导引：1. 企业的核心竞争力来源于优质的服务2. 服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制第一讲：银行服务礼仪开启篇一、银行礼仪魅力价值破冰：微笑游戏1. 礼仪的“前世今生”2. 讲究银行礼仪的重要性3. 银行礼仪的基本要求4. 银行礼仪实践中应把握的五大原则二、银行卓越服务意识提升1. 导入：职场中的四种人CAI2. 分析：银行服务意识的定位3. 认知：银行服务意识与能力提升4. 行动：从“要我做”到“我要做”第二讲：银行服务礼仪形象篇一、“印象管理”下的个人职场形象案例分享：主持人杨澜案例引发思考导入：形象六要素1. 回忆个人日常习惯2. 引发美好第一印象3. 改变习惯从今开始讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？二、银行员工仪容细节创建满分印象展示：女/男员工仪容仪表细节展示细节一：妆容从细节处制胜细节二：银行员工发型也要行细节三：着装是你最独特的名片细节四：让你的首饰锦上添花细节五：手把手盘发教学练习：一练、二检、三通过三、银行员工仪态规范彰显格局1. 不同场景下银行员工挺拔的站姿场景一：接待客户场景二：服务客户场景三：客户交谈2. 不同场景下银行员工端庄的坐姿场景一：接待客户场景二：客户交谈场景三：入座离席（标准流程）3. 从容的行姿4. 稳妥的蹲姿1）拾物时2）服务时第三讲：银行服务礼仪行为篇（模拟演练）一、银行员工称呼礼仪分享：有礼的称呼讨论：称呼的禁忌二、银行员工问候礼仪场景搭建：在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式三、银行员工介绍礼仪四、银行员工握手礼仪场景搭建：面对客户时，在不同场景下的握手的方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌练习：介绍礼+握手礼同时进行练习五、银行员工四大主要场景引领礼仪导入：引领站位标准场景一：走廊场景二：楼梯场景三：电梯场景四：房门练习：模拟员工在四种场景下面对不同层级客户如何进行引领六、银行员工三大主要物品递送礼仪导入：递送礼仪动作要领物品一：文件、单据物品二：签字笔物品三：尖锐物品练习：模拟员工在递送物品给不同层级客户七、银行员工电话礼仪1. 拨打电话2. 接听电话3. 转接电话演练：在三种情况下电话沟通中员工电话礼仪表达公式八、银行员工沟通礼仪1. 巧妙表达1）首问普通话2）文明十字语3）声音五要素2. “礼”定成败之服务五声1）来有迎声2）走有送声3）问有答声4）赞有谢声5）错有歉声3. 服务在客户未开口之前原则：SOFTEN原则方法：“礼”遇成功之三A原则案例分享：某行柜员面对客户暖心应对案例活动：天使签名注意：服务忌语四不原则4. 沟通服务言谈技巧技巧一：有效聆听，适当呼应技巧二：善于提问，巧妙插话技巧三：委婉拒绝，温和缓解技巧四：幽默表达，从容行事技巧五：语言沟通，六大禁忌互动：视频案例分析引发思考模拟演练：设计银行不同区域面对客户如何沟通服务演练5. “礼”迎未来之三F倾听原则1）给通道——讲事实2）同理心——谈感受3）说事实——聚焦点案例：某行大堂经理为老年客户服务案例第四讲：银行服务礼仪规范篇一、银行服务礼仪规范的一种理念：努力使客户感动分享：一个千佳银行网点的故事1. 银行服务内涵2. 银行服务发展的三个阶段3. 银行服务的三个层次思考：航空礼仪标准二、银行服务礼仪规范的两个关键关键一：微笑是最温暖的体验关键二：手势是最职业的表达三、银行服务礼仪规范的三个到位案例分享：一个理财经理的531服务1. 表情到位2. 动作到位3. 语言到位四、银行服务礼仪规范的四重进阶思考：梅拉宾法则第一阶：大方亮相第二阶：从容定格第三阶：形神兼备第四阶：整齐划一案例：国庆阅兵四、银行服务礼仪规范的五岗联动1. 主动迎侯：主动问候，面带微笑，15°鞠躬礼仪2. 了解需求：主动询问，耐心聆听，再次确认，判断需求3. 积极响应：满足客户需求1）用规范化的服务满足客户共性化需求2）用个性化的服务满足客户个性化需求4. 协助办理：耐心指导，热情帮助，协助办理，积极传递5. 智对抱怨：明确投诉处理目标与原则，巧妙处理投诉1）总原则：先处理心情再处理事情2）时效性：及时安抚快速给出方案3）同理心：理解并认同客户的观点4）双赢互利：合情合理合规的方案5）锦囊：以静制动、区别对待、赞美客户、缓兵之计、博取同情、适当让步6）步骤：表达歉意、安抚情绪、倾听心声、搜集信息、给出方案、征询意见、持续跟踪6. 主动送别：服务满意确认，温馨提示其他，送比迎更重要总结：7107法则1）厅堂人员服务规范七步法2）柜面人员服务规范十步法3）理财经理服务规范七步法六、银行服务礼仪规范的六个纬度明度、亮度、温度、速度、力度、厚度第五讲：银行服务礼仪体验篇（实战演练）分享：在体验中感受服务之美优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事方法：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计演练：体验美之情景模拟场景一：客户进厅时场景二：客户咨询时场景三：操作机具时场景四：客户等候时场景五：业务办理时场景六：产品推荐时场景七：客户离开时各组自编情景进行演练，学员互相点评总结不同场景话术成果：突破优秀追求卓越作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美分享与回顾