课程大纲导入：沟通在企业中的重要性头脑风暴：因为沟通而造成的工作障碍和问题有哪些案例分析：生命换来的取消约时送电第一讲：高效沟通的重要性一、高效沟通概述小组讨论：什么是高效沟通1. 意识2. 互动3. 交流想法4. 精神状态、行动5. 获得对方理解二、成功人士驰骋职场三套车知识/技能/态度模型分析：职场成功三套车第二讲：有效沟通技巧一、完整的沟通过程1. 信息发送2. 信息接收3. 信息反馈二、有效发送信息的技巧1. 倾听2. 陈述3. 询问练习互动：任务分配演练三、关键的沟通技巧1. 鼓励2. 重复3. 关键点记录4. 核查任务练习：有效的倾听任务四、有效反馈技巧1. 区分事实和猜测2. 关注具体易观察的行为3. 关注可能的改进4. 避免重语气措辞5. 处理情绪问题6. 对方可接受程度7. 分享想法和信息视频分析：两个人的对白第三讲：有效的肢体语言一、信任是沟通的基础互动游戏：酋长对赌游戏引发思考：什么是沟通的前提二、有效沟通的五种态度1. 强迫型2. 折中型3. 回避型4. 合作型5. 迁就型情景演练：分组展示不同类型的沟通态度三、有效利用肢体语言1. 眼神交流2. 表情传达3. 肢体动作互动：动作和内容发差对比小组游戏：数字密码四、第一印象：决定性的七秒钟沟通前的准备1. 表达的一致性2. 开场白3. 沟通FAB4. FAB升级版BF小组练习：分析例句FAB五、用颜色识别声音和沟通情绪1. 蓝色声音2. 粉色声音3. 红色声音4. 黑色声音小组练习：有“色”朗读第四讲：高效提升商务沟通的方法一、高效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求角色扮演：有效的倾听任务步骤三：阐述观点（介绍FAB原则与BF原则）步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施小组练习：FAB升级BF二、人际风格沟通技巧1. 人际风格的四大分类2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧3. 分析型人的特征和与其沟通技巧4. 支配型人的特征和与其沟通技巧5. 表达型人的特征和与其沟通技巧6. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧案例分析：名人类型举例三、电话沟通技巧1. 接听、拨打电话的基本技巧2. 接听和拨打电话的程序3. 转达电话的技巧4. 应对特殊事件的技巧小组pk：工作电话场景演练第五讲：向上与向下沟通的技巧一、怎样与领导进行沟通1. 向领导请示汇报的程序和要点2. 与各种性格的领导打交道技巧3. 说服领导的技巧案例分析：上行下效二、怎样与属下进行沟通1. 下达命令的技巧2. 赞扬部下的技巧3. 批评部下的方法4. 同理心倾听—沟通要在乎案例分享：杜月笙的规矩第六讲：对客沟通与会议技巧一、对待客户的技巧1. 如何使用接近语言2. 接近客户的技巧互动练习：送人玫瑰，手留余香3. 客户投诉异议的处理视频分享：《溏心风暴》节选二、会议沟通技巧1. 会议的安排2. 会议的主持3. 成功地开始会议4. 会议主持人的沟通技巧5. 圆满地结束会议6. 灵活地应对会议的困境小组练习：轮到你开会