引入：企业的核心竞争力来源于优质的服务第一讲：服务礼仪的“前世今生”一、立足中国看礼仪互动：微笑游戏破冰1. 追溯礼仪之源2. 礼仪文化演变3. 礼仪核心内涵二、话说服务礼仪1. 服务礼仪概述2. 服务礼仪五大原则原则一：尊重的原则原则二：真诚的原则原则三：自律的原则原则四：宽容的原则原则五：适度的原则3. 服务礼仪四大作用作用一：提升个人素质作用二：调节人际关系作用三：塑造企业形象作用四：增加竞争附加值第二讲：服务礼仪内在修养的提炼一、内在修养之服务态度案例分享：航空公司空乘跳槽尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户二、内在修养之服务素养素养一：精通业务素养二：坚守岗位素养三：勤奋工作素养四：团结协作三、内在修养之服务意识与能力分析：服务意识与服务能力的关系1. 不同层级意识与能力匹配的四种“CAI”2. 服务意识六要素要素一：服务态度要素二：精神状态要素三：职业觉悟要素四：观察能力要素五：推理能力要素六：执行能力3. 个性化服务能力礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务方式、服务环境打造案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验四、内在修养之服务执行1. 满足共性需求：规范化的服务2. 满足个性化需求用个性化的服务满足顾客的导入：最美空姐案例分析引发思考案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节五、内在修养之服务用语1. “礼”定成败之服务五声2. “礼”遇成功之三A原则案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照活动：天使签名注意：服务忌语四不原则3. 沟通服务言谈技巧技巧一：有效聆听，适当呼应技巧二：善于提问，巧妙插话技巧三：委婉拒绝，温和缓解技巧四：幽默表达，从容行事技巧五：语言沟通，六大禁忌课堂互动：视频案例分析引发思考第三讲：服务礼仪外在形象的修炼一、浅谈个人形象规律导入：认识“型”的三要素1. 五官的量感2. 五官的直曲3. 五官的动静二、你的形象价值百万案例分享：主持人杨澜案例引发思考导入：形象的力量1. 第一印象2. 首因效应3. 晕轮效应现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？三、端庄形象六大方向方向一：仪容仪表基本原则方向二：脸面脸面，脸干净才体面方向三：发型，从细节处制胜方向四：让你的手“拿的出手”方向五：服饰是你最独特的名片方向六：首饰要做到锦上添花练习通关：一练、二检、三通过分析：妆点形象八大细节四、装扮要素特征分析特征一：装扮要素的“型”特征特征二：量感印象特征特征三：直曲印象特征特征四：动静印象特征思考：发现你的风格五、职业形象举止修炼互动思考：梅拉宾法则行为一：塑造亲和力的微笑分享：因微笑服务感动的案例行为二：温和目光传递善意视频：电视剧《三十而已》片段行为三：站姿挺拔彰显气度行为四：坐姿端庄表达涵养行为五：行走优雅凸显气质行为六：手势规范显露教养行为七：鞠躬致意大国风范行为八：谦卑蹲姿尽显格局练习：礼仪操展示第四讲：服务礼仪接待规范的实践（实战演练）一、称呼分享：你的称呼代表你的形象讨论：称呼的禁忌二、问候（次序、态度与形式）三、介绍（自我与他人介绍）课程导入：如何通过60秒让对方记住你四、握手注意：握手的正确方式和伸手顺序与礼仪禁忌练习：介绍礼+握手礼同时进行练习五、引领1. 引领站位标准演练：四大主要场景下的引领礼仪技巧场景一：走廊场景二：楼梯场景三：电梯场景四：房门六、物品递送1. 递送礼仪动作要领演练：三大常见物品递送礼仪技巧物品一：文件、单据物品二：签字笔物品三：尖锐物品七、电话1. 拨打电话课堂演练：拨打电话公式2. 接听电话课堂演练：接听电话公式3. 转接电话课堂演练：转接电话公式第五讲：服务礼仪优秀习惯的养成（实战演练）分享：在体验中感受服务之美优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计互动：设计出关于我们行业的“五感”服务方法：服务在客户未开口之前方法一：SOFTEN原则方法二：服务行为四到方法三：探索服务行业的MOT方法四：服务流程七步法情景模拟：（根据客户需求设计情境）各组自编情景进行演练，学员互相点评，头脑风暴总结要点成果：突破优秀追求卓越作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美分享与回顾