导入：我想知道“礼”互动：微笑游戏破冰1. 礼仪之邦的礼仪要义2. 礼仪的“前世今生”3. 不学礼，无以立第一讲：礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇一、应用礼学赋能服务礼仪1. 礼仪应用的内驱动力2. 礼仪应用的外驱动力3. 礼仪文化的应用价值案例分享：一个暖心举动让客户感动二、服务礼仪四大支柱导入：职场人士中的四种人“CAI”支柱一：态度决定一切支柱二：素养决定未来支柱三：意识决定行为支柱四：细节决定成败案例分享：国内唯一五星航空最美空姐案例三、对酒店工作的认识1. 酒店的概念及特征2. 认识酒店经营的本质1）服务至上，体验为王2）服务就是利润，服务提升利润3）服务力是酒店的核心竞争力四、对服务价值的认识1. 明确服务特性战胜市场竞争2. 服务创造价值品质成就未来3. 服务价值之服务境界金字塔五、对形象价值的认识——我是酒店的形象代言人——员工是酒店形象的主要塑造者1. 仪容仪表2. 行为举止3. 沟通技巧4. 礼仪规范5. 用心服务第二讲：礼之美——酒店人员形象塑造篇一、“印象管理”下的个人职场形象案例分享：主持人杨澜案例引发思考导入：酒店人员形象六要素1. 完美第一印象2. 创建首因效应3. 晕轮效应价值讨论：你最欣赏哪位酒店同事的职业形象？为什么？二、仪容仪表创建八大满分细节细节一：女员工仪容仪表细节二：男员工仪容仪表细节三：妆容从细节处制胜细节四：规范发型不容忽视细节五：着装整洁体现专业细节六：首饰细节值得信赖细节七：酒店员工发型技能提升三、无声语言左右八大印象互动：梅拉宾法则引发思考印象一：迎客微笑的魅力印象二：交流温暖的眼神印象三：热情得体的致意印象四：彰显挺拔的站姿印象五：优雅从容的行姿印象六：端庄大方的坐姿印象七：谦恭稳妥的蹲姿印象八：适当专业的手势课堂练习：一练、二检、三通过第三讲：礼之行——酒店员工礼仪行为篇（演练）一、体现热情大方的称呼礼仪——让客人倍感尊重的称呼讨论：你的称呼是否影响客人满意度二、体现宾至如归的问候礼仪1. 微笑的影响力2. 避免不恰当的微笑3. 目光关注体现我们的尊重4. 以专业的方式问候客人演练：问候的次序、态度与形式三、体现专业体面的介绍礼仪演练：利用60秒让对方记住你四、五大场景引领礼仪场景一：酒店大堂场景二：酒店楼梯场景三：酒店电梯场景四：客房走廊场景五：酒店房门演练：引领站位标准练习：模拟场景进行引领演练六、三大主要物品递送礼仪物品一：身份证物品二：签字笔物品三：尖锐物品演练：递送礼仪动作要领七、电话礼仪1. 一线员工拨打电话标准总结：一线电话公式2. 二线员工拨打电话标准总结：二线电话公式3. 转接电话5W3H公式第四讲：礼之言——酒店员工沟通礼仪篇导入：与客人交流时成功开场的关键一、“礼”暖人心的巧妙表达1. 首问普通话2. 文明十字语二、“礼”定成败的服务五声1. 来有迎声2. 走有送声3. 问有答声4. 赞有谢声5. 错有歉声三、“礼”遇成功的三A原则案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照活动：天使签名分享：服务忌语四不原则四、沟通服务言谈技巧技巧一：有效聆听，适当呼应技巧二：善于提问，巧妙插话技巧三：委婉拒绝，温和缓解技巧四：幽默表达，从容行事技巧五：语言沟通，六大禁忌互动：视频案例分析引发思考五、有效处理客户投诉1. 了解：客户投诉四大心理2. 方法：处理投诉六大锦囊3. 步骤：投诉处理七步流程4. 原则：“礼”迎未来之三F倾听原则第五讲：礼之用——酒店员工礼仪应用篇视频导入：五星大饭店——酒店服务的一种理念：创造感动的瞬间一、酒店服务的两个关键导入：希尔顿酒店成功的要诀1. 亚特兰蒂斯与微笑同行2. 用心问候礼显七星荣耀二、酒店服务的三大要素要素一：打造个人魅力要素二：培养交流能力要素三：自身成为品牌三、酒店服务的四个到位1. 表情到位2. 动作到位3. 语言到位4. 感情到位四、酒店服务的五岗联动导入：客人办理入住流程七步法第六讲：酒店服务礼仪体验篇（实战演练）分享：在体验中感受服务之美优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店如何强调“五感”设计方法：服务在客户未开口之前方法一：SOFTEN原则方法二：探索酒店行业的MOT演练：体验美之七大情景模拟情景一：客户到达酒店时情景二：客户办理入住时情景三：客户寄存行李时情景四：客户咨询旅游时情景五：客户要求打扫时情景六：客户来到餐厅时情景七：客户办理退房时各组自编情景进行演练，学员互相点评总结成果：突破优秀追求卓越作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻讨论：未来的您将如何践行酒店服务礼仪之美分享与回顾