课程大纲课程简述：让优质服务产生更大的效益培训原则：通过示范、训练与模似演练，让学员从形象、意识、态度、语言等方面进行规范的学习，提升学员服务水平，在服务客户的过程中，提升客户满意度！第一讲：职业形象的塑造一．为什么塑造职业形象？１．职业化工作理念２．塑造别人眼中的你３．个人职业形象是企业形象的附加值二．服务客户行为标准１．八主动原则２．四一致原则３．三诚信原则三．影响他人对你印象的因素１．你与客户交流的内容２．你与客户交流时的语气３．你与客户交流时的表情第二讲：客户接待的礼仪一．现场接待礼仪１．现场接待客户时礼仪２．与客户沟通时的礼仪３．接待客户时需要规避的问题二．服务姿态的规范及训练１．姿态也能表情达意２．肢体语言更真实３．营业厅的服务姿态三．服务客户的语言艺术１．礼貌，理解，赞同２．音量的把控，恰到好处的关怀３．尊重的同时学会委婉的拒绝４．服务语言的禁忌第三讲：不断创新，打造特色服务一．向优质服务要出路１．多样化的服务形式２．增值化的服务方式二．让客户能参与的服务活动１．服务礼仪的作用及价值２．服务带来的产品升值３．良好的口碑传播４．客户满意度的不断提升会变成忠诚第四讲：电信营业窗口服务礼仪一．营业窗口服务标准动作１．业务办理区服务标准流程２．客户等待区服务礼仪３．体验区服务礼仪二．营业窗口电话礼仪１．接打电话２．接打电话过程中的禁忌三．营业窗口异议情况处理技巧１．尊重客户为前提，不卑不亢是原则２．权限之内３．权限之外第五讲：课程总结一．知识要点回顾 二．学员提问与解答结束语：金牌服务带来辉煌业绩！特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。