性创新<br />C、提高积极性和竞争感<br />分组讨论：运用以上互联网思维对产品营销方案进行整体设计<br /><br /><strong>第二部分：用互联网思维改造企业营销模式</strong><br />1、互联网的方法论<br />（1）树概念：没有精神的品牌是没有生命力的<br />（例：王老吉和加多宝之争）<br />（例：Roseonly的服务）<br />（2）讲故事（产品人格化）：树立一个概念卖给属于那个社群精神的人们<br />（例：褚橙）<br />（例：土豪金）<br />（3）强体验：尖叫来自于出乎意料<br />（例：海底捞特殊服务）<br />（4）引传播：微信、微博、KOL——事后线上的媒体呈现比事前线下的活动更重要。<br />（例：KOL的力量）<br />2、互联网服务营销的灵魂：巧借事件营销降低服务成本<br />（1）找话题：要有一个吸引人的话题<br />（例：郭美美事件）<br />（2）抓热点：抓住当前的热点激发情绪<br />（3）傍大款：最好能傍到一个著名人物或品牌<br />（例：北大陆步轩）<br />（例：清华真维斯楼）<br />（5）善娱乐：活动要有娱乐性和趣味性<br />（例：印象舌尖的情人节海报和活动）<br />（6）做海报：设计一款具有冲击力的海报<br />（7）强媒体：寻找互联网强势媒体为你宣传<br />（例：印象舌尖的自行车营销事件）<br />（例：我对娃哈哈营养快线的完全品牌营销案）<br />3、“微”力无穷：如何借微博营销以“微”力改变市场地位<br />（1）微博是一种广场媒体<br />（例：最早的微博是孔子的《论语》）<br />（2）微博传播让别人愿意转发才是关键<br />（例：对老婆的关心的归类APP）<br />（3）微博上要树立个性化的形象<br />（例：杜蕾斯）<br />4、颠覆性的力量：微信营销如何成为服务营销新利器<br />（例：微信诞生）<br />（例：微信抢红包）<br />（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各种游戏、用美女头像摇一摇加你的会很多）<br />5、构建互联网服务销售体系：O2O社区化服务运营模式<br />（例：社区银行）<br />（例：嘿客）<br />（二）返璞归真：品牌的持久性维护<br />第一，不是因为有了互联网，才有了互联网思维<br />第二，互联网思维只是一种营销方式，而品牌经营的本质永远是亘古不变的。<br />1、品牌要做到三个坚持<br />（1）坚持风格<br />（例：黄太吉的广告识别度）<br />（例：印象舌尖的广告识别度）<br />（例：真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。）<br />（2）坚持品质<br />（例：任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户）<br />（3）坚持细节<br />（例：LV的手工概念、卡地亚珠宝）<br />2、差异化永远是品牌建设的第一要务：差异是顾客决定的<br />（1）环境差异化<br />（例：5100西藏冰川矿泉水）<br />（例：形式多样的银行网点比比看谁最有特点）<br />（2）产品差异化<br />（例：朋友圈、水货、LV皮箱、劳力士防水手表）<br />（3）服务差异化<br />（例：海底捞的变态服务）<br />（例：车爵仕的客户服务）<br />（例：花旗银行的服务）<br />3、服务品牌建立的三个阶段<br />（1）让客户喜欢你——客户接受<br />（例：意大利马基雅维利《君主论》）<br />（例：香奈儿的彩妆创意库）<br />（2）让客户信任你——客户满意<br />（例：我追求美霞的三个礼物）<br />（例：安利公司）<br />（3）让客户依赖你——客户感动<br />（例：胖东来的服务）<br />（例：我讨饭她先吃）<br />（例：翁建江的感动营销）<br />（例：银行的感动营销）<br /><br /><strong>结尾：马云的新商业文明宣言</strong><br />乔布斯的“非同凡响”广告中的一段话