导引：1）企业的核心竞争力来源于优质的服务2）服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制第一讲：内化于心——服务礼仪之形象美一、礼仪的文化应用互动：微笑游戏破冰1. “礼”的内涵和三个角度2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则二、服务人员魅力形象的真谛案例分享：主持人杨澜案例引发思考导入：个人形象六要素1. 第一印象2. 首因效应3. 晕轮效应三、五大可信服力职业形象打造标准1. 面容礼仪标准2. 妆容礼仪标准3. 发型礼仪标准4. 着装礼仪标准5. 首饰礼仪标准演练：妆容实操演练：盘发实操练习考核：一练、二检、三通过第二讲：外化于行——服务礼仪之行为美一、举止仪态行为修炼互动：梅拉宾法则引发思考行为一：塑造亲和力的微笑分享：因微笑服务感动的案例行为二：温和目光传递善意思考：观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点行为三：站姿挺拔彰显气度行为四：坐姿端庄表达涵养行为五：行走优雅凸显气质行为六：手势规范显露教养行为七：鞠躬致意大国风范行为八：谦卑蹲姿尽显格局练习：礼仪操展示二、举止实操行动修炼行动一：沟通礼仪1）称呼礼仪分享：有礼的称呼和称呼的禁忌2）问候礼仪3）介绍礼仪4）握手礼仪练习：介绍礼+握手礼同时进行练习行动二：引领礼仪1）引领站位标准实操演练：四大场景下的引领礼仪标准场景一：走廊场景二：楼梯场景三：电梯场景四：房门行动三：物品递送礼仪1. 一般递送礼仪动作要领实操演练：三大常用物品递送要领物品一：文件、单据物品二：签字笔物品三：尖锐物品行动四：电话礼仪1）拨打电话礼仪课堂演练：拨打电话公式2）接听电话礼仪课堂演练：接听电话公式3）转接电话礼仪课堂演练：转接电话公式第三讲：实化于做——服务礼仪之流程美一、流程美之服务态度案例分享：航空公司空乘跳槽尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户二、流程美之服务素养互动：小游戏《反方向》引发思考素养一：精通业务素养二：坚守岗位素养三：勤奋工作素养四：团结协作三、流程美之服务意识思考：四种人“CAI”1. 服务三个层次1）基础2）满意3）感动区别：服务意识与服务能力2. 服务意识六要素要素一：服务态度要素二：精神状态要素三：职业觉悟要素四：观察能力要素五：推理能力要素六：执行能力案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验四、流程美之服务形式导入：最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节五、流程美之服务用语1. “礼”定成败之服务五声1）来有迎声2）走有送声3）问有答声4）赞有谢声5）错有歉声2. “礼”遇成功之三A原则案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照演练活动：天使签名注意：服务忌语四不原则3. 沟通服务言谈技巧技巧一：有效聆听，适当呼应技巧二：善于提问，巧妙插话技巧三：委婉拒绝，温和缓解技巧四：幽默表达，从容行事技巧五：语言沟通，六大禁忌课堂互动：视频案例分析引发思考第四讲：固化于制——服务礼仪之体验美（实战演练）分享：在体验中感受服务之美优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计方法：服务在客户未开口之前方法一：服务行为四到1）眼到2）手到3）心到4）口到方法二：探索服务行业的MOT1）探索2）提议3）行动4）确认方法三：SOFTEN原则方法四：服务流程七步法第一步：主动问候第二步：分流引导第三步：机器指导第四步：产品推荐第五步：客户等候第六步：情绪安抚第八步：客户离开情景模拟：（结合客户情况需求进行场景设计）实操：各组自编情景进行演练，学员互相点评评选头脑风暴：各小组发言总结客户服务与异议处理要点讲师总结：客户服务场景要点成果：突破优秀追求卓越作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美分享与回顾