第一讲：导入篇——未来我们将去哪里?一、未来银行的发展趋势1. 零售银行三层体系及五大差异化模式1）客群深耕型——我的银行2）渠道创新型——便捷的银行3）产品专家型——专业的银行4）全面制胜型——全面的银行5）生态整合型——智慧化银行二、大堂经理岗位变迁1. 从基础服务向优质服务转变2. 从优质服务向个性化服务发展3. 从服务向服务营销转型研讨互动：在智能化转型背景下，大堂经理如何做到角色定位第二讲：认知篇——打开心扉认知自我一、大堂经理角色定位1. 客户体验时代的银行形象大使2. 正确认知自己的优势和劣势二、大堂经理职责分解1. 每日七件事（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……）2. 每周二件事（确定重点产品、营销计划……）3. 每月两件事（总结制定计划、策划厅堂微沙……）三、大堂经理岗位职责“照镜子”1. 优质服务的“示范人”2. 业务经办的“引导人”3. 金融产品的“推销人”4. 优质客户的“挖掘人”案例学习：大堂经理小静十年如一日的优异表现你学到了什么？第三讲：修炼篇——现场服务管控（有条不紊）一、网点现场整体管控布置1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）1）环境管理工具的使用2. 优质文明服务管理方式方法1）高效晨会流程2）一日三巡检3）服务规范管理互动八手势视频：学习提升训练讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？3. 优质服务提升方式：客户关怀1）客户优质的服务体验来自客户关怀2）厅堂流量客户服务关怀（杯水、一张报纸、一句问候）3）存量潜力客户服务关怀（短信、微信如何发送？）4）电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验二、网点功能分区层次划分和现场管理1. 网点现场定点站位模式1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）2）2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）2. 网点营销动线、冷热区、触点布局3. 打造网点视觉营销体系（VP+IP+PP）案例分享：各大银行优秀网点现场布置三、大堂客户预处理和三级分流1. 大堂引导区预处理技巧2. 大堂填单区预处理技巧3. 大堂等候区预处理技巧4. 建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）情景模拟：请按照情景中的场景进行三级分流预处理四、网点大堂经理服务七步曲1. 迎——迎来送往2. 分——业务分流3. 陪——陪同客户4. 跟——跟进营销5. 缓——缓解情绪6. 辅——辅助填单7. 送——客户送别案例学习：案例中的客户为什么选择了我行的产品五、网点弹性动态排班管理机制1. 弹性排班的原则2. 弹性排班案例：午间繁忙型网点3. 弹性排班案例：代发社保型网点4. 弹性排班案例：正常规律型网点5. 弹性排班案例：交叉混合型网点课堂练习：根据您自身网点的客户流量、业务量等进行弹性排班第四讲：营销篇——现场营销（积极主动）一、联动营销模式1. 大堂联动营销链条组建2. 在转介环节大堂承接要点和工具3. 联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式二、大堂主动营销模式1. 大堂客户心理和需求分析1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法案例分享：无意间的大客户邂逅2. 主要类型客户群体的画像解读1）客户画像的二个维度a画像识别：客户典型的关键行为b画像策略：制定服务方案和策略互动练习：对自己的客户进行分群三、现场服务营销管理——尖峰时刻1. 尖峰时刻金融微沙操作原则2. 尖峰时刻金融微沙四步曲现场演练：案例分享和金融微沙现场演练四、理财营销——方法有效1. 有效推方法一：营销案例法1）营销案例法的要点和技巧案例分享：萌萌的保险销售2. 有效推方法二：FABE营销法1）FABE 营销法的内涵2）灵活运用FABE 营销法设计产品话术3. 异议处理：异议处理公式1）异议产生的原因2）异议处理的原则3）异议处理的技巧：认同＋赞美＋转移＋反问五、SPIN顾问式营销方法1. 什么是场景顾问式营销？1）S（Situation）：状况询问2）P:（Problem）：问题询问3）I:（Implication）：暗示询问4）N:（Need-payoff）：需求满足询问2. 如何运用顾问式营销在日常银行典型工作中？1）日常典型工作场景萃取示例：你们银行的利率怎么比别人低？2）基于典型场景的顾问式营销话术a破冰暖场：赞美公式法b状况询问：搜集客户信息c问题询问：发掘隐藏性需求d暗示询问：解决问题的欲望＋刺激客户痛点＝明显性需求e需求满足询问：客户已经明确了方案与问题点的联系3）产品营销话术设计a理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术b拦截被他行理财产品诱惑资金话术c大额活期资金沉淀激活话术课堂练习：请根据以上话术设计原理进行产品话术设计第五讲：技巧篇——投诉处理（及时有效）一、投诉处理基本规范1. 投诉处理的要求2. 投诉处理的原则3. 投诉处理过程关键4. 投诉处理过程禁忌二、投诉处理技巧1. 处理投诉前的自我心态调整方法2. 客户隔离两步法3. 安抚客户情绪两步法4. 了解投诉问题三步法5. 投诉问题分析两步法三、投诉处理关键要点1. 主动受理2. 安抚情绪3. 确认事实4. 寻求方案5. 回复客户6. 客户回访视频学习：视频中的银行工作人员有哪些需要改进？第六讲：行动篇——立即行动，争胜未来1. 设计网点厅堂创新活动2. 未来行动计划1）制定行之有效的行动计划要点2）立即行动，我的行动计划课程结束