课程大纲第一讲：服务意识与服务心态一、什么是优质服务1. 门店销售人员的角色认知2. 门店销售人员的与时俱进3. 优质服务的概念案例分析：记忆中印象最深刻的一次服务（好的不好的皆可）4. 客户的诉求和出发点是什么二、服务意识与职业化心态1. 永远不要对顾客说不案例分析：宝格丽酒店的服务意识2. 职业化与阳光心态案例分析：女孩开窗的故事3. 我的心态我做主案例分析：门店常见的那些事4. 服务从心开始案例探讨：海底捞送你男朋友总结：优质服务源自用心三、销售人员的职业化趋势案例分析：经济发达国家的门店销售人员工作情况分享第二讲：优质服务与礼仪一、服务礼仪与优质服务的关系二、服务礼仪与客户感受案例分析：某品牌门店员工在岗形象抓拍照对比三、销售的个人品牌与代言人的关系1. 门店服务礼仪宝典1）门店服务之个性化打招呼2）门店服务之销售坐姿3）门店服务之手势与指引4）门店服务之细节决定成败2. 服务销售人员职业化仪容仪表1）企业代言人的“颜值”与“言值”2）代言人之在岗穿搭规范3）代言人之职业化妆容与日常妆容的区别第三讲：金牌销售之赢在沟通一、门店销售服务之沟通1. 服务与沟通的关系2. 沟通与“听”1）听的艺术1：古代繁体的“听”字结构2）听的艺术2：不认真听的影响案例分析：视频教学电影《大腕》节选3）听的艺术3 ：同理心倾听案例分析：视频教学电视剧《溏心风暴》节选3. 沟通与“看”1）角色扮演：客户的表情2）角色扮演：客户的肢体语言告诉我们的4. 沟通与“说”1）抓产品卖点2）介绍产品公式3）开放式与封闭式问题4）红花与绿叶的关系5）沟通在乎对方感受案例分析：角色扮演处理客户异议二、门店优质服务语言的功力1. 如何设计合适的问候及迎宾2. 合适的称呼拉近距离3. 巧妙探寻顾客的需求4. 优质服务之处理异议5. 收银台优质服务体验6. 细节与送宾第四讲：优质服务与主动营销一、一日之计在于晨1. 好形象，好状态，好产品2. 好形象与无声的销售们3. 产品和自我介绍，1+1大于2二、销售礼仪与主动服务销售1. 服务流程中礼仪带来的客户感受2. 顾问式优质服务8步曲第五讲：优质服务之处理投诉一、有效处理顾客投诉1. 顾客投诉原因与为什么小组讨论：我们在消费时经常会因为什么投诉2. 顾客投诉的正确认知案例分析：菜鸟空少被客户投诉3. 顾客投诉关心的那些事4. 客户投诉处理流程5. 处理投诉的清茶原理与沟通技巧二、优质服务与销售各类情景演练情景演练：投诉客户角色扮演情景演练：客户类型分析情景演练：金牌销售的额迎宾方式情景演练：金牌销售的送宾方式情景演练：增值服务，业绩直升关键之附加推销